Почему банки так часто не дорожат своими клиентами

Несмотря на жесткую конкуренцию на рынке финансовых услуг, граждане по-прежнему жалуются на некомпетентность, необязательность и волокиту

ОСАДОЧЕК НАКАПЛИВАЕТСЯ

Друг одолел меня жалобами на банк. Сам он его не выбирал, это сделал работодатель. Внешне вроде бы все красиво: крупная кредитная организация с европейским именем, куча офисов и банкоматов по всему городу. На поверку сервис оказался не таким уж и европейским, если не сказать совковым.

Судите сами: бухгалтерия предприятия отправляет платежку в банк утром, а зарплаты на карточки работников зачисляются в лучшем случае после 14 часов, а то и только вечером. Банкоматов хотя и много, но уж как-то больно часто приходится сталкиваться с тем, что либо денег в них нет, либо на экране красуется надпись «Извините, не работает».

Когда товарищ собрался получать шенгенскую визу и пришел в банк взять справку об остатке на счете, по малопонятной причине ее обещали выдать лишь на следующий день. Вроде бы мелочи, а осадочек со временем накапливается. Остатки лояльности к банку были растрачены, когда товарищу понадобилось срочно купить авиабилеты, а интернет-платеж по карте был заблокирован. В call-центре банка путано объяснили, что якобы система безопасности платёжной системы конфликтует с системой безопасности сайта авиакомпании. Но стоило попробовать расплатиться той же «Визой», но другого банка - платеж прошел, как говорится, со свистом.

И ларчик тут открывается просто. Случаи мошенничества во Всемирной паутине множатся не по годам, а по месяцам. Поэтому одни кредитные организации вводят дополнительные меры безопасности (например, одноразовые пароли, высылаемые на мобильный телефон, и т. п.), другие просто блокируют интернет-транзакции, как говорится, от греха подальше.

МОЙ ЗВОНОК ВАЖЕН? ТОГДА ОТВЕТЬТЕ СРАЗУ!

Стоит покопаться на интернет-форумах, и похожих историй, причем про самые разные банки, найдется вагон и маленькая тележка. То банкиры дерут деньги за каждую мелочь: за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу. И это при немалых процентах! То специалисты call-центра не могут ответить на, казалось бы, элементарные вопросы.

Иногда дело доходит до анекдота. «Мы с женой пришли узнать об условиях вклада, и специалист пригласил нас присесть, - пишет на одном из форумов несостоявшийся клиент банка. - Стул был только один, поэтому я усадил супругу, а сам взял другой стул, стоявший у окна. Когда все вопросы были исчерпаны и мы поднялись уходить, раздался окрик охранника: «А ну-ка поставьте стул на место!» Тяга охранника к аккуратности вызвала у нас улыбку. Но в следующий момент он преградил нам дорогу, и тут уже стало не до улыбок. И хотя условия вклада нам понравились, понятно, что в этот банк мы больше не пришли».

Кстати, огласка в Интернете иногда бывает даже более действенной, чем обращение в службу качества обслуживания клиентов.

В банковском сообществе рассказывают, что одна из финансовых организаций, прославившаяся тем, что рассылала кредитки по почте, а потом драла с незадачливых клиентов три шкуры, в свое время даже создала штатный отдел. Обязанности его работников сводились к тому, чтобы шерстить специализированные сайты и отвечать на возмущенные отклики: мол, сам дурак...

Между тем вы не найдете ни одного банка, на сайте которого не было бы написано что-то наподобие «наш приоритет - интересы клиентов». А словечки «клиентоориентированность» и «лояльность» в последнее время стали очень модными. Даже в объявлениях о работе от соискателей требуют не только «опыт от двух лет» и «стрессоустойчивость», но еще и «клиентоориентированность».

Но, согласитесь, трудно назвать клиентоориентированным банк, который ограничивает лимит расходов по карте и при этом даже не считает нужным поставить в известность об этом своих клиентов.

