Войти в аккаунт
Хотите наслаждаться полной версией, а также получить неограниченный доступ ко всем материалам?
Заявка на добавление в друзья

Коллекторы начнут распознавать эмоции должников в режиме реального времени

240 15 17

Коллекторы начнут распознавать эмоции должников в режиме реального времени

Текст:Business FM

 

В подконтрольной «Сберу» компании теперь используют технологию распознавания эмоций во время общения с должниками. Но в будущем возможно и иное применение

                                                                 Фото: BFM.ru

Профильная компания Сбербанка — коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» АБК — внедрила технологию распознавания эмоций должников во время разговора по телефону, сообщает РБК. Пока технологию стали применять в беседах с должниками, но в будущем возможно ее использование в других сферах, считают разработчики.

Технология заключается в оценке интонаций должников в ходе телефонных переговоров с ними. Их эмоции считываются для построения дальнейшего сценария диалога. Исследования в этой области начались 2,5 года назад, применять технологию начали в конце 2020 года.

Зачем нужна эта технология и что она даст пользователям, Business FM рассказал генеральный директор «АктивБизнесКонсалт» Дмитрий Теплицкий.

Дмитрий Теплицкийгенеральный директор «АктивБизнесКонсалт»«Почему речевые аналитики внедряются в кол-центры? Потому что сейчас самое слабое место — это как раз человеческий фактор. Люди устают, перестают адекватно реагировать на какие-то очевидные вещи, а аналитика и роботы, модели реагируют постоянно и безотказно. Что технология принципиально изменит? Мы не просто распознаем эмоции в рамках нашего кол-центра, мы подсказываем самому оператору: в диалоговом окне есть такая лампочка, если она горит зеленым, значит, все хорошо, диалог ведется в конструктивном русле и все отлично; если она начинает розоветь и, не дай бог, краснеть, значит, что-то пошло не так, значит, надо что-то менять в рамках диалога. Оператору эта подсказка дает понимание о том, что он идет в тупик, не сможет договориться, выведет должника на конфликтную ситуацию, то есть он не договорится о погашении задолженности. Первое: мы подсказали нашим операторам, что надо что-то менять, и лучшие операторы, смотря на этот индикатор, меняют диалог, применяют какие-то новые практики, и мы эти практики фактически взяли за основу как шаблон».

Коллекторские агентства находят эту технологию эффективной, многие заявляют, что приобрели бы ее. Это поможет лучше выстроить работу с клиентом, считает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев.

Эльман Мехтиевпрезидент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств«Известно, наверное, не все, что известно создателям технологии, это их коммерческая тайна, но думаю, что это правильное направление. Хотя, вы не поверите, вчера я вспомнил, как лет шесть назад одна девушка, когда от нее потребовали придумать какую-нибудь будущую технологию, она сказала: «Давайте придумаем и создадим технологию распознавания эмоций». Тогда все над ней посмеялись и забыли. Но я-то помню ситуацию. Если серьезно, то все гораздо проще: чем дальше мы автоматизируем процесс общения — в хорошем смысле, тем легче работать и соблюдать закон и не тратить лишние деньги. Представьте себе: клиент рассердился, он просто в бешенстве, начинает ругаться, переходить границы и прочее. Что может сделать коллектор? Может точно так же ответить? Может. Может дальше сидеть и слушать? Зачем? Грубо говоря, робот, интеллектуальная система, подсказывает, в каком варианте есть смысл продолжать разговор, а в каком варианте температура уже даже не 90 градусов, а 143 градуса».

Не стоит преувеличивать значимость этой разработки для индустрии — это всего лишь вспомогательный инструмент в работе с клиентами банков, который не несет никакого вреда для должников, считает генеральный директор агентства разведывательных технологий «Р-Техно» Роман Ромачев.

Роман Ромачевгенеральный директор агентства разведывательных технологий «Р-Техно»«Думаю, что подобная разработка ни в коем случае не вредит, а даже, скорее всего, полезна с точки зрения возврата задолженности. Что касается оценки эмоций, да, возможно найти опытного оператора на телефон, который будет вести грамотную беседу. Машина — это всего лишь некий дополнительный инструмент, дополнительный молоток, орудие в руках оператора, оно лишь сигнализирует, как ему поступить в том или ином случае. То есть это не какая-то жесткая система, которая будет вам четко указывать, что надо делать только так и никак иначе, оператор вправе сам решать, прислушиваться или не прислушиваться. Должникам, я думаю, опасаться нечего, это лишь дополнительный инструмент в коммуникациях, никакое технологическое или еще какое-то иное давление он на собеседника не оказывает».

