Уровень ВИП-сервиса украинских банков на порядок выше западных

Андрей Прусов. Фото: пресс-служба ПУМБ

Украинский банковский рынок по обслуживанию состоятельных клиентов находится в активной стадии развития. Какой банк не хочет привлечь как можно больше подобных клиентов? Ведь обычно это те золотые 20%, которые генерят 80% пассивов, активно транзачат и пользуются дорогостоящими услугами. Чтобы отвечать требованиям клиентов, банки постоянно улучшают сервис и предлагают новые услуги. Вместе с тем меняется и сам портрет состоятельного клиента – он молодеет, расширяет сферу деятельности, ожидает от банка не только финансовых услуг, а полноценного партнерства во всех сферах. О качестве украинского VIP-банкинга, новшествах и отборе клиентов Українські Новини поговорили с директором департамента продаж и развития розничного бизнеса Первого Украинского Международного Банка Андреем Прусовым.

Насколько развит VIP-банкинг в Украине?

Премиум-банкинг в настоящее время находится в стадии активного развития. Если сравнивать с Западной Европой, то некоторые продукты, которые там используются и относятся к инвестиционным и сберегательным, у нас просто пока недоступны из-за слабого развития украинского фондового рынка. Поэтому если говорить о тех продуктах, которые предлагаются у нас и за рубежом, то продуктовый ряд у нас не настолько широк. Однако по другим параметрам мы опережаем многие европейские страны. Например, ставки по депозитам в украинских банках значительно привлекательней. При этом клиенты, которые размещают на вкладах значительные суммы, имеют возможность получить надбавку к ставке. Также у нас намного лучше уровень сервиса. Многие из премиальных клиентов ПУМБ, которые имеют возможность обслуживаться в зарубежных банках, отмечают, что уровень ВИП-сервиса украинских банков на порядок выше. Да и банки как таковые намного лояльнее. За рубежом первое, что озвучит клиенту банкир – это стоимость его часовой консультации. У нас же в ПУМБ в первую очередь спрашивают, "чем мы можем помочь в решении вопроса?". Многие услуги предоставляются клиентам априори, не потому, что это включено в прайс, а потому, что мы привыкли давать клиентам больше, чем они ожидают получить от банка. Например, у нас был случай, когда клиент ошибся в реквизитах при проведении платежа на большую сумму. С точки зрения банка ошибки нет, но для клиента это большая проблема, а значит именно мы должны помочь в ее решении. Клиент был вовлечен в коммуникацию с банком всего два раза: первый, когда выяснялись обстоятельства произошедшего, и второй – когда сообщили о возврате средств на его счет. Остальными вопросами, в том числе переговорами с банком-получателем, занимался персональный менеджер.

Еще одно направление, в котором украинский ВИП-банкинг преуспел, - это диджитализация. Если коснуться вопросов технологических, то наши клиенты более продвинуты в работе с цифровыми сервисными решениями и продуктами – например, они активно пользуются интернет-банкингом, Мы даже наблюдаем тенденцию, когда многими услугами наши диджитализированные клиенты начинают пользоваться с первых дней, даже не дожидаясь приглашения от менеджеров банка. 

Андрей Прусов. Фото: пресс-служба ПУМБ

Какие особые условия ПУМБ предлагает для своих клиентов?

В мае начал работу первый VIP-центр ПУМБ. Важно понимать, что речь идет не просто об открытии отдельного отделения для обслуживания только клиентов клуба Persona. Создание центра – это первый шаг на пути трансформации философии работы с премиальным сегментом. Центр находится в сердце деловой активности столицы – на Кловском спуске. Локация выбрана не случайно – туда можно быстро доехать в любое время суток. Казалось бы, мелочь. Но, экономя время клиента, мы выказываем ему свое уважение. Вообще рациональное использование времени клиентов на каждом этапе его обслуживания – один из основообразующих столпов сервисной модели в ПУМБ. Например, мы таким образом организовали операционную работу, чтобы минимально вовлекать клиентов в процесс – пока клиент едет в VIP-центр, его менеджер уже занимается решением вопроса.

Клиент не тратит время на ожидание пока его обслужат.