И специалисты по банковскому маркетингу, и сами банкиры признают, что наиболее узкие места, вызывающие больше всего нареканий со стороны клиентов, - это неисправные и не вовремя пополняемые наличностью банкоматы и нерасторопность call-центров.

Кто не сталкивался с ситуацией, когда звонишь в банк и в течение 10 минут слушаешь: «Ваш звонок важен для нас»?

- Я сама не люблю эту фразу, - говорит Александра Самолюбова, директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. - У нормального человека возникает резонный вопрос: если мой звонок важен, то почему же вы не отвечаете сразу? Мы ставим перед собой задачу, чтобы ожидание ответа оператора call-центра не превышало 40 секунд.

Но, как показывает практика, дождаться ответа - только полдела. Случается, что в контактном центре просто не могут дать квалифицированный ответ.

- Такое может быть, если банк, например, расширяет штат call-центра и одновременно принимает на работу довольно много новичков, - продолжает Александра Самолюбова. - Мы решили подобную проблему так: если оператор не может ответить на тот или иной вопрос, он соединяет позвонившего со специалистом более высокой категории.

Конечно же, многое зависит от того, как поставлена работа в том или ином банке. Если клиентоориентированность для менеджеров не просто модное словечко, всегда найдутся механизмы, как на деле привлечь и удержать клиента. Тут и к замечаниям со стороны прислушиваются, и всячески поощряют сотрудников, чтобы они вносили свои предложения в копилку идей. Если же общение с банком не приносит клиенту ничего кроме неудобств и разочарований, у него остается только один выход - искать где лучше.

КОММЕНТАРИЙ

Жалоба как подарок

- Часто проблемы во взаимодействии с клиентами возникают не из-за отсутствия в банке подходящих продуктов или пренебрежения своими обязанностями со стороны менеджеров, а из-за элементарной некомпетентности, - считает партнер консалтинговой компании Formatta Ирина Безменова. - Банк может сколько угодно придумать прекрасных продуктов и услуг для клиента. Но если сотрудники, которые работают во фронт-офисе или в call-центре, не знают о них или не могут внятно рассказать, то эти придумки не имеют никакого смысла.

Как же быть, если клиент то и дело сталкивается с некомпетентностью, необязательностью, волокитой?

- Я в таком случае стараюсь выступать конструктивным, но строгим клиентом, - продолжает Ирина Безменова. - Прошу руководителя, делаю дополнительный запрос, оставляю свои предложения в книге отзывов. И все это не с целью пожаловаться, а скорее для того, чтобы посодействовать созданию критической массы, которая помогла бы банку или любой другой организации обратить внимание на ту или иную проблему. Иногда это имеет результат. Есть книга «Жалоба как подарок», в ней рассказывается, что жалующийся человек - это хороший клиент. Потому что он еще не ушел, а рассказывает про недостатки. Я в этом смысле согласна с автором. То, как банк реагирует на мои жалобы и попытки что-то улучшить, является неким тестом. Если к моим пожеланиям прислушиваются или хотя бы извиняются, пытаются что-то объяснить и предпринять, может быть, они делают это несколько неумело и неуклюже, но я сохраню отношения с такой организацией. Если же я стучусь в разные двери, а никому из менеджеров это не нужно, скорее всего, я решу больше не сотрудни
чать с этой организацией. Благо выбор сейчас есть.

СОВЕТЫ «КП»

Как выбрать подходящее учреждение
Позвоните по номеру «горячей линии». Звонок на них обычно бесплатный. Засеките время, которое вам потребуется, чтобы дождаться ответа консультанта (если вы прождали более 5 минут - это повод задуматься, подходит ли вам такой банк).

 Выясните все интересующие вас вопросы о работе банка. Это позволит понять, насколько компетентны сотрудники и смогут ли они в случае необходимости решить возникшую проблему.

 Посмотрите, насколько удобно для вас расположены офисы и банкоматы банка (лучше, чтобы они находились рядом с домом, работой или по пути из дома на работу). Зайдите в ближайший к вам офис. Оцените длину очередей, расторопность и благожелательность менеджеров.