Маркетплейсы превращаются в бесплатный прокат

Тотальное подорожание товаров и услуг вынуждает россиян проявлять смекалку. Завсегдатаи маркетплейсов стали использовать платформы как безвозмездные прокатные службы – пользуются покупками несколько дней, а потом делают возврат. Ситуация невыгодна продавцам и неприятна покупателям, которые при заказе нового образца получают бывший в употреблении, а в некоторых случаях – с повреждениями. Ещё одна головная боль для продавцов – распродажи, которые онлайн-площадки устраивают без их ведома.

Светлана Цикулина

По данным Ассоциация компаний интернет-торговли, за прошедший год объём интернет-торговли в России увеличился на 41 процент, достигнув 9 млрд рублей. Большая его часть – 97 процентов – приходится на российские маркетплейсы и интернет-магазины, оставшиеся три процента – на трансграничные продажи.

Вернуть за 21 день

Параллельно с ростом популярности интернет-торговли множатся проблемы, с которыми ежедневно сталкиваются и продавцы, и покупатели. Недавно Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) обратилось с официальным письмом в адрес крупнейших маркетплейсов с предложением принять меры по ограничению огромного числа возвратов товаров. Онлайн-площадкам предлагают ввести невозвратный сервисный сбор по аналогии с авиабилетами, турсбором и оплатой услуг или внедрить практику платных возвратов, а также формировать рейтинг покупателей в зависимости от их потребительского поведения.

Ранее ФОСТ направляла обращение в Роспотребнадзор с просьбой ужесточить условия возврата новогодних товаров.

«В период праздников фиксируются тысячи инцидентов, когда клиенты маркетплейсов выкупают определённые категории товаров, такие как нарядная одежда, детские карнавальные костюмы, новогодний декор, игрушки и другие праздничные категории товаров, используют их в течение 14-дневного срока и затем возвращают. Эта практика причиняет серьёзный ущерб продавцам, так как не только приводит к финансовым потерям, но и увеличивает нагрузку на логистику и сервисные центры», – отмечалось в письме.

Помимо новогодних товаров, много возвратов происходит в категориях «Одежда» и «Обувь».

В первую очередь, это касается позиций для особых случаев – наряды на юбилей, свадьбу и проч.

– До ноября у владельцев подписки Ozon Premium было 60 дней на возврат одежды, затем срок всё-таки сократили до 21 дня, но это всё равно много, – считает индивидуальный предприниматель Александр Максимов, являющийся продавцом на Ozon. – После возврата товар, как правило, не поступает к продавцу, а приходит на склад маркетплейса и оттуда едет к следующему покупателю. Регулярно поступают жалобы от клиентов о доставке товара со следами носки, некомплектного (на пример, без ремня) или повреждённого. В итоге у продавцов падает рейтинг и растут убытки. Праздничные платья, особенно после выпускных, возвращают в невероятных количествах. В подавляющем большинстве случаев продать их ещё раз как новые уже невозможно.

В обязанности сотрудников пунктов выдачи заказов (ПВЗ) не входит доскональная проверка возвращаемых товаров – им достаточно проверить наличие этикетки и внешнее соответствие товара заявленному.

В результате процент возврата испорченных вещей растёт ещё больше.

– Возвратов всегда много, особенно после праздников. Невозможно тщательно проверить каждую позицию на предмет порчи или подмены, – жалуется работник ПВЗ Алина. – Бывает, что покупатель подменяет товар на похожий уже бывший в употреблении, но чаще всего товар просто используют до конца срока возврата и несут нам обратно. Следующие покупатели возмущаются, что им прислали ботинки с грязью на подошве или одежду с пятнами – с такими ситуациями мы сталкиваемся постоянно при выдаче или примерке товара.

Клиенты маркетплейсов жалуются на товары со следами использования. Фото: Stoulov Maxim/Ведомости/ТАСС

Из-за недобросовестных покупателей страдают и продавцы, и другие клиенты. Магазины, торгующие на онлайн-площадках, вынуждены повышать цены, чтобы не уйти в минус от бесконтрольных возвратов.

– Некоторые продавцы пытались придумать для одежды специальные этикетки, которые крепятся снаружи – чтобы вещь невозможно было носить, не отрывая ярлык. Но те, кто постоянно промышляет ноской и последующим возвратом товаров, уже приноровились их снимать и прилаживать обратно, – рассказывает Александр Максимов.

Распродажи без согласия продавцов

Однако одна проблема, на которую несколько лет жаловались продавцы, работающие через маркетплейсы, в ближайшее время всё-таки будет решена. Но не факт, что это придётся по душе покупателям.

По данным «Ведомостей», после доработки пакета законопроектов по регулированию цифровых платформ для интернет-торговли в нём появилось пункт, позволяющий продавцам устанавливать запрет на скидки, которые предлагает сам маркетплейс.

– Сейчас маркетплейсы имеют право в любой момент начать акционную распродажу товара без уведомления продавца. Как правило, это происходит для разгрузки переполненных складов, – поясняет специалист по электронной коммерции Татьяна Лубкова. – Если продавец вовремя не заметит и не остановит этот процесс, продукция может в считанные часы распродаться по цене иногда даже ниже себестоимости. За отказ от участия в акции площадки нередко «наказывают» продавцов: снижают их рейтинг, ухудшают результаты выдачи товара в поиске или даже блокируют доступ к личному кабинету.

В законе планируют прописать положение, согласно которому распродажу можно устраивать только с согласия владельца товара.

Продавцы также смогут устанавливать минимальную цену, за которую можно выставить ту или иную вещь, а также ограничить объём продукции, которая будет реализована со скидкой. Кроме того, будут запрещены санкции за отказ от участия в акциях маркетплейсов.

– Вопрос с распродажами на маркетплейсах необходимо решать не только в интересах продавцов, но и в интересах покупателей. Часто акции бывают банальным обманом. Маркетплейсы вводят людей в заблуждении в расчёте на то, что далеко не все отслеживают динамику цен на те или иные товары. Возможно, стоит обязать площадки публиковать на акционные позиции цены в периоды, предшествующие распродаже, – указывает эксперт.