Жилплощадь поражения

  «Настоящий риэлтор должен быть и актером, и шпионом». «Человек человеку не друг, а риэлтор риэлтору не человек». «Мы работаем не с недвижимостью, а с людьми, причем со всякими». Это все они о себе. Профессионалы, которые, как мы считаем, могут дать нам ответ на наш квартирный вопрос. Но сколько бы мы ни заплатили — пять, семь, десять процентов от стоимости жилья, — мы никогда не можем быть уверены, что нас не обманывают. И уж, конечно, ни один «эксперт по недвижимости» ни за что не признается, что будет с рынком через месяц, полгода, год. Корреспондент «РР» провел в одном из столичных агентств три недели. Сейчас вы узнаете всю правду

Действующие лица

Я устроилась работать в средней руки риэлторскую компанию. Она не входит в список «монстров» — «Инком», МИЭЛЬ, МИАН, — но и не является одним из тех «карликов», которые так активно плодились в последние годы. Моя фирма дает работу нескольким сотням сотрудников, имеет офис в центре столицы, специализируется на вторичке, а также на срочном выкупе жилья в Москве и Подмосковье. В общем, стойкий середнячок. Название его неважно — все они такие.

Я беспокоилась, что из-за отсутствия опыта устроиться на работу будет сложно, тем более в кризис. Но для успешного трудоустройства хватило всего одного собеседования, на котором меня даже особенно ни о чем не спрашивали, а только пугали: «Имейте в виду, вам будет трудно. Вам будет очень нелегко. Особенно в первое время. Только большой энтузиазм может помочь вам все это вынести…»

Позднее я узнала, что политика брать почти всех, оценивая человека только на общую адекватность и коммуникабельность, характерна почти для всех агентств недвижимости. В этом бизнесе огромная текучка: из десяти остается в лучшем случае один, и его успех действительно не всегда зависит от опыта. Правда, обилие дебютантов приводит к тому, что сложные сделки нередко доверяют людям, ничего не понимающим ни в недвижимости, ни в юриспруденции. Но это уже проблема клиента.

Компания набрала целый отдел новичков — одиннадцать человек. Раньше брали по одному, но в компании появилась дедовщина — «старички» начали активно выживать новобранцев. «А теперь вас много, сами кого хочешь выживете», — радостно сказала нам менеджер по персоналу, оглядев наш пестрый коллектив.

Вот частный пиарщик, подрастерявший из-за кризиса клиентов и решивший податься в недвижимость, потому что больше никуда не берут. Вот девушка, пришедшая из страхования, вот бывший теннисист, ушедший из большого спорта, вот мать двоих детей, которая в тридцать лет первый раз в жизни вышла на работу. Вот выпускница Горного университета, вот молодой человек без определенных занятий, решивший подзаработать себе на образование, а новорожденному сыну — на алименты. В авторитеты сразу попала девушка «с опытом» — она уже полгода занималась продажами в другом агентстве и в нашем отделе оказалась настоящей звездой. Эффектная, с длинными распущенными волосами, на очень высоких шпильках, Катя, стоя у карты, деловито рассказывала нам, какой район Москвы лучше «идет», и сразу пыталась застолбить себе территорию — Красную Пресню и Кутузовский проспект. Тут на всякий случай к разделу сфер влияния подключились все. Но пришла наша начальница — удивительно красивая женщина с редким татарским именем Замира — и положила конец спору. «Каждый будет заниматься тем, что ему попадется», — заявила она внушительно, и всем сразу ясно: этот тезис обсуждению не подлежит.

Стартовые невозможности

Обучение основам мастерства заняло меньше одного рабочего дня. Я чувствую себя летчиком-камикадзе, которого научили только взлетать.

— Всему научитесь на практике, — ободрила Замира.

Я еле успела вызубрить список примерных вопросов, которые надо задать клиенту, желающему продать квартиру: сколько метров площадь, в каком состоянии, удобно ли добираться, находится ли она в собственности, кто прописан, сколько денег хотите — все элементарно. Заодно я получила распечатку некоего текста под заголовком «Рынок недвижимости: понятия, особенности, структура» и указание как-нибудь на досуге почитать Гражданский кодекс.

