Потребительский терроризм - самый модный тренд нового тысячелетия.

Само понятие "потребительский терроризм" возникло в России относительно недавно. В практике Советской торговли понятие "права потребителя" было весьма условно. При ситуации, когда любой по-настоящему качественный товар был в дефиците, потребитель фактически мог только просить. Мысль о том, чтобы что- то требовать или выказывать недовольство уже приобретенной вещью, казалась дикой. Одного недовольного покупателя мгновенно могли заменить у прилавка десять страждущих, готовых купить что угодно и в каком угодно виде. Вопрос гарантий, возможности возврата или обмена даже не обсуждался.

Все изменилось вместе с исчезновением СССР. В новом государстве постепенно начала развиваться система защиты покупателей от обмана, обвеса и прочих «радостей» торговли. К концу двадцатого века на службе у покупателя стояли сразу несколько организаций, готовых заступиться за его права. В том, что касается продажи продуктов питания, одежды, обуви, да много еще чего, такая забота не могла не радовать. Однако все хорошее легко можно испортить. Появилась особая категория покупателей - они покупают вещи не для удовольствия, не для того, чтобы долгие годы получать удовольствие от удачной покупки, нет. Они покупают ради удовольствия создать конфликтную ситуацию и на этой почве выиграть себе дополнительные преимущества. Как то: получить новую вещь вместо сданной в ремонт, поменять дешевый продукт на более дорогой, без доплаты, получить часть оказываемых услуг бесплатно и так далее. На западе подобная практика вполне естественна и привычна для любой торгующей организации или компании-производителя. В целях борьбы с подобным явлением большинство компаний-производителей и розничных торговых сетей стараются довести до покупателя максимум информации об изделии. «Осторожно, горячо» на стаканчике с горячим кофе, «кошек не сушить» в инструкции к микроволновой печке, «внутрь не употреблять» на канистре с машинным маслом - это все не примеры тупости и маразма у компаний-производителей, а незаметная и очень действенная борьба с необоснованными претензиями потребителей. На территории Российской Федерации практика взыскивания судебных издержек с потребителя, выдвинувшего необоснованную претензию , еще не имеет широкого применения , однако за рубежом подобная мера превентивного воздействия вполне действенна.

С принятием Закона «О защите прав потребителей» у потребителей появилась возможность в законодательном порядке отстаивать свои интересы.

И никто не будет спорить, что это хорошо – и тогда, на момент принятия закона, и сейчас рынок наводнён недоброкачественными товарами и недобросовестными продавцами. И конечно, в такой ситуации закон в том виде, в котором он есть необходим.

Но есть хорошая русская поговорка о палке с двумя концами. Защищая интересы потребителей, закон практически не дает прав продавцам. Ведь сам закон построен по принципу презумпции виновности продавца (изготовителя). Из этого следует, что защищаться от потребителей и доказывать качественность проданного товара обязан продавец или изготовитель. Но поскольку до изготовителя далеко, то все тяготы ложатся на плечи продавца.

Коль скоро государство декларировало лозунг «Покупатель всегда прав», то в наше время находятся такие потребители, которые этот лозунг принимают дословно и, невзирая на обстоятельства, хотят во всех своих бедах объявить продавца, даже если купленный ими товар был испорчен самим потребителем случайно или преднамеренно.

Глубокое знание законодательных актов, напористость и нежелание продавцов связываться с такими потребителями породили во взаимоотношениях продавцов с потребителями это новое понятие – потребительский терроризм. Потребительский терроризм заключается, главным образом, в том, что потребитель случайно или умышленно повредив товар, пытается либо поменять его, либо расторгнуть договор купли-продажи и получить назад свои деньги. При этом потребитель не ограничивается первыми двумя требованиями – потребитель стремиться ещё получить и неустойку за несвоевременное удовлетворение своих «законных» требований и взять солидный куш за моральный вред.

В основе появление потребительского терроризма лежат ряд факторов. Первым и основным, на наш взгляд, является несовершенство законодательных актов, неконкретность понятий, терминов и определений. Вторым, не менее важным фактором является неполные сведения об изготовителе, неудовлетворительная маркировка, неконкретные требования по эксплуатации товара, отсутствие указаний по уходу, обслуживанию, по времени работы, нагрузках, гарантийных сроках и сроках службы товара и т.д. Третьим фактором является процесс непосредственно продажи – правильное оформление документов, выдача кассового и товарного чеков, отметки в технической документации (паспорт, гарантийный талон и пр.).

Все вместе или каждый в отдельности эти факторы позволяют потребителю находить «брешь» и «качать» свои права.

Иногда потребителю достаточно проявить «настойчивость» и требовать свои «законные» права без всяких оснований, руководствуясь единственным принципом – а у меня сломалось или просто я хочу новую вещь. У продавцов появился термин «взять на прокат», т.е. покупают, к примеру, туфли, носят 29 дней, а потом приходят с претензиями и требованиями замены товара.

Существуют целые доклады, посвященные методике своевременного распознавания «покупателя террориста». Основное сводится примерно к следующему. «Покупатель террорист» всегда:

- Старается узнать обо всех возможных негативных сторонах своего будущего приобретения, совершенно игнорируя положительные моменты.
- Ведет себя подчеркнуто грубо по отношению к обслуживающему персоналу.
- Настаивает на детальной проверке изделия или на особо тщательном описании оказываемой услуги, не руководствуясь при этом логикой и здравым смыслом.
- Особо оговаривает ответственность сторон в случае наступления возможного «плохого случая».
- Всегда оговаривает свои исключительные права и настаивает на их соблюдении.

Главный аргумент в борьбе с такой разновидностью покупателей - вежливость и строгое соблюдение буквы закона. Хамство, наглый отказ в исполнении требуемого или просто нежелание найти компромисс только подстегнут неуемное желание «покупателя-террориста» к продолжению своих действий.

Если все сделано по закону, то ни один, даже самый успешный, террорист покупатель не сможет причинить беспокойство компании. Возможно, если все будут вести бизнес таким образом, то категория «покупателей террористов» исчезнет сама собой. Хотелось бы в это верить.

_____