Сложнее всего улыбающегося продавца встретить на российской заправке

В 2010 году продавцы во всем мире стали меньше улыбаться покупателям. Зато российские сотрудники сферы обслуживания делают успехи: если в прежних мировых рейтингах улыбок они занимали последние места, то теперь стали улыбаться чаще. Правда, при этом они стали реже здороваться.

"Тайные покупатели" (участники всемирной программы Mystery Shopping) обошли магазины, рестораны, банки, заправочные станции и другие предприятия сферы услуг в 25 странах мира, чтобы сосчитать улыбки обслуживающего персонала и оценить его дружелюбность к клиентам.

Улыбку продавца при приветствии отметили 7,5 из 10 покупателей, при этом с каждым 8 из 10 покупателей поздоровались при входе в магазин. Таким образом, в среднем по всему миру в 2010 году улыбались 75% продавцов. На первый взгляд, результат неплохой, но в то же время это самый низкий показатель с начала измерений, которые проводятся с 2004 года (тогда средний результат был равен 87%).

Рейтинг улыбок по отрасля Источник Nextep

Кто считал улыбки Российская часть исследования была проведена тремя компаниями, участниками рынка услуги "тайный покупатель"— Nextep, "Шаг" и Radix & Partners.

Результаты России оказались ниже средних: у нас улыбаются в 71 случае из 100, поэтому по количеству улыбающихся сотрудников Россия заняла 14-е место, разделив его с Турцией и Италией. Тем не менее, для нашей страны это самый лучший результат за все время измерений, говорят авторы исследования. Сервис в России стал более доброжелательным, утверждают они: с 2008 г. показатель по улыбкам плавно повышался (в 2008–60%, в 2009–78%).

Латинская Америка улыбается чаще всех Самым улыбчивым континентом (самый высокий показатель) с результатом 84% оказалась Южная Америка, за ней следует Европа с результатом 79%. Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане— только 34%.

Вам заправиться или улыбнуться

По результатам мирового исследования, реже всего улыбаются сотрудники транспортных компаний. В то же время в России самый "суровый" персонал работает на автозаправках— там клиентам улыбается лишь половина сотрудников.

Такой результат объясняется низким вниманием к работе персонала в этой сфере, поясняет GZT .RU президент компании Nextep Оксана Аульченкова. Многие крупные компании данной отрасли ведут работу над приветливостью сотрудников, уточняет она, но средний результат оказался низким за счет большого количества заправок, на которых работает низкоквалифицированный и необученный персонал. Это могут быть как "единичные" заправки, так и точки, которые относятся к крупным федеральным сетям, расположенные в глубинке. Играют роль и такие факторы, как низкий уровень дохода сотрудников, высокая текучка кадров и т.п.

Также в конце рейтинга оказались торговые центры, где улыбаются 70% сотрудников, и автосервисы (64%). Банковская сфера в рейтинге улыбок тоже оказалась ближе к концу— там улыбаются только в 71% случаев.

Самыми улыбчивыми в России оказались сотрудники магазинов в аэропортах, расположенные в зоне Duty Free.

Продавцы улыбались каждому "тайному покупателю" в ходе исследования. Совсем незначительно от них отстали дорогие рестораны "высокой кухни" и магазины ювелирных украшений и аксессуаров.

Чем награждают работники сферы обслуживания посетителе Источник Nextep

Не только тренинг

В прошлогоднем рейтинге самыми неулыбчивыми в России были признаны работники сферы туризма: лишь в 43% случаев "тайные" клиенты турагентств замечали улыбку на лицах обслуживающего персонала. Представители отрасли объясняли это тем, что на рынке работает много крошечных турагентств, которые не уделяют внимания обучению персонала.

Впрочем, за улыбками сотрудников стоят не только тренинги, говорит Оксана Аульченкова из Nextep. "Играет роль и культура, которая существует внутри организации,— отмечает она.— Тренинги— только часть построения такой культуры, но не менее важны и другие факторы, в первую очередь отношение руководителя к своим сотрудникам". На отношение сотрудника к клиентам влияет в целом его удовлетворенность от своей работы, в том числе и уровень его зарплаты: "Если человеку не хватает денег, чтобы содержать семью, он не будет думать о вежливости с клиентом,— поясняет эксперт.— Но и зарплата— не основное: есть огромное количество компаний с высокими зарплатами, в которых сотрудники равнодушны к своей работе".

Что вам угодно

Хотя на российских заправках нечасто улыбаются, зато приветствуют клиентов в 94% случаев, сообщают авторы исследования. Такой же результат показали страховые компании и рестораны высокой кухни.

Хуже всего проявили себя сотрудники магазинов одежды, банков и почты (это единственная госструктура, которая вошла в исследование в этом году). Сотрудники почтовых отделений приветствуют посетителей лишь в 31% случаев, банковских— в 54%. При этом другие игроки финансовой сферы, страховые компании, показали высокий результат и оказались в начале рейтинга. "Возможно, это связано с высоким потоком клиентов в банках и более индивидуальным подходом при обсуждении страховых случаев",— отмечают исследователи. Что касается сотрудников магазинов одежды, то, возможно, они не так уж невежливы, как следует из рейтинга: просто зачастую клиенты сами обращаются к консультантам за помощью, и в результате этап приветствия получается "скомканным" или вообще опускается, объясняют составители.

На почте не здороваютс Источник Nextep

В рейтинге приветствий Россия занимает 16-е место из 21 с результатом 70%. Для сравнения, в 2009 году этот показатель был 82%, и 6-е место из 9 возможных, что было лучшим результат России за семь лет исследований.

Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами— это Австрия (98%), а реже всех приветствуют клиентов в этом году в Пакистане (37%) и Марокко (45%). Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений, а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.