Работать — значит сидеть и ждать заявок. Их составляют секретари. Потенциальные продавцы звонят в компанию, девочка на ресепшене записывает их данные и распечатывает на отдельном листке — это и есть «заявка». Потом они распространяются по отделам. Подавляющее большинство обращений — от «альтернативщиков», то есть клиентов, которые хотят продать одну квартиру и купить другую. Покупкой это называется лишь юридически, в советские времена такие операции именовались «обменом с доплатой или без». Те, кто хочет недвижимость купить, тоже звонят на ресепшен, но их на порядок меньше, причем не только из-за кризиса. Покупателям вообще менее свойственно обращаться в агентство: это, как правило, люди, которые в состоянии зарабатывать, и они занимают на рынке более активную позицию.

Система расчетов с агентской казной выстроена так: провернув сделку, ты платишь в нее весомый процент, размер которого зависит от ценности самой заявки — за Подмосковье один процент, за Москву другой, за центр столицы третий. Как правило, с маржи агент получает 20%, максимум — 30.

Впрочем, отношение компании к своим сотрудникам на общем фоне выглядит вполне божеским: здесь хоть не приходится искать клиентов самостоятельно — во многих компаниях эта обязанность лежит на риэлторах. Мне попалась в руки методичка для подобных страдальцев. Есть способы простые — рекомендации знакомых, расклейка объявлений, распихивание листовок по почтовым ящикам. Есть и более экзотические — например, просмотр газетных объявлений в разделе «Продажа мебели». Зачем? Потому что раз люди продают мебель, значит, возможно, собираются продать и квартиру. В буклете расписан алгоритм действий: «Проявить интерес к одному из предметов, организовать встречу, расположить к себе клиента, перевести разговор на недвижимость». Также в числе «постоянных источников поступления объектов» указываются РЭУ, БТИ, ЗАГСы, родильные дома, похоронные бюро, ОВИРы, посольства, бюро обмена…

«Успех приходит к тому, кто использует творческий подход, — учит брошюра. — Помните, что у любого человека есть проблемы с недвижимостью, только он не всегда их осознает. Самый желанный (и выгодный!) клиент — тот, кого сам риэлтор убедил в существовании у него проблемы. А самый неудобный (и невыгодный!) — тот, кто дал объявление о продаже квартиры самостоятельно. Это значит, что у него есть деньги, время, навыки и желание для того, чтобы добиться успеха без вас. С клиентом, давшим согласие на сотрудничество, агент обязан общаться ежедневно, даже если ему нечего сообщить».

Я с ужасом представила себе, как выглядела бы моя жизнь, если бы я работала в таком риэлторском агентстве. И еще сильнее полюбила Замиру.

Секреты мастерства

После получения драгоценной заявки нужно позвонить по указанному номеру, задать клиенту все положенные воп­росы и записать ответы. Задача считается выполненной блестяще, если удается добиться двух целей — максимально сбить финансовые амбиции продавца и пригласить жертву на заключение эксклюзивного договора. Красивое слово «эксклюзивный» ничего хорошего клиенту не сулит: по условиям этого соглашения он должен зафиксировать цену, которой может потом оказаться недоволен, и оставить в компании оригиналы правоустанавливающих документов, лишаясь таким образом возможности параллельно сотрудничать с другими агентствами.

— Вы с ума сошли? За такие деньги уже давно можно и в центре квартирку купить, не то что на вашей окраине… — я отрабатываю навыки на своем первом клиенте. — Коттеджи? Да они уже вообще никому не нужны! Сколько-сколько вы хотите (сдержанный смешок)? Послушайте, по такой цене мы вообще никогда ничего не продадим… Как что делать?! Сбавлять, сбавлять и еще раз сбавлять!

