Кто защитит интересы потребителя?

Продавец старается продать что-нибудь ненужное и подороже, а покупатель хочет купить что-нибудь нужное да подешевле. В этой шуточной формуле есть доля истины. Предприниматель стремится максимизировать прибыль, и это реалии рынка. Для того чтобы «максимизация» не переходила черту закона, существуют государственные механизмы защиты потребителя, но возникает вопрос: насколько они эффективны?

Кроме того, нередко покупатели даже и не знают о том, какими правами они обладают и как должны действовать в случае, если считают, что им продали некачественный товар, предоставили недостаточно высокий уровень услуг или ущемили их интересы каким-либо иным способом. Все мы слышали о громких зарубежных процессах, когда за малейшее нарушение правил торговли покупателям удавалось отсудить у продавца крупную сумму денег в качестве компенсации.

А насколько защищен российский потребитель? С этим вопросом тесно связан и другой: как повысить качество предоставляемых услуг?

Эти и другие вопросы за круглым столом обсудили председатель Союза потребителей России Петр Борисович Шелищ и юрист Московского общества защиты потребителей Юлия Владимировна Швец в прямом эфире КМ ТВ 21 июля.

В эфире КМ ТВ программа «Круглый стол» и я, ее ведущий, Дионис Каптарь.

Сегодня мы поговорим о вечной теме: о борьбе потребителя с производителем и с продавцом. У нас в гостях юрист Московского Общества защиты потребителей Швец Юлия Владимировна и председатель Союза потребителей России Шелищ Петр Борисович. Здравствуйте, уважаемые эксперты.

Швец, Шелищ: Здравствуйте.

Как я уже сказал, это тема вечная, поэтому, давайте обсудим наши вопросы в двух плоскостях: в глобальной и в политической.

Шелищ: Только я прошу прощения, Дионис, но я сразу внесу поправку, мы не боремся ни с производителями, ни с продавцами.

Вы – нет. Я говорю о простых людях.

Шелищ: И простые люди не борются, они сами производят и продают. Они в дневное время производители, продавцы. Мы боремся не только с плохими товарами и услугами, но и с теми, кто недобросовестно их оказывает.

Безусловно, конечно, речь не шла о людях, которые ничего не нарушают. Я говорю сейчас о другом, о противостоянии интересов. Итак, два момента, два аспекта, которые бы хотелось отразить в нашем эфире. Такой общеполитический аспект, что нужно сделать на высшем государственном уровне для того, чтобы потребителю стало лучше. Частный аспект, что человек должен сам сделать для того, чтобы отстоять свои права эффективно. У меня первый вопрос к Петру Борисовичу. Скажите, пожалуйста, оценивая общий политический ландшафт, насколько голос потребителя слышен наверху, или можно сказать, что он бесправен?

Шелищ: К сожалению, голос потребителя наверху не слышен. Такое впечатление, что наверху видят, и тоже хотел сказать, видят бизнес, но, когда я говорю с бизнесменами, то они утверждают, что это не так, что это все декорации, эта забота о бизнесе. На самом деле бизнесу живется тяжело, и когда вы сказали в начале эфира о конфликте интересов, даже, может быть, неразрешимом конфликте интересов, то я думаю, что на самом деле все не так. На самом деле, это должны мудрые руководители государства были бы понимать, что интересы предпринимателей и потребителей друг от друга неотделимы. Так, не может быть, что предпринимателю плохо, а потребителю хорошо, и наоборот, если потребителю плохо, значит и предпринимателю будет плохо, потому что это значит, что будет понижен и деформирован спрос на то, что он производит; если плохо предпринимателю, значит, приходится переплачивать потребителю. Естественно, мы говорим о добросовестных предпринимателях, им плохо тогда, когда их вытесняют с рынка недобросовестные, это ровно то, что происходит в нашей стране в последние годы, особенно, в условиях экономического кризиса. Они все пытаются удержаться на плаву, но для этого самый простой способ – сокращать издержки. Как? Заменяя сырье на более дешевое, нанимая вместо квалифицированных работников менее квалифицированных, в том числе и из разных стран.

Может быть, и нарушая правила торговли качеством.

