ФАС займется короткими номерами

На рынке VAS (value added services, в самом широком смысле - неголосовые услуги) потенциально фродовые сервисы занимают почетное место в топ-листе самых востребованных "услуг", особенно трепетно взращиваемых операторами.

Определенная их часть развивается при активной поддержке опсосов, для которых организаторы таких услуг либо "знакомые", либо откровенно "придворные" компании. А есть и еще один класс сервисов - те, которые живут, в основном, за счет обмана доверчивых пользователей. И операторы... с этим ничего не делают. Ведь деньги-то не пахнут.

Таких сервисов больше всего на рынке SMS-услуг, но и в сервисах для "коротких номеров" голосовой связи их тоже хватает. Но МВД ими почему-то не интересуется. Отреагировали только в ФАС.

Один из основных заработков на рынке VAS - это короткие номера для голосовых вызовов. Обычно все такие службы кодируются четырьмя цифрами (на то они и короткие номера) и предлагают всевозможные справочные услуги - от действительно полезной помощи адвоката на дорогах или "психолога на проводе" до откровенной мутотени в виде астрологических прогнозов или развлекательных услуг (например, анекдоты по телефону, видимо, заинтересуют только суперпьяных абонентов, как и "Откровенные разговоры"). Стоимость вызова в случае с короткими номерами, разумеется, совсем не по тарифу для вашего "домашнего" оператора связи - от 50-70 руб. за каждую минуту общения, как минимум. В принципе, бизнес как бизнес - вполне понятен и логичен, даже имеет свою рыночную нишу. Но вот только есть здесь и свои особенности.

Самая первая состоит в том, что, обычно, арендаторы таких коротких номеров деятельности на них никакой не ведут, а сдают их в субаренду многочисленным ООО, ЗАО и ОАО, которые и обслуживают тот или иной сервис. Это, конечно, не рынок платных SMS, где субпартнеров могут быть тысячи - здесь число их составляет десятки-сотни, но и рынок более качественный - пока пользователь сообразит, что платит гораздо больше, чем хотел, с него снимут весьма неплохие деньги. Причем, часто вся "помощь" черпается из открытых баз или буквально из Сети. При наличии компьютера и открытого поисковика можно найти все тоже самое. Но многим удобнее не клавиши нажимать, а позвонить.

Основных проблем на рынке коротких номеров две - это номера, похожие на службы поддержки у операторов связи, а также умолчание о стоимости вызовов. Чтобы объяснить ситуацию начнем с конца. Дело в том, что у каждого оператора связи есть свои четырехзначные номера для звонков с call-центр - 0890 у МТС, 0611 у "ВымпелКома", а также 0500 у "МегаФона".

Однако, в российских сотовых сетях весьма значительное число двойных и даже тройных абонентов сотовой связи, благо в терминала dual sim недостатка на рынке нет. А кто-то просто носит с собой пару телефонов. Так вот если набрать четырехзначный номер службы поддержки и спутать при этом оператора - можно сразу же "попасть на деньги".

К примеру, билайновский телефон службы поддержки 0611, набранный в сети "МегаФон" или МТС обойдется пользователю либо в 76 руб. за минуту разговора, либо его перекинут на "голосовой портал 0770", где нам предлагают подключить кучу бесполезных услуг за дополнительные деньги Справочный номер 0890, по которому бесплатно звонят абоненты в сети МТС, в сети "МегаФона" будет стоить 59 руб. - организацию поддержки этого номера взяло на себя некое ООО "АнжеЛик". А номера 0500 (поддержка в сети "МегаФона") или 0611 (в сети "ВымпелКома") в МТС перекинет нас на уже упоминавшийся "голосовой портал". В сети "Билайн" для номеров 0500 и 0890, правда "ничего не найдено" - ну и то хорошо.

В отношении стоимости при звонках «на короткие номера» обычно все работает как часы. Сейчас, часто, клиент банально не знает сколько он заплатит если позвонит на платный короткий номер.

Он слышит просто скороговоркой произнесенную фразу "звонок платный" и все. Никто из "партнеров" не говорит ему сколько будет стоить общение ДО того момента, как ему придется заплатить по счету. То есть услуга оказывается, но часто клиент даже не понимает по какой стоимости.

Кстати, если подключить себе услугу запрета звонков на короткие платные номера, то надо иметь в виду, что вызовы на "личные" короткие номера самого опсоса (ну те, которые он использует для своих "придворных" сервисов) не распространяются. То есть массив "партнеров" вы таким образом отрежете, конечно, но не до конца.

Так что ФАС есть в чем здесь "покопаться". Мы даже предложим варианты, которые неплохо было бы внедрить на рынке. Во-первых, необходимо все платные услуги сделать отдельными типами сервисов и не подключать их "по умолчанию" на SIM-карте клиента. Захочет - сам подключит с помощью USSD-запроса или SMS-команды. Но тогда не будет говорить, что типа "не знал".

Во-вторых, необходимо при звонке на платную линию заставить (да-да - не предложить, а заставить!) партнеров озвучивать сумму стоимости каждой минуты СРАЗУ после приветствия. То есть не просто "Звонок платный", а конкретно сколько он стоит: 50-70-90-150 рублей в минуту. Главное сказать об этом заранее.

В-третьих, на префиксах, которые слишком уж напоминают службы поддержки у конкурентов, необходимо акцентировать внимание абонентов. Четко сказать им, что это НЕ служба поддержки другоей компании, которая по закону должна работать в бесплатном режиме. То есть звонит, например, клиент МТС по номеру 0611 - может быть он бывший билайновец или просто перепутал симки в своем двухсимочном терминале и думает, что попадет в саппорт своего оператора связи. При этом, оборудование "партнеров" всегда видит из какой сети приходит звонок и настроить IVR не сложно. Достаточно включить клиенту отдельную "напоминалку", чтобы не перепутал. Но сейчас этого никто не делает.

Ну и в-четвертых, операторам связи необходимо настаивать на том, чтобы все "партнеры" поставили фильтр на предмет ошибочных вызовов. Чтобы после озвучки стоимости вызова и сакраментальной фразы "вызов платный" пользователю задавался бы четкий вопрос - "хотите продолжить? если да - нажмите 1". Тогда клиент точно знал бы на что он соглашается и сколько это стоит.

По сути, значительную часть потенциально-фродовых сервисов можно было бы серьезно "подрезать" силами операторов связи - всех трех компаний, которые играют значительную роль в становлении рынка VAS.

Но, по странному стечению обстоятельств, опсосы не хотят этого делать, предпочитая создавать своим клиентам огромное число ситуаций, из которых они могут выйти только с финансовыми потерями от ошибочных соединений.

P.S. Когда я уже написал этот текст, встретил забавную цитату по теме: "В Ассоциации контент-провайдеров также не согласны с обвинениями ФАС. "Сомнительно, что кто-либо из операторов рисковал лояльностью абонента ради сиюминутной выгоды, ведь удержание абонентов - ключевая задача в условиях жесткой конкуренции",- говорит председатель ассоциации Надежда Анциферова". Можно было бы это пропустить - но не могу. Напомню г-же Анциферовой, что опсосы со стремительным упорством навязывают дополнительные услуги связи своим клиентам во многих регионах страны. Регулярно получают за это оборотные штрафы, но продолжают делать. Ибо это - выгодно. А про клиентов они все знают - бежать им, обычно, некуда - на рынке всего три крупных игрока. Так что декларации такие можно рассматривать только как сознательный обман клиентов: наши опсосы в части зарабатывания денег совсем не белые и не пушистые. Об интересах своих абонентов они думают в самую последнюю очередь. Они так привыкли.