Бараны, внимание, вас стригут!

Читал чей-то крик души, как он опоздал в Шереметьево и Аэрофлот аннулировал его билет в обе стороны. Вспомнил, что у меня аналогичная ситуация ("туда" не полетел, а обратно лететь через месяц), решил проверить свое бронирование. Так и есть! Из ругани с колл-центром выяснилось, что в правилах перевозок и тарифов есть двусмысленная фраза, из которой может следовать, что неявка на рейс приводит к взиманию дополнительных сборов.

Аналогичная ситуация у меня была с Владивостокавиа, но там на обратный рейс пустили без разговоров, хотя на рейс "туда" я не явился. Залез на сайт Трансаэро, разобраться в правилах применения тарифов не смог.

Ну да черт с ними, с авиакомпаниями. Речь о другом. Крупный бизнес совершенно не ориентирован на клиентов. Двусмысленные правила, которые позволяют любую ошибку толковать в пользу компании. Или наживаться на проблемах клиентов. Вот еще примеры.

Сотовые операторы. В норме смена тарифов без уведомления или подключение бесплатной услуги, которая становится платной через несколько месяцев. Опять же без уведомления клиента.

Банки. Навязывание дополнительных услуг. Длинные договоры с использованием сложных терминов и громоздких двусмысленных фраз. Со скрытыми комиссиями как-то боролись, но подход остался - от клиента скрывается реальная ответственность банка и стоимость услуг. Мне недавно подключили СМС-информирование об операциях по карте. Первые два месяца бесплатно, причем я об этом не просил.

Страховые компании. Еще хуже банков. Разобраться в документах без помощи юриста крайне сложно. Выбить деньги из страховой компании очень затратно по времени и нервам. Многие понимают только язык официальных жалоб и претензий.

Причем, все это относится не только к России. На западе правосудие значительно дороже, поэтому компании иногда наглеют больше.

Теперь о вечном. Если это происходит массово, значит это не случайно. Причин для происходящего я вижу две. Во-первых, низкая конкуренция. Возьмем, к примеру, авиацию. Билеты в Америке и Европе значительно дешевле, чем в России. Самолеты такие же, а зарплаты и налоги там больше. А раз нет конкуренции, можно держать высокие цены и не заморачиваться с лояльностью клиентов. Вторая причина - крупные компании не являются благотворительными организациями. Их цель зарабатывать прибыль, а не экономить деньги клиентов. Потребители для них - бараны, которых нужно стричь.

Но западная культура предполагает видимость вежливости, когда потребителям несут всякий бред насчет любви к клиентам. При этом деловито и без эмоций делают на них деньги. А русские любят рубить с плеча и правду не особо скрывают. Клиент - говно и источник денег для компании. Другими словами, в Америке поиметь клиента - это традиции делового оборота, а в России - элемент культуры. Ну, любим мы правду в лицо, чего уж тут скрывать!

Что с этим делать? Я вижу два пути. Можно очень внимательно читать документы, вникать во все мелочи, регулярно обмениваться информацией о подводных камнях потребительского рынка. Просто держать нос по ветру и во всем видеть подвох и попытку обмануть. А можно пойти по другому пути - стать полноценным сутягой. По малейшему поводу писать претензии и исковые заявления. Причем самому, никаких адвокатов. Через пару лет придет бесценный опыт. Часть денег вернется, потому что многие компании наглеют, зная, что не каждый пойдет судиться.

Кстати, мысль посудиться с Аэрофлотом мне нравится все больше и больше. Времени займет немного, зато опыта и развлечения будет выше крыши.