Шелищ: Совершенно верно, нарушая все. И фальсифицируя товары, не знаю, накачивая мясо водой, продавая и производя то мясо, которое вообще нельзя употреблять, потому что оно насыщено и перенасыщено антибиотиками. Это массовое явление. Коровы болеют маститом, им дают антибиотики, а потом их режут или молоко их продают, и все это перенасыщено антибиотиками. Постоянно ветеринарная служба выявляет такие случаи, но, к сожалению, не может реально воздействовать на отечественных производителей. На привозных, на импортных – может. Может перекрыть дорогу товарам из какой-то страны, что у нас бывает время от времени, а на своих повлиять очень сложно.

Почему, кстати?

Шелищ: Скажем так, главный ветеринарный врач страны утверждает, что они могут только пожаловаться, к примеру, руководителю региона. Дело в том, что ветеринарные инспекции на местах подчинены местным органам власти, губернатор погрозит пальчиком, но для него важнее те налоги и те рабочие места, которые обеспечивает производитель, чем то, насколько полезно или вредно для здоровья то, что продают предприятия в его регионе. Так что с этим, к сожалению, плохо. У нас практически, с моей точки зрения, ликвидируется (если не ликвидирован уже) государственный надзор. Такого нет ни в одной европейской стране, ни в одной стране, считающей себя цивилизованной.

То есть, у нас базарный капитализм, как говорят.

Шелищ: К сожалению, так. У нас, с моей точки зрения, понимаете, от плановой экономики мы ушли, а к рыночной так и не пришли. Рыночная экономика – это, прежде всего, конкуренция, и она есть главный защитник потребителя. Конкуренция заставляет предпринимателей улучшать качество, снижать цены. Где эта конкуренция? Если бы она была, не было бы призывов к модернизации экономики. В Европе или в США таких разговоров нет, там это само собой происходит, потому что нет рыночной экономики без постоянной модернизации. Так что у нас еще до всего этого далеко, мы только делаем вид, что у нас все, как у людей, все, как у всех. Ни в одной стране, считающей себя цивилизованной, государство не снимает с себя ответственность за то, чтобы потребителя не травили и не обманывали. У нас это в наглую на каждом шагу.

21.07.2010, 14:05

Юлия Владимировна, как раз это, мне кажется, к вам вопрос.

Мы говорили о том, что государство не доглядывает, но есть и обратная ситуация, когда человек сам не знает о своих правах, человек сам не может себя защитить в силу своего невежества. Не могли бы вы рассказать о самых типичных распространенных способах обмана потребителей, как потребителю в таких случаях себя защищать?

Швец: Что касается невежества, то я думаю, что здесь, конечно, не всегда невежество, а чаще всего обыкновенная невнимательность потребителя. Если речь идет о крупных покупках, в частности, много обращений идет от граждан по приобретению автотранспортных средств. Сейчас, в связи с программой утилизации старых автомобилей, дают утилизационные сертификаты, и человек приобретает, включая данную сумму утилизации, новое транспортное средство. Иногда (и в основной массе) люди не смотрят все документы, которые они реально подписывают. Возникает ситуация, при которой человек, подписав документы, только придя к юристу, а спустя 3–4 месяца устанавливает, какова реальная стоимость машины, по которой он ее покупал. Выясняется, что эти надбавки существенно превышают то, что сказано было в автосалоне. То же самое, те же проблемы возникают у потребителя, когда он приходит в банк. Очень большие банковские накрутки по процентам по кредиту, и эти проценты завуалированы, несмотря на то, что все борются уже давно с этой проблемой (принят Закон), но человек, реально не обладающий специальными познаниями в области бухгалтерии, математики, не может реально посчитать, какую сумму процентов он должен платить.

В контракте не пишут конкретную общую сумму?

