UDS: отзывы предпринимателей об изменившихся предпочтениях потребителей

Мнение создателей приложения для бизнеса UDS об изменениях в поведении потребителей в «постковидном» мире.

Кризис – это в первую очередь время изменений. С одной стороны, мы видим, как пандемия COVID-19 моментально меняет устоявшиеся представления о нормальной жизни. С другой – общество и бизнес так же молниеносно реагируют на новые вызовы. Все это создает новый баланс в мире.

Однозначно позитивная сторона – в России резко выросла цифровизация бизнеса. Как никогда высока лояльность к онлайн-общению с клиентами и использованию интернет-инструментов продвижения.

Об этом мы и хотим поговорить – что в действительности важно для потребителей в нашей новой реальности.

Люди легче контактируют с бизнесом через приложение

Мир неизбежно движется к бесконтактной экономике. Людям гораздо удобнее покупать онлайн, нежели идти к точкам продаж. Пандемия COVID-19 только ускорила этот процесс, а наблюдался он последнее пятилетие.

Среди активных пользователей даже появилась проблема нехватки памяти в телефоне – люди попросту увлеклись всевозможными приложениями. Каждая их новая версия занимает больше места, потребляет больше энергии и трафика, поэтому чем-то приходится жертвовать. Так какие приложения чаще улетают в корзину?

По статистике, пользователи легко отказываются от приложений редко используемых соцсетей, карт, электронной почты и игр. Последние занимают особенно много места и бывают чересчур навязчивыми. Хорошая новость для бизнеса – приложения для взаимодействия с компаниями остаются в телефоне практически навсегда. Речь идет о заказе такси, доставке еды, приложениях магазинов и сервисах, помогающих экономить.

Отзыв предпринимателей UDS. Сохранить существующего лояльного покупателя в 7 раз дешевле, чем искать нового. Соответственно, полезнее создавать причины возвращаться к бренду снова и снова, а не распылять бюджет на поиск новых клиентов (хотя и это важно). Кроме того, по данным агентства Altfeld, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60-70 %.

Если клиент стал лояльным, то это надолго. Через взаимодействие с помощью приложения человек привыкает к бизнесу. Для него это становится таким же естественным, как вызов такси, посещение соцсетей и построение маршрута в картах.

Клиенты ожидают реакцию бизнеса на оценки и предложения

Еще один важный тренд – очеловечивание бизнеса. Нет, это не касается эфемерных вещей для модных изданий, мы говорим о ценности эмоций потребителей. После перехода в онлайн и автоматизации компании могут упустить из виду эмоции потребителей и потерять их доверие. В этом отношении принципиально важна коммуникация с аудиторией. Например, в отзывах или возможности быстро написать представителю компании. Желательно, чтобы все это можно было сделать на одной площадке.

Допустим, клиент оставил негативный отзыв. Почему он потратил время на текст, если мог просто поставить одну-две звезды? Исследователи уверены: авторы отзывов не потеряны для бизнеса. Они по-прежнему находятся в орбите его интересов, просто хотят быть услышанными. Поэтому реакция на мнение покупателей поможет выстроить доверительные отношения. Не стоит этим пренебрегать, когда большинство населения России перебралось в города и испытывает потребность в позитивных эмоциях.

Отзыв предпринимателей UDS. Действительно, почти 80 % потребителей отдают предпочтение брендам, если они реагируют на отзывы. В UDS, например, покупатели могут поделиться мнением о бизнесе прямо в приложении. И это очень важная функция.

Во-первых, клиент уверен, что его отзыв увидят, ведь он отправляется напрямую бизнесу. Во-вторых, мнение покупателя влияет на оценку компании в приложении, поэтому бизнес заинтересован в решении возникших трудностей.

Покупателям нравятся полезные технологии

Россия остается государством с высоким уровнем принятия технологий. Экономически активные граждане моментально схватывают новшества, но при одном условии – импульс должен исходить изнутри. То есть потребитель должен сам созреть для новых технологий, сам купить новое устройство или установить приложение. Внешний импульс воспринимается в штыки.

Инфографика ipsos.com

Как показывают данные Ipsos, инновационность в чистом виде не считается в России ценностью. Потребителям интереснее знать, что это новшество может дать в практическом смысле. Это здоровое явление, которое укладывается в концепцию внутреннего импульса.

Посмотрим на еще один график.

Инфографика ipsos.com

В топе находится бизнес, который чаще контактирует с клиентами. Для клиентов такие бренды не бездушное «общество с ограниченной ответственностью», а конкретные люди: курьеры, операторы и администраторы. Одновременно компании из представленного топа отличаются технологичностью.

Мы видим сочетание трех важных факторов: полезности, эмоциональности и технологичности. Последнее выступает оператором процесса, поэтому воспринимается позитивно.

Отзыв предпринимателей UDS. Приложение конвертирует лояльность в скидки и дополнительные бонусы. Допустим, покупатель X рекомендовал другу через UDS магазин. Друг получит скидку на первое обращение, а X будут начисляться баллы за каждую покупку друга. Если друг порекомендует тот же магазин другим знакомым, то X тоже будет получать с их покупок баллы.

По отзывам предпринимателей, в UDS есть кейсы, когда уровень подобных рекомендаций дошел до восьмой ступени. Маркетинг рекомендаций позволяет лояльным клиентам становиться полноценными агентами влияния и хорошо экономить.

UDS. Отзывы предпринимателей о проактивном бизнесе

У маркетологов есть понятие «положительное подкрепление». То есть клиент должен быть поощрен за взаимодействие с бизнесом. Не важно, о какой покупке идет речь: большой или незначительной. Так бизнес дает понять: «Вы наш клиент, и мы это ценим, вот наш первый шаг к вам».

Проактивный бизнес делает первый шаг к клиенту, а не ждет от него заинтересованности. Например, покупателей раздражают завышенные требования для получения бонусов, необходимость покупать карту лояльности (а не получать ее за выполнение неких условий) и сгорающие баллы.

Так о каком первом шаге бизнеса идет речь? Это может быть бесплатная консультация, бонус за первое обращение или особые условия первых месяцев обслуживания. Кстати, согласно опросу AP News, 61 % потребителей ожидают подарки от брендов к дню рождения и Новому году.

Отзыв предпринимателей UDS. Партнеры UDS используют разные практики для поощрения клиентов: от приветственных баллов при регистрации до бонусов в день рождения. Были кейсы, когда предприниматели дарили баллы за полезные отзывы.

UDS – комплексное решение для бизнеса и обычных потребителей. Предприниматели получают функционал CRM, инструмент для оцифровки клиентской базы, аналитику и гибкую систему лояльности.

Пользователи уже оценили удобство и полезность UDS. Количество установок приложения на платформах Android и iOS превысило 10 млн.