По словам участников рынка, около 15% должников при разговоре с коллекторами переходят на повышенные тона, из-за чего общение в 90% случаев перестает быть конструктивным.

Источник: www.bfm.ru
{{ rating.votes_against }} {{ rating.rating }} {{ rating.votes_for }}

Комментировать

осталось 1800 символов
Свернуть комментарии

Все комментарии (15)

Виктор Козлов

комментирует материал 22.02.2021 #

Горит здание Сбербанка.
Звонок в пожарную охрану:
- Срочно приезжайте! Пожар в здании Сбербанка!
- Одну минуту, я переключу вас на специалиста играет бодрая музыка, затем слышатся радостные фразы
- если вы хотите узнать о наших новых услугах - нажмите "1".
Если хотите заключить договор на монтаж противопожарного оборудования - нажмите "2".
Внимание! Пожарная охрана представляет вам совершенно новый способ тушения пожаров! Хотите узнать больше? Нажмите "3".
Не услышали свой вариант? Оставайтесь на линии. Приготовьте кадастровый номер вашего объекта, а также паспортные данные его владельца.
Ваш звонок очень важен для нас - оставайтесь на линии.
Хотите попробовать потушить пожар самостоятельно? Воспользуйтесь услугой "Продвинутый пожарный"! Чтобы узнать, как подключить - нажмите "5"
... ... . .
- Оператор пожарной охраны Сергей, чем я могу вам помочь?
- У нас пожар! Горит три помещения!
- Скажите, как я могу к вам обращаться?
- Вы идиот? У нас здание горит! Не надо ко мне обращаться, срочно выезжайте тушить!
- Подскажите кадастровый номер здания и ФИО владельца

no avatar
Виктор Козлов

комментирует материал 22.02.2021 #

- Да не знаю я никакого кадастрового номера, я назвал вам адрес! Этого недостаточно, чтобы выехать на тушение пожара?!
- Оставайтесь на линии, я переведу вас на специалиста по поддержке
Играет бодрая музыка
Если вы хотите заказать монтаж противопожарной сигнализации - произнесите: "Монтаж сигнализации"
... ... . .
Если вы хотите подключиться к услуге "Круглосуточный пожарный расчет" - произнесите: "Подключиться"
... ... . .
Вы не выбрали подходящий вариант.
Ваш звонок будет переведен на оператора.
- Здравствуйте, меня зовут Александр, чем могу помочь?!
- У нас здание горит! Сделайте что-нибудь!
- Подскажите, как я могу к вам обращаться?
- Б... ! С... . ! ... ... . . ! Пожар!
- Наши специалисты рассмотрят вашу проблему. Скажите, по какому номеру мы можем с вами связаться?

no avatar
пИРАманка Тишайшая

комментирует материал 22.02.2021 #

Если вы никогда не брали кредит, то для вас коллектор - это труба с дерьмом.

no avatar
Патриарх Филарет

комментирует материал 22.02.2021 #

Памятка для тех кому звонят коллекторы.(адапртировано под Российское законодательство.)
Если ваш долг продан в коллекторам!

Для начало нужно пойти в банк и получить справку, что вы больше банку не должны, так как ваш "долг" был продан коллекторам то они вам с легкостью выдадут такую справку

Дальше нужно обратиться к коллекторам и запросить у них всего лишь 3 документа:

1) оригинал кредитного договора
2) генеральную лицензию на осуществления кредитной деятельности от ЦБ РФ
3) договор цессии от банка, который продал им ваш "долг"

Так как оригинала нет даже у самого банка то все вопросы по этому пункту сразу отпадают и можно даже не касаться следующих документов
Но нам нужно в хлам размотать этих негодяев и разбить их законами!) По этому спрашиваем у них генеральную лицензию на осуществления кредитной деятельности от ЦБ РФ
И тут в ответ будет молчаливое мычание!

