Антон Андреевич Собин о роли и требованиях к менеджеру по обучению и контролю качества

Менеджер по обучению и контролю качества — ключевое лицо CX-отдела. За что он отвечает и какие требования к нему предъявляются, рассказывает Антон Андреевич Собин (MBA, DBA), эксперт по стратегическому планированию.

Собин Антон Андреевич (MBA, DBA)

Обязанности и требования

Менеджер по обучению и контролю качества — это должностное лицо, которое отвечает за обучение персонала, изменение процедур и корпоративных правил с последующим контролем процесса изменений. Одно из ключевых требований к данному сотруднику — это обладание релевантным опытом работы в сфере, в которой сформирован CX-отдел.

Менеджер по обучению и контролю качества должен уметь:

• идентифицировать проблемные зоны в обслуживании клиентов;

• создавать программы, направленные на улучшение навыков и знаний персонала в области клиентского сервиса;

• разрабатывать учебные планы;

• определять, какие именно материалы, ресурсы и методики требуются для обучения сотрудников;

• организовывать проведение обучающих мероприятий.

Кроме того, менеджер должен обладать развитыми soft skills: клиентоориентированностью, врожденным желанием помогать людям и навыками тайм-менеджмента. Обязательным требованием для данного сотрудника является наличие аналитического и системного мышления.

«Менеджер по обучению и контролю качества — это лидер, который умеет эффективно коммуницировать с командой, мотивировать ее и вести за собой. Это сотрудник, который четко понимает, как и на что в организации повлияет разработанный и проведенный им тренинг. Он способен верно оценить масштаб проблемы и подобрать для ее решения эффективное средство. Для этого он должен безупречно владеть инструментами выявления причинно-следственных связей, понимать инструменты процессного управления, а также находится в курсе трендов и передовых технологий обучения», — отмечает Антон Андреевич Собин.

Этапы работы менеджера

Менеджер подключается к работе на этапе анализа барьеров, которые были выявлены CX-командой. Идентифицировав области, где барьеры возникают из-за того, что сотрудники неправильно понимают правила, не знают их или просто не используют регламенты и процедуры организации.

Следующим шагом становится разработка специальных программ или учебных планов, которые нацелены на исправление выявленных зон развития сотрудников влияющих на появления барьеров на клиентском пути.

Далее наступает этап организации. Задача менеджера запланировать и провести обучающую сессию, тренинг или семинар (выбор метода определяется контекстом задачи).

«Пример: выявлена системная проблема на уровне начального обучения сотрудников. Менеджер выявляет причину — она заключается в плохом качестве материалов начального обучения. Чтобы повысить их качество, он перерабатывает материалы или выпускает новые. Если выявлено нарушение стандартов обслуживания, он проводит среди сотрудников тренинг, посвященный тому, как правильно себя вести с клиентами. Далее удостоверяется в том, что сотрудники усвоили материал на основе обратной связи от них», — отмечает Антон Собин.

После выявления проблемы, разработки программы и проведения обучения, следует этап контроля за исполнением заданных требований. Менеджер отвечает за разработку и реализацию системы оценки качества обслуживания.

Помимо этого, задача менеджера — проводить регулярные проверки и аудиты для оценки навыков и знаний в области обслуживаний клиентов. Эффективность проведенного им обучения равна нулю, если оно не привело к качественным изменениям в процессах компании. Собин Антон Андреевич напоминает о том, что установить это можно только с помощью контроля и анализа наступивших после обучения изменений.

Собин Антон Андреевич о зонах ответственности менеджера

Менеджер по обучению и контролю качества отвечает за формирование и доведения сведений до всех подразделений системы отчетности, где отражены основные показатели:

• оценка уровня знаний сотрудников;

• оценка исполнения регламентов/процедур и правил компании;

• оценка качества обслуживания и основные показатели сервиса.

Сформированные отчеты должны содержать в себе детальное описание выявленных недостатков клиентского сервиса и рекомендации по их улучшению. Обычно оценки менеджера привязаны к мотивации сотрудников, чтобы у них была причина улучшать свои оценки.

Как правило, речь идет об отрицательной мотивации или положительной. Например, премирование сотрудника за высокое качество обслуживания или, наоборот, депримирование за низкое.

«Мало выявить недостатки и провести обучение. Необходимо поддерживать конструктивную обратную связь и постоянно коучить сотрудников, как на групповых сессиях, так и на индивидуальных занятиях с конкретными сотрудниками. Главная задача менеджера заключается в том, чтобы качество работы персонала оставалось на высоком уровне. Для этого он должен поддерживать со стейкхолдерами различных отделов постоянный контакт. Менеджер должен уметь доносить до ответственных лиц подразделений информацию о том, что инициированные им изменения и тренинги важны, поскольку в каждом подразделении есть свои зоны развития», — отмечает Антон Андреевич Собин.

Также менеджер отвечает за стандартизацию и документирование знаний. Зачастую служебная информация в компаниях передается от сотрудника к сотруднику в устной форме. При таком подходе значительная часть полезной информации теряется. Чтобы этого не произошло, менеджер по обучению ее документирует.

В зоне его ответственности находится большой перечень документов для документирования начиная от стандартов обслуживания, заканчивая процедурой расторжения договоров с клиентом. Менеджер поддерживает документацию в надлежащем виде и своевременно ее обновляет, с учетом изменившихся требований и стандартов рынка. Тем самым он обеспечивает актуальность и полноту знаний в отдельно взятой организации.

«Еще одна важная функция менеджера — организация и проведение тренингов для сотрудников подразделений, которые не участвуют в работе с клиентами, но работа которых влияет на качество клиентского опыта. Для сотрудников бэк-офиса менеджер может проводить тренинги по управлению временем и этическим стандартам. Также он участвует в найме и подборе персонала. Совместно с HR-специалистами менеджер оценивает навыки кандидатов и их опыт в области клиентского сервиса во время собеседований», — отмечает Антон Собин.