Как получить деньги за задержку рейса

Так уж сложилось, что поездка в Хургаду позволила мне не только увидеть воочию, как работают туроператоры в ситуации, когда у них «зависают» туристы, но и провести тест-драйв относительно новой услуги в сфере путешествий - страхования от задержки рейса. Во время покупки тура в офисе VKO менеджер предложила нам купить эту страховку. Учитывая то, что лететь предстояло чартером, так еще и компании VIM-Avia, данная услуга показалась нам совсем не лишней, и эту страховку мы купили.

Суть страховки заключается в том, что при задержке рейса страховая компания обязуется выплатить по 25 долларов за каждый час задержки, но не более, чем 500 долларов в общей сложности. В стандартных правилах страхования задержка должна составлять не менее 12 часов, однако у нас в полисе это время было сокращено до 3 часов. Для получения страховки необходимо представить страховщику билеты и письменное подтверждение того, что вылет был задержан. В нем должно быть указано реальное время задержки рейса и ее причина.

Как я уже писал, вместо полета обратно рейсом 8118 авиакомпании VIM-Avia в аэропорту Хургады нам обменяли билеты на рейс 9534 компании ORENAIR. Самолет вылетел из Хургады с опозданием почти на двое суток - вместо 23 января мы оказались в Москве лишь 25.

В аэропорту Хургады, когда мы еще мучались от неизвестности, было в общем-то совсем не до страховки. Однако после того, как нас заселили в отель и мы смогли пообедать, было принято решение позвонить в застраховавший нас «Уралсиб». Надо отметить, на линии не пришлось «висеть» полчаса в ожидании оператора - трубку в компании сняли быстро и, услышав вопрос, оперативно переключили на отдел, занимающийся данным видом страхования. При звонках из-за границы, такая работа операторов call-центра, согласитесь, приятна. Я сообщил, что со мной произошел страховой случай - у нас уже на несколько часов задерживается самолет, и попросил разъяснить мне, какие действия с моей стороны должны последовать, чтобы я мог получить причитающееся мне страховое возмещение. Сотрудник страховщика сообщил мне, что по прилете в Домодедово я должен поставить в билеты штамп о задержке у администратора аэропорта, а затем взять в авиакомпании справку.

С печатями в билет проблем никаких не возникло - на стойке справочного бюро аэропорта служащие аэропорта моментально проштамповали нам билеты. А вот взять справку у ORENAIR так же оперативно не получилось.

Причина в том, что головной офис компании находится в аэропорту Оренбурга, в Москве существуют два представительства - в Домодедово и Внуково. До домодедовского дозвониться в пятницу - в день прилета - не удалось: несмотря на то, что рабочий день еще не закончился, отвечал автоответчик. Мы, разумеется, оставили сообщение со своими координатами, попросив при первой возможности с нами связаться. На всякий случай сделали звонок и в представительство в аэропорту Внуково. Там трубку взяли, внимательно нас выслушали, но помочь ничем не смогли, так как из Внуково ORENAIR выполняет только регулярные рейсы и чартеры никак к их компетенции не относятся. Одновременно через форму обратной связи на сайте авиакомпании мы отправили запрос в юридический отдел авиакомпании.

Хочу заметить, что и сообщение на автоответчик, и письмо через форму на сайте так и остались до сих пор без ответа.
26 января - в субботу - нам все-таки удалось дозвониться в представительство ORENAIR в Домодедово.  Справку выдать нам отказались, порекомендовав обратиться в головной офис в Оренбурге.
- Да, но не лететь же мне теперь в Оренбург из-за справки.
- Мы никаких справок не выдаем, запишите телефон нашего головного офиса, позвоните туда в понедельник.
- А к вам ранее кто-нибудь уже обращался по поводу справок для страховой компании?
- Нет, вы первый.

Дальнейший разговор не имел смысла, в понедельник было много работы, поэтому в Оренбург я позвонил только во вторник. Правда, предварительно я позвонил еще раз в «Уралсиб» и, посетовав на то, что возникают сложности с получением справки у региональной авиакомпании, спросил,  а есть ли сроки подачи заявления по факту страхового случая.

Там меня заверили, что таких сроков нет. В досконально изученных правилах страхования, оговорок по срокам я тоже не нашел - есть лишь 10-дневный срок  подачи заявления при страховании прерывания поездки или отмены поездки.

Разговор с Оренбургом получился весьма доброжелательный. Молодой человек на другом конце провода выслушав мой вопрос, также сообщил, что к ним пока никто не обращался по поводу справок для страховой компании. Но он порекомендовал написать письмо на имя гендиректора авиакомпании Бориса Александровича Портникова. Заявление нужно было отправить по почте, что я тут же и сделал, направив свой запрос заказным письмом с уведомлением о доставке. В письме, разумеется, было указано, что местом жительства является город Москва, а поэтому справку хотелось бы получить в столице нашей Родины. Но, думаю, что для авиакомпании задача переслать одну бумажку в Москву не вызовет особых затруднений. Сотрудник почты при отправке сказала, что письмо будет идти дней пять. С учетом того, что оно было отправлено во вторник, 29 января, до Оренбурга доберется лишь в начале следующей недели.

Итак, прошла неделя со дня возвращения, а дело с получением страховки по сути так и не сдвинулось с мертвой точки - одни лишь телефонные разговоры, да вступление в эпистолярную связь с оренбургской авиакомпанией.

Мы будем возвращаться к этой теме по мере развития событий, однако дабы понять, насколько услуга страхования востребована у туристов, выдают ли авиакомпании подобные справки и как часто к ним обращаются по этому вопросу пассажиры, мы опросили авиаперевозчиков и ниже приводим их комментарии:

Авиакомпания S7 Airlines:

«Пассажир должен обратиться в представительство авиакомпании или к уполномоченному представителю авиакомпании для подтверждения того, что рейс задержан/отменен. Впоследствии этот документ среди прочих предоставляется в страховую компанию для осуществления выплаты при признании случая страховым. 
Что касается обращений, то их почти нет, но случаи были. Данный вид страхования развивается, и все больше и больше людей покупают данную услугу»

Авиакомпания  Скай Экспресс:

«Услуга введена месяца 4 назад. За это время за такой справкой обратились не более 10 человек.
«Справка о совершении перелета»
Условия предоставления услуги «Справка о совершении перелета» пассажирам авиакомпании Скай Экспресс:
- Услугу  Вы можете заказать при звонке в Центр обслуживания клиентов по телефону +7 (495) 580 9360 (добавочный номер 3).
- Оплата производится одновременно с заказом услуги по телефону банковской картой или персональным электронным счетом клиента в компании Скай Экспресс. 
-  После заказа и оплаты услуги Вам необходимо прислать на электронный адрес компании официальный запрос с указанием ФИО пассажира, даты полета, маршрута полета и номера рейса.
Стоимость услуги 150 руб.

Авиакомпания правительства Москвы "Атлант-Союз":
«Процедура получения справки, действующая в настоящий момент, следующая. В случае задержки или отмены рейса в билете пассажира делается отметка по фактическому времени вылета или отмене. Занимается данной процедурой администрация аэропорта, а не авиакомпания. Отметку может делать и представитель авиакомпании, но такова сегодня действующая процедура у нас.
Статистика о цели получения отметки о задержке/отмене  рейса не ведется. Люди обращаются по разным мотивам: необходима справка на работу (опоздал), опоздал на стыковочный рейс и прочее. Общее количество обращений не более процента».