Продавцы перестали бояться покупателей

«Дайте жалобную книгу!» — сакраментальная фраза времен советской торговли в наше время потеряла былую актуальность. От написания жалобы или гневного отзыва мир вокруг не сотрясется. Продавцы перестали боятся того, что их лишат премии или, того хуже, уволят с работы. Жалобная книга даже название поменяла. В большинстве питерских заведений она именуется не иначе как «книга отзывов и предложений». Жаловаться нынче неприлично?

В моргах тоже пишут

Впрочем, подмена понятий сути не меняет. Отзыв может быть негативным, и по содержанию он ничем не отличается от жалобы. Согласно действующему законодательству книга жалоб должна быть в любой торговой организации, а также на всех предприятиях, занимающихся предоставлением услуг: в супермаркетах, банках, кинотеатрах, аптеках, коммерческих палатках, музеях. И даже в милиции и в моргах!

Но владельцы заведений реагируют на жалобы посетителей лишь в редких случаях. Хотя по закону «О защите прав потребителей» просто обязаны оставлять свои автографы после каждой записи. Как правило, администрация пишет стандартные фразы: «Ознакомлены. Приняты меры. Провинившемуся сотруднику объявлен выговор или штраф». Но в большинстве случаев и этого не делается. Поэтому эффективность жалобной книги многим представляется весьма призрачной. Но жаловаться нужно и должно! Сатисфакция за полученное унижение возможна, главное — правильно составить жалобу и дать ей ход. Если руководство торговой точки никак не реагирует на критику, можно обратиться в Комитет по торговле при районной администрации. Наказание малым не покажется. Организацию «за ненадлежащее ведение жалобной книги» могут оштрафовать на 100 тысяч рублей или лишить торговой лицензии на срок от шести месяцев до трех лет. Правда, в Петербурге подобного прецедента пока не случалось.

Филькина грамота

Читатель «МК» в Питере» Владимир Добронравов устал бороться с хамством продавцов магазина на улице Большая Московская, в котором торгуют колбасами Великолукского мясного комбината.

— Постоянно обсчитывают! — жалуется он. — Ругаюсь, заставляю перевешивать продукты, пишу разъяренные послания в книгу жалоб. Но все без толку.

В результате последнего скандала он унес книгу жалоб с собой. Продавцы, кстати, этому даже не сопротивлялись, без боя отдав документ.

— Пропажа книги для этого магазина — не большая потеря, — уверен Владимир. — Она не оформлена как следует и, по сути, представляет собой филькину грамоту.

Книга пестрит сообщениями об обвесах и обсчетах. Правда, судя по первым страницам буклета в этом магазине не всегда было так ужасно с обслуживанием. Многочисленные комплименты продавцу Румянцевой Юле дисциплинированно комментирует администратор: «Благодарим вас за теплые отзывы! Продавец-кассир премирована за вежливое отношение к покупателям». Но, как только на страницах появляются резкие замечания о работе коллег Юлии Румянцевой, администрация теряет все навыки письменной речи. И оставляет жалобы без внимания.

Рецепт для официанта

Неудивительно, что многие петербуржцы глотают обиду, предпочитая не связываться с хамоватой обслугой. А бывает, просто в голову не приходит мысль, что можно пожаловаться на просроченный йогурт в супермаркете или равнодушие продавца, которого подолгу приходится ждать у кассы.

К примеру, девственно чисты жалобные книги в магазинах одежды, бытовой химии, косметики и парфюмерии. А ведь их даже спрашивать не надо. Они лежат прямо на прилавках — в прозрачной папке вместе с сертификатами и лицензиями.

— А у нас никто книгу не спрашивает, — пожимает плечами девушка-консультант из магазина «Цветы» в Красном Селе. Белая книжица прошита как полагается, на последней странице печать и роспись владельца.

И ни одной записи клиентов!

Зато в кафе и ресторанах в жалобных книгах насчитывается до 200, а то и 300 записей! Официанты на просьбу принести книгу без лишних вопросов подают ее вместе с авторучкой. Пиши что хочешь!

— Мы ее почитываем иногда, — признается Алексей Литвиненко, повар итальянского ресторана на Караванной улице. — Вот недавно один посетитель оставил свой рецепт лазаньи. Мне он даже показался интересным.

Жалобщики ушли в Сеть

А тем временем в Интернете открываются виртуальные жалобные книги. Пожаловаться можно на что и кого угодно. Информация открыта для всех пользователей Сети. И в том ее сила. Автоматически создается «черный список» магазинов. Как показывает практика, такой рекламы организации боятся как огня.

— Можно пожаловаться в Роспотребнадзор или Общество по защите прав потребителей, но нас читают тысячи людей, — говорит модератор «жалобного сайта» Сергей Емелин. — Чем больше отрицательных отзывов, тем меньше покупателей у магазинов.

Дайте книгу и стул в придачу!

- Предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан.

- По закону человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

- Принять меры к каждой жалобе администрация обязана в двухнедельный срок и сообщить о своем решении жалобщику, в случае если тот оставит свой телефон.

Перлы

«Жрите, что дают»

Что петербуржцы пишут в жалобных книгах

Чаще всего горожане жалуются на официантов, продавцов продуктовых магазинов и парикмахеров. «МК» в Питере» прочитал в книгах жалоб, что вызывает радость или гнев у петербуржцев (стилистика авторов сохранена).

На парикмахеров:

«Сегодня мне чуть не отрезали ухо! Вип-стилист Марина виртуозно надрезала мне мочку. И, пока я заливалась кровью, убежала от меня в туалет. Другие парикмахеры в это время делали вид, что ничего не произошло. Мне пришлось кричать и звать на помощь. Администратор сказала мне, что я сама виновата — «нечего дергать головой, пока вас стригут», — и потребовала 500 рублей за стрижку!»

«Ваш Ираклий — душка! Я к нему прихожу, как на праздник. Мало того, что классно подстрижет, так с ним и поговорить можно на исторические темы. Желаю вам побольше образованных и эрудированных стилистов!»

На официантов:

«Нас обслуживала просто отвратительная официантка! Она приносила еду и напитки поздно, и то только после наших криков. Зато нам понравилась охрана. Сережа, Володя и Денис. Замечательные ребята. Мы их любим!»

«В вашем замечательном месте отдыхали уже 80-й раз. Обязательно приедем еще».

«В мороженом нашла стекло. А шампанское разбавлено водой. Меня не обмануть! Я профессиональный дегустатор вин».

На продавцов продуктовых магазинов:

«Побойтесь Бога, господа буржуи! Вы еженедельно поднимаете цены на свою продукцию. Антимонопольный комитет не работает, так вы хотя бы божьей кары бойтесь. Не одумаетесь — пожалеете».

«Долго стояла в очереди из одного человека!»

«Я приобрела в вашем магазине колбасу докторскую. Обвесили на 120 граммов, чек и колбасу отобрали. Обслужить отказались. Спасибо, что не выгнали».

«Купила йогурт для сына, а он тухлый! Вернулась обратно в ваш магазин, потребовала вернуть деньги. Так администратор начала орать: «Купили, так жрите! И этот магазин вообще для бедных, они и не такое сожрут».

Ирина Николаева