Швец: Пишут общую сумму, но ситуация такова: в автосалоне при оформлении покупки автомобиля, оформляют целый ряд документов. В частности, это может быть залог старого автомобиля или продажа старого автомобиля, документы на него; далее следует кредитный договор, обычно он не соответствует требованиям закона, то есть, полная информация там не дается; не дается и полная расшифровка всех дополнительных функций и опций, которые в этот автомобиль входят, в связи с чем увеличивается стоимость автомобиля. Реально на днях в нашу организацию пришла женщина, у которой было только два документа. Первый — это предварительный договор на покупку машины, основной договор, в котором даже не написаны опции, но отсутствовал как таковой кредитный договор, была только заявка на кредит, и при этом банк утверждал, что кредит взят, деньги перечислены, а автомобиль потребитель получил. Но, в конечном итоге, потребитель даже не знает, какие проценты, что он должен оплачивать банку, это все происходит даже не столько на уровне банка, сколько на уровне автосалона, поскольку автосалон предлагает целый комплекс услуг: и страхование, и кредитование, и там должен находиться представитель банка. Но, как показывает практика, представитель банка там не присутствует, а одно лицо, которому доверяют, оно оформляет все эти договоры и целый комплекс этих договоров. Граждане пребывают в жутком состоянии, потому что они не могут понять вообще, с чего им начинать действовать, потому что очень большие выставляются суммы, но отсутствует целый ряд документов, которые ему должны были предоставить. При этом при адвокатских запросах, которые мы направляем, и запросов Общества потребителей в эти структуры, которые реализовывают транспортные средства, нам дают ответ, что все документы предоставлены, под чем гражданин, собственно говоря, подписался. Скажем, какой-то акт гражданин подписывает, тоже не читая, и выясняется, что роспись его там стоит, и поэтому призываю всех, прежде чем приобретать машину, выясните: какой салон, через кого приобретаете, официальный ли дилер, какие есть представители банка, на каких условиях банк предоставляет кредит, обратитесь и выясните, какие условия кредитования, какие дополнительные опции. Все эти письменные документы, даже первоначальный договор перед заключением вам для информации должны предоставить. Если вы видите, что что-то утаивается, какая-то информация неполная, требуйте ее предоставления. Если вам ее не предоставляют, не выбирайте этот салон, не покупайте там машину. В общем, не связывайтесь, потому что возникнут проблемы.

Шелищ: Но согласитесь, Юлия, что этот не так просто обычному человеку, не имеющему профессиональной подготовки, часто самому просто не разобраться в этих договорах, которые на многих страницах, мелким шрифтом и не один договор, как вы говорите.

Швец: Абсолютно согласна.

Шелищ: Вопрос, что в других странах то же самое происходит? Нет, там этого не происходит, по двум причинам, что очень серьезные сделки делают граждане с адвокатом обязательно, а менее серьезные (ну, не идут покупать машину с адвокатом), но там ни один автомобильный салон не позволит себе делать то, что делают у нас повсеместно, потому что просто один раз он попадет под иск серьезный, будет разорен и изгнан с рынка. Там огромные штрафы за такие действия, за такие махинации, и эта самая конкуренция, она там работает на отбор добросовестных, на то, чтобы недобросовестных изгнать. Кстати, я когда-то знакомился с работой органа по защите прав потребителей в США, это Федеральная Торговая комиссия, там есть специальный отдел, где достаточно много сотрудников постоянно отслеживают рекламу на предмет выявления недобросовестной подозрительной рекламы, выясняют, разбираются. Если выясняется, что это мошенничество или покушение на мошенничество, то это огромные штрафы и, может быть, тюрьма. У нас ничего этого нет, у нас нет никакого риска обманывать потребителей и нарушать их права, поэтому, у нас идет отбор, наоборот, на недобросовестность. Добросовестные вымываются с рынка.

Они не выдерживают конкуренции.

Шелищ: Вот автосалон хороший, порядочный человек, допустим, создал автосалон и хочет работать честно, он не выдержит конкуренции.

У него издержки выше.

Шелищ: Соседи будут предлагать дешевле, создавать лучшие условия, будут переманивать, а потом окажется на самом деле, что реально все хуже. Понимаете, так за этим там следит государство, а у нас оно считает, что достаточно провозгласить лозунг: «Не кошмарить бизнес». Реально запретить, на самом деле, своим же государственным надзорным органам без предупреждения приходить к предпринимателю, такого нет ни в одной стране, это полный бред, все будет само собой хорошо. Невидимая рука рынка, которую никто не видел, все упорядочит. Кстати, тот самый Адам Смит, которому принадлежит это выражение «невидимая рука рынка», он говорил, что все производство в рыночной экономике существует ради потребителя, без потребителя оно смысла не имеет, и главная цель производства — это удовлетворить потребителя. То же самое говорил и Эрхард, в наше время Меркель периодически об этом говорит, а также другие лидеры других государств, скажем так.

21.07.2010, 14:13

Вопрос к вам по этой проблеме...

