Таджик с лопатой, или Как в России относятся к клиентам
На модерации
Отложенный
Пару дней назад прочитала интервью с известным ритейлером Дмитрием Потапенко о неминуемой «смерти» мелкой розницы. Среди прочего речь шла о неумении и нежелании владельцев мелких магазинчиков работать, а самое главное – возлюбить своих покупателей. Если резюмировать рассуждения Дмитрия Потапенко, получается, что работа над углублением ассортимента, обучением персонала, созданием атмосферы не входит в планы владельцев «мелочевки». Кондовый принцип, доставшийся нам от периода дикой торговли сразу после развала СССР «купить за рубль и продать за два» оказался живуч и вполне адоптировался к удручающим реалиям современного госкапитализма, стал стержнем коммерческой стратегии нынешних владельцев магазинов.
Однако национальная особенность в виде неумения/нежелания работать с клиентом касается, конечно, не только мелкой торговли. Нет, она охватывает, увы, большинство владельцев предприятий разных по своей величине и профилю. Утверждаю это при том, что не люблю критиковать по-своему многострадальных российских предпринимателей. Однако их частое и удивительное, казалось бы, нелогичное пренебрежение к клиентам вызывает такое негодование и досаду, что оставить упомянутое интервью без комментария оказалось выше моих сил.
А тут ещё вспомнился поход в салон красоты в прошедшее воскресенье. Находится он в самом центре Москвы, всем своим видом и, главное, расценками претендует на категорию «люкс». Так вот, чтобы вскарабкаться всего по трем зато сплошь обледенелым ступенькам на входе, мне пришлось приложить максимум усилий, расчета и осторожности, чтобы войти, а не свалиться наземь перед роскошной дверью в мир красоты. Толстый лед был коварно припорошен снегом…
Проникнув в салон, я сделала соответствующее замечание и получила в ответ сочувствующую реплику: «Ах, да. Вы совершенно правы! Никак не можем найти таджика с лопатой… ». Через несколько минут, усевшись за маникюрный столик, за чашкой вполне сносного кофе я приняла решение больше сюда не ходить. Но общая проблема-то от этого никуда не денется. В своих постах я уже писала про прошлогодний каток перед входом в ресторан (везёт мне на обледенения) и о некомпетентном менеджере крупного авто салона.
К сожалению, мы сталкиваемся на каждом шагу с тем, что салоны претендуют на то, чем заведомо не являются по уровню сервиса.
Мы переняли у запада многие навыки построения бизнеса. Мы открываем магазины, рестораны, салоны красоты, иногда строим заводы, дороги, чаще бизнес-центры. Мы хорошо ориентируемся в последних трендах, качестве товаров и популярности марок, мы научились торговаться и добиваться наилучших условий от поставщиков. Положив столько труда, чтобы собрать воедино в своем предприятии все эти предпосылки успеха, мы вдруг основательно девальвируем достигнутое наплевательским отношением к конечному потребителю. И совершенно неважно, владеете вы независимым предприятием или франшизой: всеобъемлющая забота о клиенте это то, за что вас искренне будут ценить и возвращаться за выстроенным ассортиментом товаров или услуг.
Прошлой зимой как раз на новогодние каникулы я была на лыжном курорте в Италии. По утрам по дороге к подъемнику проходила через улочку с магазинчиками, кафе и барами и наблюдала одну и ту же трогательную картину. Сами владельцы заведений с лопатами и метлами расчищали прилегающую к своим магазинчикам и барам территорию от снега. Сами. И никаких «таджиков» в округе!
Что же все-таки такое, это повсеместное хамство к клиенту в нашей стране вне зависимости от объема и сферы приложения бизнеса? Генетика? Привычка? Лень? Или неуверенность в завтрашнем дне, когда у тебя могут всё отобрать под надуманным предлогом, выпереть из обустроенного тобой дела? Наверное, отсюда желание всех временщиков – хапнуть сейчас, а дальше – видно будет. В этом одна из серьезных причин, почему российский бизнес в рознице и сфере услуг так плохо приживается на западной почве.
Мартин Лютер Кинг говорил: I have a dream. А у меня есть надежда: с обострением конкуренции и приходом всё новых игроков, с развитием гражданского общества с его верховенством закона для всех вместо блатных понятий в бизнесе, нынешнее поразительное неглижирование клиентом пойдёт на убыль. И развалится «великий» российский принцип «купить за рубль – продать за два – спрятать деньги в офшоре». Сколько ждать? Как ускорить? Кто скажет?
Комментарии
В начале середине 90-х как правило продавец в магазине более-менее мог грамотно проконсультировать по конкретному товару или помочь соориентироваться в ассортименте. Сейчас давно не вижу, как правило продавец или менеджер-консультант неспособен сказать о позиции более зашифрованного в ценнике, предварительно глянув на него...
Нет, это наше современное хапнуть побольше, в обучение персонала по минимуму, товар - лишь бы пипл хавал.
1. Во времена СССР продавцом мог стать только человек закончивший училище сроком обучения 1год. Ему преподавали не только товароведение, но и психологию и этику взаимоотношений с покупателем. Младший продавец- это курсы – 3 месяца, а старший продавец и т.д. выше - это после техникума и института.
2. На сегодня в виду повышения налоговых ставок в ПФ грубо 13 тыс.руб. ранее, а теперь 30 тыс.рублей, повышения ставок аренды земли, коммунальных платежей – мелкий бизнес не в состоянии выжить. Это не только мелкие магазины, а и сапожные мастерские, изготовление ключей, парикмахерские и т.п.
3. От «умных» решений страдаем мы как потребители, те кто потерял рабочее место, и естественно бюджет в который не внесут отчисления оставшиеся без работы . Опять дебилы приняли законы.
Чего только не узнаешь. Я работал (подрабатывал) продавцом в СССР безо всякого специального образования. Захотел - остался бы. И это был центр Москвы. Представляю, что могло твориться вне Москвы.
4.зарезанная зарплата приводит к набору персонала худшей подготовки.
2. Крупный бизнес давно экономит на позиции "менеджер по бренду." Это как раз тот специалист, который должен подбирать к закупке наиболее подходящий товар для родного покупателя и доводить до рядовых продавцов об особенностях и преимуществах тех или иных моделей. Зачем он нужен, возьмем там чего подешевле тут подороже продать. В итоге иной раз в магазине не на что смотреть, одна дрянь или "обрезки" по цене полнофункционального изделия. Но простой покупатель в большинстве не способен это выявить и остается с чуством, что его опять развели.
Комментарий удален модератором
СМЕНИТЬ ПРЕСТУПНУЮ ВЛАСТЬ!
Вы ничего не путаете?
В Эйтине, Германия,видел мультисиллионеров с лопатами , очищающих тротуар у своих домов.
А лет им было за 70......
Очень похожий случай был со мной - в прошлом году - за исключением того, что я заходил не в салон красоты, а в магазин электроники. Магазин недавно открылся, внутри весь сиял-блестел, был красиво оформлен. Но при этом конкретно обледенелые пресловутые три ступеньки. Я высказался на ту тему, что, мол, здесь и упасть не просто, а очень просто, и неплохо было бы позаботиться о безопасности клиентов. Ответ был что-то типа "нет уборщицы". Пытался намекнуть на последствия для магазани, если у них на ступеньках кто-нибудь получит травму, говоря официальным языком. Ответом были недовольные физиономии.