От результата этой проверки на прочность во многом зависит, кто в итоге будет править бал — вы или продавец. У меня почти получилось, но темперамента немного не хватило, как у героя фильма «Вокзал для двоих», когда он пытался дыни продавать. Зато я на собственном опыте убедилась в истинности установки начальства: уметь разговаривать с клиентом действительно куда важнее, чем разбираться в недвижимости. В ней из рядовых сотрудников вообще почти никто не разбирается. Но это не проблема — всегда можно сказать: «Подождите, сейчас я проведу экспертную оценку, а потом вам перезвоню», — и залезть в базу WinNER. Это электронная, ежедневно обновляемая платная база продаваемых квартир, которой пользуется большинство риэлторов. Этакое «Из рук в руки» для профессионалов. Там можно посмотреть, почем в среднем продаются сходные по параметрам квартиры в этом районе, снизить цифру на несколько сотен тысяч рублей — и снова звонить клиенту.

Сколько именно будет этих сотен? А вот это и есть «святая святых». Жертве мы говорим, что комиссия у нас фиксированная — всего 200 тыс. рублей. Но фактически маржа может достигать миллиона и выше — все зависит от таланта риэлтора: чем меньше запросит продавец, тем больше заработает посредник. С каждым звонком меня охватывает азарт, как игрока в казино: здесь, как в любой игре, результат зависит от удачи, смелости, умения блефовать. Это особое искусство — занизить цену ровно настолько, насколько это возможно, не потеряв доверия. «Тут необходимо чутье, — внушала нам Замира. — Но не волнуйтесь, с опытом оно придет».

Пока коллеги обсуждали, насколько допустимо «опустить» пожилого ветеринара, собирающегося продать квартиру в Москве и уехать в провинцию, «чтоб хоть на пенсии пожить спокойно на свежем воздухе», я сидела в WinNER, совмещая приятное с полезным. База действительно очень удобная — мои дальние родственники собираются продавать квартиру, и я смотрела, сколько стоит жилплощадь в аналогичных домах. Ко мне присоединился бывший пиарщик Сергей.

— Жалко, домой такую программу нельзя поставить… — вздохнул он.

— Очень даже можно, — возразил кто-то из опытных. — Раньше было шесть тысяч в месяц. Сейчас, говорят, подорожало.

— Все равно получится дешевле, чем риэлторов нанимать, — предположила я.

— Слава богу, мало кому это в голову приходит, — резюмировала Замира.

Война за метр

После заключения «эксклюзивного» договора с продавцом начинаются поиски покупателей. Объявление дается в тот же WinNER, а также на сайты вроде Dom.ru и Domani.ru. Иногда в газеты типа «Из рук в руки», но только в том случае, если продавец согласен оплатить рекламу. Некоторые риэлторы по собственной инициативе расклеивают объявления на улицах. Но это либо герои, либо начинающие.

А иногда — страшно подумать! — приходится самим собирать документы, брать, например, справку в БТИ или ехать за выпиской из домовой книги. Я попыталась взглянуть на ситуацию глазами клиента: если справки собирать самому, а покупателей искать в полуоткрытых источниках — зачем вообще нужен агент? Но вернувшись в свой риэлторский сюр, я почти согласилась с бытующим здесь мнением, что продавцы, для которых надо собирать бумажки, — это «проблемные» клиенты. Их берут в оборот, только если дело выглядит не просто выгодным, а очень выгодным. За три недели моей работы из всех обратившихся в агентство достойными бумажной возни Замира посчитала только двоих.

Есть и второй вид «проблемных»  — это те, у кого жилье не приватизировано. Помощь в приватизации обходится клиенту в дополнительные двадцать тысяч. «Старички» тут же шепотом просветили меня, что можно не мучиться и перепоручить дело компании «Мосжилрегистрация»: там все сделают за пять.

Но заключение «эксклюзивного договора» означает еще и необходимость ездить с клиентом смотреть квартиры. Вот это действительно серьезный труд. Сама демонстрация обычно занимает не больше пяти минут, результативность ее крайне низка, а мотаться приходится по всей Москве и области. Правда, поначалу даже интересно. На одном из первых показов я нашла квартиру своей мечты — двушку с ремонтом «в стиле минимализма» и видом на главное здание МГУ. Почему-то очень захотелось, чтобы она досталась хорошему человеку, — ощущение сродни тому, которое испытываешь, пытаясь пристроить домашнее животное «в хорошие руки».