Что ваша организация делает для того, чтобы переломить эти тенденции?

Шелищ: Пишем письма, в том числе и открытые.

Кому?

Шелищ: Президенту, председателю правительства.

Какой ответ?

Шелищ: Ответы получаем, в лучшем случае, от замминистра здравоохранения и социального развития или от начальника департамента того же министерства. Ответы обычно такие: «Благодарим за общественную активность, действительно, есть недостатки, мы работаем над их устранением, и готовится такой-то проект регламента, готовится то-то, спасибо за внимание и окончен семинар». Всё. Понимаете, просто никто не видит (наверху), что есть в стране 140 млн. потребителей, они не нужны.

Не хотят видеть.

Шелищ: Они не нужны. Перед выборами они избиратели, а в другое время они просто не интересуют. Сколько сможет выдержать такая система, не знаю, но то, что мы не доживаем, по сравнению со средним европейцем, мужчины где-то лет 12–15, женщины лет 5–7, конечно, в значительной степени, связано с качеством того, что мы едим, что мы носим, что нас окружает, какие материалы в доме и т. д., что мы пьем. Понимаете, просто нет другого способа решать эту проблему, кроме, как понять на самом верху, что это важнейшая проблема, что государство обязано это делать. Наше государство не считает себя обязанным это делать.

Вы упомянули хороший опыт США, когда существует организация, отслеживающая недобросовестные…

Шелищ: Это орган власти.

Безусловно. Хотелось бы, чтобы у нас тоже такой был, но пока его нет, я так понимаю.

Шелищ: Во всей Европе, во всех странах Евросоюза, бюджеты государств финансируют работу общественных объединений потребителей по консультированию потребителей. В Германии, например, 80% бюджета Союза потребителей Германии — это средства бюджетов федерального, земельного, местных, на содержание консультационных пунктов. В любом немецком городе, я во Франкфурте был, по улице шел, увидел вывеску «Консультационный пункт», зашел, там сидят люди у компьютеров, к ним приходят с вопросами, им дают возможность ознакомиться с информацией, поясняют…

И все это государство финансирует?

Шелищ: Да. Делают общественные организации, потому что у них это лучше получается, гибче. Ради Бога, мы не просим денег, пусть государство это сделает, но оно же этого не делает.

Да, главное, чтобы делало. Вопрос Юлии Владимировне, как в продолжение того, что вы уже сказали. Одну схему вы затронули, это недобросовестные деяния наших доблестных автосалонщиков. Все-таки сейчас не только эта проблема актуальна, сейчас туристический сезон в разгаре. Какие тут проблемы?

Швец: С туристическим сезоном, да, возникает целый ряд проблем. Скажем, одна из проблем, которая есть, это отказ туристов от поездок в определенные страны по ряду причин, к примеру, в связи с политической обстановкой в конкретных странах, да, и в связи с личными проблемами. Хотелось бы отметить, что общая тенденция туристических компаний сводится к следующему: если гражданин сам отказался от тура, по собственной инициативе, или туристическое агентство не признает это какими-то форс-мажорными обстоятельствами, то общая тенденция, это отказ от возврата денежных средств.

Вообще ничего не возвращают? Простите, вы реально часто с этим сталкивались?

Швец: Ничего не возвращают. Мы реально сталкивались, к нам люди приходят, только уже окончательно обиженные. Тем, кому что-то вернули, может быть, они к нам и не доходят еще, но то, что мы видим в итоге, когда человек обращается и пишет, скажем, что заплатил 200 000 рублей за поездку с семьей, а не вернули ни копейки, то есть, это нонсенс.

Это шквал таких заявлений?

Швец: Да. Но 451-я статья же у нас есть…

Шелищ: Но они говорят, мы уже заплатили. Там за вычетом понесенных расходов, 451-я статья Гражданского Кодекса гласит: «Я имею право расторгнуть договор, мне должны вернуть то, что я заплатил (если я заплатил предварительно) за вычетом понесенных расходов». Вот они и начисляют на все 200 000, что они забронировали в чартере места, что они в отеле места забронировали. Они же в разгар сезона это точно продадут.

Как «горячую» путевку.

Швец: Безусловно. И доказательств никаких не предоставляют, по закону они должны представить письменные доказательства фактически понесенных расходов. Я вам честно скажу, ни одна компания, даже когда мы судились, и дело было передано в суд, не представила нормальных подтверждающих документов на все расходы.