Еще один важный момент – высокий уровень приватности. Отделение не имеет общего входа, в него попадают только клиенты, которые там обслуживаются, и члены их семей. 

VIP-центр оборудован комфортными митинг-румами, в двух из которых предусмотрено проведение кассовых операций. Если говорить о дополнительных преимуществах, то мы предлагаем для клиентов VIP-центра использовать помещения для проведения деловых встреч любого уровня – комнаты оборудованы всей необходимой техникой, само здание круглосуточно находится под охраной, банк гарантирует высокую конфиденциальность клиентам. Забронировать комнату можно через персонального менеджера. 

Планируете ли еще открытие подобных центров?

Мы рассматриваем разные сценарии развития. Есть видение, что этот формат должен масштабироваться. В наших планах охватить этим сервисом города "миллионники".  При этом, уже на сейчас ПУМБ предлагает возможность получения индивидуального обслуживания в целом ряде наших отделений. Но центр комплексного обслуживания в таком формате – это пока первый.

Поддержка клиентов круглосуточная?

Да, у нас клиентская поддержка работает 24/7. Это особенно важно для тех клиентов, которые много путешествуют либо регулярно ездят в командировки за границу. Для них есть отдельная линия, дозвон по которой моментальный, нет необходимости ждать.

Как стать VIP-клиентом в ПУМБ?

Сейчас клуб Persona (клуб премиальных клиентов ПУМБ – ред.) насчитывает порядка 15 тысяч участников. Это клиенты, которые оформили пакет услуг Black Platinum, Premier или открыли депозиты на значительные суммы. Если клиент является руководителем крупного предприятия, которое обслуживается в нашем банке, или собственником бизнеса, тогда вопрос членства в клубе рассматривается в индивидуальном порядке.

ПУМБ возобновил выпуск лимитированной серии металлокерамических карт. Сколько их выпущено и сколько еще планируете?

Такие карты выпущены ограниченным тиражом – около 150 карт банк выпустил в 2017 году. Дополнительно партию в 1000 штук клиенты получат в июне и июле этого года. Такой картой мы признаем ценность клиента для банка. Это очень премиальный продукт, не имеющий аналогов в Украине и в большинстве стран мира. Металлокерамические карты предоставляют своим клиентам некоторые банки США и есть несколько предложений для VIP клиентов в Дубай. Но и там таких карт нет в массовом производстве – они изготавливаются по индивидуальным заказам. 

Это уникальные для украинского рынка карты – когда ПУМБ два года назад пришел к решению выпустить металлокерамическую премиум-карту, оказалось, что аналогичного продукта не выпускал ни один банк ни то что в Украине – во всем СНГ. Металлокерамическая карта имеет очень большой положительный отклик у клиентов. Это не только платежный инструмент – это подтверждение высокого статуса владельца (держателя) такой карты. Уже сейчас желающих получить такую карту больше, чем самих карт. 

Можете описать "портрет" клиента? Это мужчина или женщина, какого возраста?

Около 60% наших клиентов – мужчины в возрасте 35-59 лет. Так было и раньше. Профиль клиента не изменился – правильнее сказать, что он расширился. Мы воспринимаем нашего клиента не только как мужчину определенного возраста. Банк   учитывает его предпочтения, отмечает, что он путешествует, имеет хобби, заботится о своей семье. Исходя из основных факторов многогранного портрета нашего клиента, мы предлагаем ему новые продукты. Так, например, появилась опция выпуска допкарт для семьи и отдельная кредитная карта VIP-класса для путешествий.

Какого возраста у вас самый молодой VIP-клиент?

Мы выпускаем карты для детей возрастом от 8 лет. Конечно, такая карта привязана к счету одного из родителей. Это удобно, так поскольку инструментарий такой карты позволяет отслеживать транзакции, устанавливать лимиты для расчетов. Всего мы обслуживаем порядка 50 детей. Несмотря на то, что у них нет собственного счета, для нас - они такие же равноправные клиенты, как и взрослые. Такой подход – еще одна характерная черта ПУМБ: мы помогаем нашим клиентам сохранить преемственность.