Коллекторы начнут распознавать эмоции должников в режиме реального времени

Коллекторы начнут распознавать эмоции должников в режиме реального времени

Текст:Business FM

В подконтрольной «Сберу» компании теперь используют технологию распознавания эмоций во время общения с должниками. Но в будущем возможно и иное применение

                                                                 Фото: BFM.ru

Профильная компания Сбербанка — коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» АБК — внедрила технологию распознавания эмоций должников во время разговора по телефону, сообщает РБК. Пока технологию стали применять в беседах с должниками, но в будущем возможно ее использование в других сферах, считают разработчики.

Технология заключается в оценке интонаций должников в ходе телефонных переговоров с ними. Их эмоции считываются для построения дальнейшего сценария диалога. Исследования в этой области начались 2,5 года назад, применять технологию начали в конце 2020 года.

Зачем нужна эта технология и что она даст пользователям, Business FM рассказал генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» Дмитрий Теплицкий.

Дмитрий Теплицкийгенеральный директор «АктивБизнесКонсалт»«Почему речевые аналитики внедряются в кол-центры? Потому что сейчас самое слабое место — это как раз человеческий фактор. Люди устают, перестают адекватно реагировать на какие-то очевидные вещи, а аналитика и роботы, модели реагируют постоянно и безотказно. Что технология принципиально изменит? Мы не просто распознаем эмоции в рамках нашего кол-центра, мы подсказываем самому оператору: в диалоговом окне есть такая лампочка, если она горит зеленым, значит, все хорошо, диалог ведется в конструктивном русле и все отлично; если она начинает розоветь и, не дай бог, краснеть, значит, что-то пошло не так, значит, надо что-то менять в рамках диалога. Оператору эта подсказка дает понимание о том, что он идет в тупик, не сможет договориться, выведет должника на конфликтную ситуацию, то есть он не договорится о погашении задолженности. Первое: мы подсказали нашим операторам, что надо что-то менять, и лучшие операторы, смотря на этот индикатор, меняют диалог, применяют какие-то новые практики, и мы эти практики фактически взяли за основу как шаблон».

Коллекторские агентства находят эту технологию эффективной, многие заявляют, что приобрели бы ее. Это поможет лучше выстроить работу с клиентом, считает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев.

Эльман Мехтиевпрезидент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств«Известно, наверное, не все, что известно создателям технологии, это их коммерческая тайна, но думаю, что это правильное направление. Хотя, вы не поверите, вчера я вспомнил, как лет шесть назад одна девушка, когда от нее потребовали придумать какую-нибудь будущую технологию, она сказала: «Давайте придумаем и создадим технологию распознавания эмоций». Тогда все над ней посмеялись и забыли. Но я-то помню ситуацию. Если серьезно, то все гораздо проще: чем дальше мы автоматизируем процесс общения — в хорошем смысле, тем легче работать и соблюдать закон и не тратить лишние деньги. Представьте себе: клиент рассердился, он просто в бешенстве, начинает ругаться, переходить границы и прочее. Что может сделать коллектор? Может точно так же ответить? Может. Может дальше сидеть и слушать? Зачем? Грубо говоря, робот, интеллектуальная система, подсказывает, в каком варианте есть смысл продолжать разговор, а в каком варианте температура уже даже не 90 градусов, а 143 градуса».

Не стоит преувеличивать значимость этой разработки для индустрии — это всего лишь вспомогательный инструмент в работе с клиентами банков, который не несет никакого вреда для должников, считает генеральный директор агентства разведывательных технологий «Р-Техно» Роман Ромачев.

Роман Ромачевгенеральный директор агентства разведывательных технологий «Р-Техно»«Думаю, что подобная разработка ни в коем случае не вредит, а даже, скорее всего, полезна с точки зрения возврата задолженности. Что касается оценки эмоций, да, возможно найти опытного оператора на телефон, который будет вести грамотную беседу. Машина — это всего лишь некий дополнительный инструмент, дополнительный молоток, орудие в руках оператора, оно лишь сигнализирует, как ему поступить в том или ином случае. То есть это не какая-то жесткая система, которая будет вам четко указывать, что надо делать только так и никак иначе, оператор вправе сам решать, прислушиваться или не прислушиваться. Должникам, я думаю, опасаться нечего, это лишь дополнительный инструмент в коммуникациях, никакое технологическое или еще какое-то иное давление он на собеседника не оказывает».

По словам участников рынка, около 15% должников при разговоре с коллекторами переходят на повышенные тона, из-за чего общение в 90% случаев перестает быть конструктивным.