И они проигрывали суды?

Швец: Взыскивал суд за вычетом стоимости билетов, по билетам граждане решали отдельно. И собственно говоря, речь идет о том, что если даже в договоре гражданин увидел, что забита фраза: «Если при отказе от тура менее чем за неделю, вам не вернут денежные средства, то вы можете считать это условие недействующим»,— так как оно, в принципе, противоречит статье 32-й закона «О защите прав потребителей».

21.07.2010, 14:19

Давайте я уточню как обычный потребитель мои действия.

То есть, иными словами, я подписал эту бумагу, как бы обязался согласиться с тем, что мне ничего не вернут, но когда дошло дело до того, чтобы мне ничего не вернуть, я могу спокойно на это наплевать, на эту свою подпись, пойти в соответствующие органы и судиться?

Шелищ: Есть такая норма в законе «О защите прав потребителей», которая гласит, что нормы договора или условия договора, противоречащие закону недействительны. Это противоречит закону, любому закону, на самом деле этот отказ от полного возврата денег противоречит Гражданскому Кодексу.

Очень хорошую информацию вы сейчас озвучили, и, наверное, далеко не все это знают.

Шелищ: Но я вас разочарую. То есть, как разочарую, очень важно это знать. Но разочарую вот в чем. Вы знаете, если еще даже лет пять назад…Мы, во-первых, все дела, которые мы ведем, Союз потребителей, общественные объединения потребителей, в том числе и московское общество, как правило, выигрываем. Мы проигрываем мало очень дел, если мы ведем что-то от имени потребителя, за потребителя и т. д. Но, если лет пять назад у нас 85% судебных решений исполнялось, то в прошлом году – 46%.

То есть, победу игнорируют.

Шелищ: В том то и дело. Уходят от исполнения судебного решения ответчики, а приставам не до нас, это мелкие для них дела. Так ведь, Юля?

Швец: Да. То есть, суд уже вынес решение, а деньги человек реально получить не может.

Шелищ: Человеку же деньги нужны, а не бумажка с судебным решением.

Швец: Фирмы – то кто-то закрывает, кто-то просто кидает их.

Шелищ: Накопив такие обязательства, закрывают фирму, перерегистрируются на том же месте, те же люди, но только под другим названием, с другой вывеской, например, были «Рога и Копыта», а теперь — «Копыта и Рога».

Это тоже проблема, как с этим-то быть?

Швец: С перерегистрацией? На самом деле, если иск подается, то желательно его подавать, не тянуть, то есть, если человек хочет судиться, чтобы не успели закрыться, сразу накладывать арест на расчетный счет.

Вообще-то, лучше тогда не связываться с мелкими фирмами, которым легко перерегистрироваться и наплевать на свой предыдущий бренд.

Швец: Это конечно, но людям трудно, скажем, определиться. У человека спрашиваешь, у потребителя: «По какому принципу вы выбрали фирму?» Получаешь ответ: «Она рядом с домом». И объясни, что…

Потребительская культура у нас еще не очень развита…

Швец: Абсолютно.

Шелищ: И неважно турфирма крупная, мелкая, вы уверены, что…Ну, несколько крупных мы знаем турфирм, мы их слышим по рекламе, а остальные все, их там не так много, этих фирм.

Я просто сейчас пытаюсь придумать игру за потребителя, что ему делать, то есть, конечно, это не панацея, очевидно.

Швец: Конечно, если человек обращается в какое-то туристическое агентство, он у агентства должен узнать, с каким туроператором летит или едет, осуществляет тур данный потребитель.

Шелищ: Это через турагента. А лучше вообще напрямую через туроператора.

Швец: Лучше напрямую к туроператору обращаться. Абсолютно разумный совет.

Шелищ: Это правда. Но надо еще иметь в виду, знаете, по нашему опыту, когда произошло какое-то массовое нарушение прав, не знаю, самолет не полетел, а в этом самолете было 100 пассажиров, 100 билетов было продано, и начинает кто-то собирать, что ребята, давайте заявления писать вместе, организованно, то это хорошо, если человек 40 откликнется, но большинство не хочет связываться.

Тяжелая конфликтность.