Схема работы, казалось бы, предельно прозрачна, однако у нас в отделе возникала масса конфликтов. И прежде всего потому, что в объявлениях почему-то указывается телефон не агента, а начальницы.

— Я вот что думаю, — объявила вездесущая Катя, собрав вокруг себя коалицию девочек, — они, наверное, набрали новых сотрудников, чтобы те назаключали побольше контрактов, а потом Замира выберет себе лучшие и сама провернет сделки.

— Все тебе враги мерещатся! — разозлилась другая сотрудница, самая успешная. — Не беспокойся, всем она дает работать, а кому не дает, тот, значит, просто бесперспективный, такому давай — не давай, толку никакого.

Я не знала, кто из них был прав, но атмосфера подозрительности сгущалась. Похоже, риэлторы — это такие вечные детдомовцы, постоянно недовольные, неустроенные и никому не доверяющие.

— Слушай, — обратилась я к опытной Кате, — как же тогда работать? Это же безумно тяжело психологически…

— Да просто компания попалась дурацкая! — прошипела Катя. — Риэлторы вполне могут друг другу помогать. Вот я, например, человек порядочный. К тому же добрая и неконфликтная…

В тот же вечер «добрая и неконфликтная» устроила Замире громкий скандал и гордо покинула компанию, прихватив с собой еще пару человек. На следующий день на работу не вышло еще несколько сотрудников. Я поймала себя на том, что начала уставать уже по дороге в офис.

Диктатура авось

В риэлторской конторе есть только один метод психологической разгрузки — всем гуртом ругать клиентов. Вот здесь — полное единение! Раньше я слышала истории о нечистоплотных агентах, за которыми нужен глаз да глаз. Теперь убедилась, что чувства эти взаимны: предания о подлых клиентах очень живучи. Ты к ним со всей душой, а они, несмотря на все предосторожности, умуд­ряются сотрудничать с несколькими агентствами одновременно или договариваются за твоей спиной с покупателем, которого ты же им и нашел.

Впрочем, у меня возникло подозрение, что все эти легенды — лишь моральное оправдание желания риэлтора развести клиента. Во всяком случае ни мне, ни моим коллегам-новичкам так и не пришлось столкнуться с поведением, которое, пусть даже с массой оговорок, можно было бы квалифицировать как потребительское коварство. Вот с хамством — это да, сплошь и рядом. Но на каждого хама тут же находилось несколько «клоунов», которые быстро поднимали настроение.

Звонит, скажем, молодая женщина, которой в лом делать ремонт, поэтому она просит обменять однушку, «требующую косметики», на аналогичную в том же районе (желательно на той же улице), но уже в хорошем состоянии. Готова — так уж и быть — немного пожертвовать площадью. Знала бы она, сколько ей предстоит заплатить за свою лень, — тут же передумала бы!

Другая застенчиво интересуется, можно ли продать комнату, в которой прописан человек, находящийся в состоянии комы (сразу повеяло Санта-Барбарой).

Театральный декоратор собрался избавиться от загородного коттеджа — а на высвободившиеся деньги открыть свой театр. Контракт он в итоге так и не заключил, зато я выслушала интереснейшую лекцию о современном искусстве.

Темпераментный мужчина с южным акцентом, расписывая достоинства своей квартиры, не забыл упомянуть, что «во всех комнатах всегда хорошо пахнет, а еще на этой же улице раньше жила победительница “Фабрики звезд”».

Вместо коварства клиенты не раз поражали меня своей убийственной наивностью.

Еду заключать свой первый «эксклюзивный» договор. Владелец квартиры готов отдать мне подлинник свидетельства о регистрации права собственности просто так — не требуя ни расписки, ни хотя бы подтверждения того, что я дейст­вительно являюсь сотрудницей компании. Будь я сволочью, могла бы забрать документы, и никто бы меня никогда не нашел: ни сам клиент, ни компания, в которой я до сих пор не оформлена — там даже паспорта моего в глаза не видели. В результате расписку на бланке компании я впихнула не в меру простодушному хозяину чуть ли не силой, заодно отметив про себя, что профессия черного риэлтора в нашей стране бессмертна.

