Претензия как весомый аргумент

В глобальной сети ходит история, больше похожая на анекдот. Она основана на юридической тонкости: в законодательстве РФ нигде не оговорен материал, на котором должна быть написана потребительская претензия.  Поэтому герой истории, предприниматель, компания которого занимается обработкой мрамора и гранита, излагает свое недовольство комиссиями по кредиту одного из банков на глыбе камня весом 12 тонн, которую потом аккуратно доставляет прямо к входу в кредитное учреждение. В милиции на это только разводят руками: мол, гражданско-правовые отношения. Всё заканчивается хэппи-эндом: банк удовлетворяет претензию, ведь следующую недовольный грозится оформить на трёх «листах». Уже о юридическом весе потребительской претензии читайте в материале Сравни.ру.

Заявление о недовольстве

Претензия по сути – документ, предполагающий внесудебное урегулирование спора между потребителем и тем, кто оказывает услугу. Согласно юридической логике, любое недовольство обязательно должно быть оформлено в письменном виде. Требования к написанию претензии куда более мягкие, чем к оформлению судебного иска, и с написанием справится любой, кто знает, как пишется заявление. В «шапке» документа указываются фамилия, имя, отчество и должность того, в чьи полномочия входит удовлетворение претензии (в случае с банком это может быть руководитель филиала или отделения). Также обязательно следует указать номер телефона для обратной связи. Под «шапкой» пишется название документа, в нашем случае – «Претензия». Ниже излагается суть претензии: начиная с даты, если речь о некоем событии, и заканчивая размерами убытков, конкретными требованиями, а также информацией о действиях, которые будут предприняты, если требования не будут удовлетворены банком. Самые распространенные варианты – жалоба в Роспотребнадзор, а также иск в суд.

Занимаешь чужие – отдаешь свои

Изрядное количество поводов для того, чтобы судиться с банками, появилось после решения президиума Высшего Арбитражного Суда РФ о признании незаконными банковских комиссий за ведение ссудного счета. За решением последовали претензии заёмщиков, требовавших вернуть уплаченные комиссии, однако явление не приобрело массового характера. Более того, многие банки, поняв, в какую сторону дует ветер, заблаговременно отказались от взимания каких-либо комиссий и заложили всю стоимость кредита в процентную ставку. Тем не менее, вопрос «А не взяли ли лишнего?» не дает покоя заёмщику и оставляет за ним право оспорить тот или иной платеж в пользу банка.

Услугу заказывали?

Бывает, что какая-нибудь опция, за которую взимается плата, включена в пакет услуг по умолчанию, а в договоре черным по белому написано, что оплачивать ее необходимо по действующим тарифам банка.

Нередко подобные ситуации возникают у владельцев пластиковых карт. Вместе с тем, немало поводов генерирует банковская инфраструктура, например, банкоматы. Здесь возможны ситуации, что называется, на любой вкус. Или кошелек. Машина может элементарно не выдать деньги из-за поломки, списав при этом запрашиваемую сумму со счета. Не исключено и то, что безналичный платеж не дойдет до адресата, например, до оператора сотовой связи. «Лекарство» одно: не стесняться брать выписки. Кстати, их копии в обязательном порядке прикладываются к претензии, если потребуется таковую оформить.

Отдельная тема – несанкционированное списание средств со счета. Претензии по данному поводу также принимаются, однако их рассмотрение, будучи сопряжённым с проверкой со стороны службы безопасности банка, а иногда и с возбуждением уголовного дела о мошенничестве, может занять достаточно большой срок.

На вкус и цвет...

Необходимо помнить, что объектом претензии не могут быть разного рода обстоятельства, при которых получена та или иная услуга, например, одежда кассира или менеджера, время, проведенное в очереди, и иные моменты, не связанные с материальными потерями.

Претензии и банки

Отношение банков к претензиям потребителей неоднозначное: если претензий много и они обоснованы, то это повод для того, чтобы в деятельность кредитного учреждения вмешалось государство. Так было, например, в разгар скандала со «скрытыми комиссиями».

Чтобы банк принял претензию, её нужно правильно вручить. Оптимально – заказным письмом с уведомлением. Правда, особенно недобросовестные контрагенты могут заявить, что письмо получали, но в конверте оказался, скажем, пустой лист бумаги. Поэтому юристы рекомендуют отправлять заказные письма с объявленной ценностью, например, в один рубль, и с описью вложенных документов.

Честное банкирское

Крупные банки явно отдают себе отчет в том, что совсем без претензий работать невозможно. У них обработка потребительских претензий может проходить в соответствии со специально разработанным внутренним регламентом. Один из крупных банков и вовсе заявил, что готов фиксировать претензии в устной форме; претензионная работа там частично автоматизирована: каждой претензии присваивается электронный номер, все они рассматриваются в порядке очереди, за ходом рассмотрения претензии можно следить, о результатах же заявителя известят посредством SMS. Теперь те же претензии, касающиеся сбоев работы банкоматов, рассматриваются не более шести календарных дней.