Шелищ: Дело не в конфликтности, это же морока. Это надо тратить время, силы, деньги. Люди плохо понимают, как это делается, и надо что-то делать, понимаете.

Да, и, в конце концов, машут руками на это.

Шелищ: Еще за 200 000 рублей поборются, а некоторые и на 200 000 плюют: «Ладно, я за это время, что надо потратить, чтобы отбить себе, и еще не факт, отобью ли, я лучше заработаю».

Лучше заработает человек эти 200 000…

Шелищ: И вот смотрите, у нас в прошлом году, в организацию Союза потребителей России (а он объединяет именно организации, а не потребителей) к нам было 367 000 обращений. Из них только 5% по пищевым продуктам. Почему, когда мы задаем вопросы на ежегодных опросах: «Что вас более всего беспокоит?» — там стоят на одном из первых мест пищевые продукты, потому что никто не станет заниматься этим ради килограмма колбасы. Принес, открыл, она воняет, ее выкинут на помойку или кошке попытаются отдать (если возьмет кошка).

Если не жалко кошку.

Шелищ: Хотя, я тоже хочу дать совет и всех предупредить, особенно сейчас, когда жара страшная. Не везде холодильники хорошо работают, и люди приносят домой продукты.…А лучше, кстати сказать, если можно открыть упаковку прямо в магазине, лучше откройте и проверьте, что все в порядке. Так вот при всем, даже если сроки нормальные, если вы все-таки дома обнаружили, что дело плохо, возвращайтесь, если вы сразу вернетесь, даже если чек вы не сохранили (редко люди сохраняют чеки), то, как правило, у вас возьмут. Они боятся, что вы пожалуетесь в Роспотребнадзор, хотя сейчас их очень ограничили с проверками, но по жалобе потребителя могут прийти, тогда это намного дороже встанет продавцу.

Соберите волю в кулак и готовьтесь ругаться. Но другого пути нет.

Шелищ: И это убережет других. Считайте, что исполняете свой общественный долг. Дело не в 100 рублях, которые вы заплатили, а вообще, в принципе, что благодаря вам это снимут с продажи, и другие это не купят.

21.07.2010, 14:25

Скажите, может быть, пора уже организовывать так называемые «позорные списки»?

Допустим, под эгидой вашей организации.

Шелищ: Из судов не выберешься.

Швец: Только по решению суда мы имеем право что-то публиковать.

Шелищ: Позорить кого-то можно только, если не установлен…Никто не может быть признан виновным без решения суда, так в Конституции написано.

Позвольте, речь идет как раз об этом. То есть, вы выиграли дело, вы абсолютно правы…

Шелищ: Это ведь дело гражданское.

Пусть даже гражданское, и только лишь сообщить об этом людям.

Шелищ: Смотрите, вы очень важный вопрос подняли. Я почти 20 лет назад, когда был впервые в США, там нам показывали, водили нас в такое «Better Business Bureau», есть такая организация «BBB», эту аббревиатуру знают все американцы. Они есть в 2000 городах США, есть отделения этой «BBB», их телефоны, горячие линии известны, их в любой телефонной книге можно найти, туда звонят люди, чтобы пожаловаться на то, что что-то было плохо (товар ли, услуга ли), а также звонят по-другому поводу еще, спросить, стоит ли покупать этот товар или обращаться в ту или иную фирму за услугой. И там операторы, отвечая на второй вопрос, смотрят свою базу данных в компьютере и говорят. Они не говорят в пользу покупателя или продавца, они говорят, что в прошлом году у нас на этот товар было столько-то жалоб, по этим жалобам так-то эти продавцы или производители реагировали, и человек сам думает. Но эту организацию создали не потребители, ее создали более 100 000 американских предпринимателей, которые поставили очень правильно и разумно нравственно задачу — очищать рынок от недобросовестных предпринимателей.

Вы могли бы реализовать, в рамках вашей организации, нечто подобное?

Шелищ: Конечно, могли бы. Мы пытались. У нас есть в Петербурге такое Бюро Безупречного Бизнеса, тоже «БББ».

Ничего не получилось?