Правовая безграмотность естественным образом сочетается с уверенностью, что любую проблему можно решить в обход законодательства. Вот стандартная задачка: после развода жена хочет продать свою долю в совместно нажитой квартире. Муж против, а без согласия второго собственника — нельзя. Женщина обращается в агентство в полной уверенности, что проблему можно решить. И решение действительно быстро находится. Самый простой путь — оформить на покупателя договор дарения («подарить» свою долю не запрещается), а деньги просто передать из рук в руки.

Но чаще всего клиенты стремятся обмануть не друг друга, а государство. Скажем, по статье 220 Налогового кодекса РФ, если недвижимость продается человеком, который владеет ею меньше трех лет, эта сделка рассматривается как бизнес и государство требует свои 13% с суммы, превышающей миллион. Платить никто не хочет, поэтому договор оформляется на 999 тыс., а остальное передается «в конверте». Но тут есть серьезный риск. Предположим, продавец такой квартиры — мошенник или просто нехороший человек. Через полгода он нанимает юриста, показывает в суде справку, что состоит на учете в психдиспансере и является недееспособным, суд обязует покупателя вернуть квартиру, а продавца — деньги. После чего покупатель получает свои 999 тыс. вместо реально уплаченных 7, 10 или 20 млн.

Гипотетически клиент может подстраховаться. Скажем, в день заключения сделки провести официальное медицинское освидетельствование продавца, но спокойно спать после этого все равно не получится: лазеек в законодательстве столько, что не знаешь, где соломки подстелить, а главное — люди и не пытаются этого сделать. Весь рынок недвижимости держится надеждой на авось. И то, что на нем не хватает компетентных и честных риэлторов — следствие реального качества клиентуры.

Кризис как инструмент

Мы решили попить кофе с тремя уже уволившимися из нашего отдела девушками. Оказалось, две из них (в том числе и опытная блондинка Катя) уже работают в агентстве «Гильдия», занимаются так называемой элиткой.

Вообще-то эксперты в эфире и в печатных СМИ постоянно пророчат, что элитная недвижимость пострадает от кри­зиса больше всего. Действительно, если не продаются даже варианты эконом-класса, можно предположить, что с дорогой недвижимостью все обстоит еще хуже. Однако, как выясняется, на рынке элитной недвижимости спад как раз минимальный. Мои бывшие коллеги уже успели провернуть по сделке. Их первый аргумент — «у кого были большие деньги, у того они в любой ситуации останутся». Истинность этого тезиса мне в тот же день подтвердили и «старички» из компании.

Еще одни «везунчики» — продавцы зарубежной недвижимости. После того как квадратные метры московского жилья перестали представлять инвестиционный интерес, вкладываться стали в квартиры за границей. «В Европе, что ли?» — поинтересовалась я у опытной Кати. «Какая Европа? Кому она нужна?.. Дубай, Египет, иногда Таиланд. Налоги меньше, а туристический сезон длится круглый год — значит, и сдавать недвижимость можно все 365 дней».

Получается, что «экономка» — самое тухлое направление. Мне уже не раз приходилось слышать от «старичков» вздохи о том, что «летом совсем не так работалось». Сделок стало меньше в разы. «Пришлось даже устроиться в компанию», — уныло рассказывал мне Андрей, бывший частный риэлтор. Раньше он имел свою клиентскую базу и работал самостоятельно, однако перед Новым годом обнаружил, что единственный способ пересидеть кризис — пойти в агентство. Сначала соратники-одиночки считали, что он просто струсил, но теперь большинство из них также вынуждены подыскивать себе компании.

«Продать бы побольше до лета» — таково общее настроение риэлторов. В июле — августе, по общему мнению, ожида­ется дно. Потом год-другой, считают агенты, цены будут «висеть», после чего постепенно пойдут вверх, однако такого счастья, какое было в середине нулевых, уже не будет никогда.