Максимум, что они могут показать, так это договор цессии, где будет указана сумма порядка 10% от вашего "кредита", по тому что банки продают "долги" коллекторам за копейки в надежде на то, что "должник" вернет всю сумму! По этому коллекторы не показывают эти договора

no avatar
Тимош Мовчан

отвечает Патриарх Филарет на комментарий 22.02.2021 #

А откуда так "в курсях"***

no avatar
Патриарх Филарет

отвечает Тимош Мовчан на комментарий 22.02.2021 #

почти 40 лет стажа практикующего юриста.

no avatar
Тимош Мовчан

отвечает Патриарх Филарет на комментарий 22.02.2021 #

Уважуха!!!

no avatar
Патриарх Филарет

комментирует материал 22.02.2021 #

Максимум, что они могут показать, так это договор цессии, где будет указана сумма порядка 10% от вашего "кредита", по тому что банки продают "долги" коллекторам за копейки в надежде на то, что "должник" вернет всю сумму! По этому коллекторы не показывают эти договора

Запрашивать документы официальным письмом с уведомлением
Отправлять письма только на официальный адрес коллекторского агенства и только лицу, который может действовать без доверенности

Это все можно найти в выписке ЕГРЮЛ, которую можно взять на сайте https://egrul.nalog.ru/, вбив ИНН или ОГРН организации

В основном банки продают долги тех, у кого нечего брать

Так что если ваш "долг" выкупили коллектора радуйтесь, потому что от них избавиться легко!

no avatar
Патриарх Филарет

комментирует материал 22.02.2021 #

ПАМЯТКА! Положите её рядом с телефоном. Внимательно, не перебивая выслушать, а потом ответить СЛЕДУЮЩЕЕ:

Уважаемый ____________ __________ ___________ вы утверждаете, что вы являетесь сотрудником______________________,, но при разговоре с Вами по телефону я не могу ВАС идентифицировать так как я не вижу ни ВАС, ни ваших документов, ни вашего удостоверения, ни доверенности , ни лицензии на право заниматься данным видом деятельности, ни документов на основании которых вы предъявляете ко мне претензии

На основании всего этого я убедительно прошу ВАС взять в руки карандаш или ручку и записать на листке бумаги следующее

Для того что бы обращаться ко мне с какими либо претензиями и требованиями, ВАМ сначала нужно изучить статьи нескольких законов

no avatar
Патриарх Филарет

отвечает Патриарх Филарет на комментарий 22.02.2021 #

Для того что бы обращаться ко мне с какими либо претензиями и требованиями, ВАМ сначала нужно изучить статьи нескольких законов
И я убедительно прошу ВАС записать перечень данных статей, а именно:

Ст. 26 ФЗ «О банках и банковской деятельности»
ч.2 ст. 183 УК РФ
п. 3 Ст. 857 ГК РФ

Ст.15 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»

ст.168 ГК РФ, ч.1 ст.422 ГК РФ, ст.438 ГК РФ, ст.441 ГК РФ, ст.445 ГК РФ, ст. 819 ГК РФ, , п.1 ст.846 ГК РФ

ст. 167 п.1 ГК РФ
п. 2 ст. 167 ГК РФ

ст. 820 ГК РФ

ст.807 ГК

ст.17 п.2 ЗоППД

В случае повторных звонков исходящих от ВАС или от сотрудников вашего ведомства, а так же приезда по моему адресу проживания, данные действия будут расцениваться как вымогательство и вы или сотрудники вашего ведомства будете привлечены к уголовной ответственности на основании статьи 163 уголовного кодекса

Дальше разговаривать не стоит, прощайтесь с ними

no avatar
×
Заявите о себе всем пользователям Макспарка!

Заказав эту услугу, Вас смогут все увидеть в блоке "Макспаркеры рекомендуют" - тем самым Вы быстро найдете новых друзей, единомышленников, читателей, партнеров.

Оплата данного размещения производится при помощи Ставок. Каждая купленная ставка позволяет на 1 час разместить рекламу в специальном блоке в правой колонке. В блок попадают три объявления с наибольшим количеством неизрасходованных ставок. По истечении периода в 1 час показа объявления, у него списывается 1 ставка.

Сейчас для мгновенного попадания в этот блок нужно купить 1 ставку.

Цена 10.00 MP
Цена 40.00 MP
Цена 70.00 MP
Цена 120.00 MP
Оплата

К оплате 10.00 MP. У вас на счете 0 MP. Пополнить счет

Войти как пользователь
email
{{ err }}
Password
{{ err }}
captcha
{{ err }}
Обычная pегистрация

Зарегистрированы в Newsland или Maxpark? Войти

email
{{ errors.email_error }}
password
{{ errors.password_error }}
password
{{ errors.confirm_password_error }}
{{ errors.first_name_error }}
{{ errors.last_name_error }}
{{ errors.sex_error }}
{{ errors.birth_date_error }}
{{ errors.agree_to_terms_error }}
Восстановление пароля
email
{{ errors.email }}
Восстановление пароля
Выбор аккаунта

Указанные регистрационные данные повторяются на сайтах Newsland.com и Maxpark.com