Шелищ: Ничего не получается. У нас нет, прежде всего, поддержки государства. Во-вторых, нет желания бизнеса в этом участвовать. Сегодня критическую массу бизнесменов уже, к сожалению, составляют недобросовестные бизнесмены, и идет в этом направлении. Мы уже какой-то рубеж перешли, но без очень мощных усилий власти ничего не изменить. Я глубоко убежден, мы идем вниз, мы идем в совершенно нецивилизованный рынок, даже это просто не рынок.

То есть, ситуация ухудшается с годами?

Шелищ: Ситуация ухудшается, я убежден в этом. Нас держат цены на нефть и больше ничего.

Что же, отличный ваш взгляд, «оптимистический», что и говорить.

Шелищ: Что заслужили, то и имеем, извините.

Юлия Владимировна, я к вам уже третий раз обращаюсь за экспертным мнением по конкретному вопросу. Это опять же связано с туристическими поездками, проблема утери багажа. Что делать в этих случаях людям?

Швец: Да, это тоже распространено, много обращений, утеря, порча, но чаще всего утеря, по ней хотелось бы сказать. При утере багажа следующая ситуация, если вы видите, что прилетели к месту назначения в аэропорт, а ваш багаж не прибыл, вам его не выдают, то следует составлять сразу же коммерческий акт…

С кем это надо делать?

Швец: С представителем перевозчика. То есть, тут же, в аэропорту, вы ищите представителя, он составляет коммерческий акт о том, что утерян багаж, переписываются туда сведения номера багажной бирки, и гражданину желательно указать, что в этом багаже находилось. Ответственность, предусмотренная у нас, она, к сожалению, маленькая. В случае если багаж не застрахован, то за утерю багажа по перевозкам по России производится выплата в размере 600 рублей за 1 кг массы утерянного груза. Что касается международных перевозок, то эта сумма составляет $20 за 1 кг массы груза.

Что одинаково.

Швец: Да, по сути. Суммы небольшие, поэтому опять-таки, хотелось бы всем потребителям сказать о том, чтобы багаж страховали. Если вы знаете, что у вас находится там, скажем, платье от каких-то известных марок...

Шелищ: От Версаче… То положите еще туда десяток булыжников, чтобы купить это платье. Но тогда за перегруз придется платить.

Золотые серьги… Хорошие советы потребителям вы даете!

Швец: Страхуйте. Как страховать? Это сразу же на стойке, билеты, когда вы предъявляете вместе с паспортом, вам оформляют провозные документы на багаж и также страховку оформляют.

Шелищ: Юль, это надо доплатить за страховку?

Швец: Да, безусловно. Уровень и объем страховки зависит от конкретной авиакомпании. То есть, в какой авиакомпанией летите, от этого оговаривается и сумма.

Шелищ: То есть, если ценное багажом отправляете, то лучше, наверное, застраховать. А если там не больше, чем по 600 руб./кг, то и не надо.

Швец: Лучше застраховать, безусловно, чтобы потом не было проблем.

Потом со всеми этими бумагами куда, Юлия Владимировна?

Швец: Далее, если имеется коммерческий акт, подтверждающие документы, то вы пишите Претензию на имя генерального директора авиакомпании перевозчика с требованием возместить либо, если не застрахован багаж, исходя из установленной суммы $20/кг или 600руб./кг, либо возместить стоимость, согласно страховому полису. Если застрахован багаж был, то и в авиакомпанию пишется заявление, и в страховую компанию о выплате страхового возмещения.

Большое вам спасибо за ваши экспертные советы. Может быть, их стоит еще больше как-то публиковать в рамках вашей организации. Есть такая, кстати, услуга?

Шелищ: Услуга?

Но это же тоже услуга консультационная.

Швец: У нас есть сайт, где мы консультируем граждан, пожалуйста, по Интернету.

Шелищ: Назовите тогда сайт московского общества и Союза потребителей.

Швец: http://www.mozp.org.

Шелищ: Сайт Союза потребителей http://www.potrebitel.net.

Люди найдут.

Шелищ: Найдут, это не проблема.

Наш эфир подходит к концу. Спасибо, что вы нашли время к нам прийти и побеседовать. Такими мрачными мазками вы обрисовали действительность, но, наверное, так оно и есть.

Шелищ: Думаю, что это реальная картина, и это надо понимать.

Как ни грустно. Спасибо вам. До свидания. У нас в студии были Швец Юлия Владимировна, юрист Московского общества защиты потребителей, и Шелищ Петр Борисович, председатель Союза потребителей России.