Впрочем, еще несколько дней — и я убедилась, что и в моем болотце можно жить. Да, за три недели мне так и не удалось заключить ни одного договора купли-продажи, но причиной тому не кризис, а специфика работы: сделки порой приходится готовить месяцами, агенты работают сразу с несколькими клиентами, поэтому раскрутиться за три недели непросто. Продажи, конечно, серьезно упали, но агенты уже научились компенсировать потери от замедления оборота за счет увеличения маржи. Их кормит чужой страх кризиса: «Послушайте, сейчас найти покупателя за адекватные деньги уже почти невозможно, а скоро ваши квартиры обесценятся совсем», — я уже перестала краснеть, прогоняя очередному клиенту стандартный антикризисный репертуар. Есть! Пятнадцать процентов срезаны. Кому-то, кто добьет этот вариант после моего ухода, я обес­печила хорошую маржу.

Как агент будет выкручиваться, когда продавец увидит в договоре купли-продажи реальную сумму? Тут есть два пути — шпионский и откровенный. Можно вступить во взаимовыгодный сговор с покупателем и за небольшую скидку договориться, чтобы остаток суммы он просто передал с рук на руки. Можно ничего не скрывать, а если клиент начнет возмущаться, просто встать на позицию юридической правоты: «Вы подписали эксклюзивный договор? Ну и все!»

Какой вариант выбрать — зависит исключительно от статуса клиента. Если перед риэлтором человек с возможностями, лучше объегорить его втихаря или вообще не обманывать: может выйти дороже. Если же клиент пенсионер, алкоголик или просто «обычный человек», то, как правило, контора включает вариант номер два. И никто особо не переживает: это часть профессии. Впрочем, иногда бывают и осечки.

Последний день

Утро началось с сюрприза. В нашу комнату ввалилось четверо широкоплечих мужчин с корочками ОБЭПа. Перекопали все тумбочки, скопировали какие-то документы и удалились в другой кабинет.

— Обычное дело, — успокоила Замира. — Наверное, опять какая-то клуша жалобу написала. Заключила договор, а потом сумма не устроила, или захотела, чтоб мы ей отдали документы раньше срока: неустойку платить не хочется.

— И как часто такое случается?

Замира вдруг начала злиться. Она с грохотом швырнула папку на стол.

— Я вообще не понимаю, почему тебе это интересно? Даже мне это неинтересно!

Милиция, к слову, приходила к нам уже второй раз за неделю. Но первый раз — по нашему вызову: адвокат кого-то из клиентов заехал в лицо одному из наших директоров — тот сдачи давать не стал, а интеллигентно позвонил 02.

Мне пора уходить. Отчего-то стало грустно. Я ко всем тут уже немного привязалась, а красавицей Замирой даже восхищаюсь. Несмотря на все неприятные открытия, я преисполнена сочувствия к этим людям, живущим если не на пороховой бочке, то по крайней мере неподалеку от нее.

Как-то Замира мне сказала, что приехала в Москву два года назад. Как же она работала риэлтором, абсолютно не зная города? «А вот так и работала: ездила с пачкой карт, со схемой метро. Сначала было очень тяжело, потом привыкла».

Теперь она хорошо зарабатывает. Хотя у нее нет ни образования, ни прописки, ни даже временной регистрации. Но тут этого никто и не требует. Нет у нее и никаких гарантий, соцпакета, оклада — а значит, и отчислений в Пенсионный фонд тоже нет…

Риэлтор — профессия, в которую ты можешь прийти всегда, начать с нуля в любом возрасте, с любым прошлым, с любыми навыками или их отсутствием. Такие «любые» в основном и приходят. Но даже им трудно работать на неотрегулированном и непредсказуемом рынке, даже им не хочется быть абсолютно незащищенными. Поэтому из нашей группы новичков уже через две недели осталось всего трое, включая меня. То есть, на самом деле, двое.

Конечно, есть исключения. Работают в этой сфере и профессионалы. Существуют крупные компании, которые более-менее заботятся о своих сотрудниках. Есть даже звучная аббревиатура РГР (Российская гильдия риэлторов). Но в целом все обстоит довольно грустно.

Я так и не сказала Замире, кто я на самом деле, и она продолжала видеть во мне свою будущую подчиненную. «Запомни, Аня, — внушала она мне, — у риэлтора должны быть железные нервы. Он должен уметь перескакивать на следующую льдинку до того, как затонула предыдущая…»

Иллюстрации: Александр Котляров