Процент с продаж – мотиватор или зло?

Люди привыкли видеть в комиссионных двигатель продаж. Но так ли это?
Вопрос о том, мотивируют ли комиссии продавцов или же демотивируют их, я рассматриваю в своей новой колонке для лондонской газеты Sunday Telegraph. В колонке, которую можно прочесть где-то за четыре минуты, я описываю опыт двух компаний – Red Gate Software из Кембриджа и System Source из Балтимора. Они отменили выплату комиссионных продавцам... и обнаружили, что их продажи выросли.

Это немного странно. Но если вы вникнете в логику, которой руководствовались основатели этих компаний, то история эта приобретает весьма глубокий смысл.

Забудьте о кнуте и прянике: они не всегда работают

Люди часто принимают новые знания за ересь. Пятьсот лет назад человечество свято верило, что Земля находится в центре Вселенной, а Солнце смиренно описывает круги вокруг нашей блистательной планеты. И вот пришел Коперник и сразил всех наповал: пардон, ребята, все как раз наоборот. Сегодня каждый школьник знает, что Земля вращается вокруг Солнца, так что ересь, в итоге, оказалась сущей правдой.

Недавно Нил Дэвидсон произвел, можно сказать, коперниканскую революцию в бизнесе. В 1999 году вместе с Саймоном Гэлбрейтом он основал в Кембридже компанию Red Gate Software, которая стала выпускать средства разработки приложений для программистов. Как в любой другой компании, в Red Gate есть отдел продаж. Но, в отличие от большинства других фирм, Red Gate решилась на ересь: она отменила комиссионные для сотрудников службы сбыта.

В книге Drive, посвященной тому, что нас мотивирует, я пишу о том, что люди привыкли видеть в комиссионных двигатель продаж. Без комиссионных якобы не может быть личной заинтересованности. Но так ли это? Возможно, что, в конце концов, не в деньгах счастье.

В начале деятельности компании Дэвидсон разработал довольно прямолинейную схему комиссионного вознаграждения. Разумеется, сотрудники фирмы стали хитрить. Они тянули с продажами, чтобы дождаться наиболее благоприятного времени, намеренно продавали меньше, чтобы в следующем месяце поразить начальство внушительным ростом продаж, и т. д. Они делали это не из злого умысла; просто как существа рациональные они нашли логичный ответ, имея дело с использующейся системой поощрения.

Тогда Дэвидсон усложнил схему, и отдел продаж пустился на еще более сложные обходные маневры. Так оно и продолжалось, пока отдел сбыта вместе с менеджерами не дошли до того, что стали больше внимания уделять комиссионным, чем производству и реализации хороших программ.

Дэвидсон пришел к выводу, что комиссионные скорее во вред фирме, чем на пользу: возможно, эта деловая практика понемногу разрушает его фирму, в которой занято 150 человек. Он написал в блоге: «Наша система поощрения отдела продаж напоминает гигантский, хитроумный древний спирограф, основанный на изначально неверном предположении».

Поэтому Дэвидсон – не без некоторого трепета – предложил сотрудникам из отдела продаж необычное решение: отказаться от комиссионных и перейти на зарплату. Реакция подчиненных его удивила.

«Сотрудники отдела сбыта в целом одобрили эти меры, но выразили опасение, что коллеги будут против, – пишет Дэвидсон. – Когда я объяснил суть новой системы Тому [вымышленное имя], он сказал: «Похоже, это и впрямь отличная идея. Но Джеймсу она точно придется не по вкусу: его интересуют только деньги. Откажитесь от комиссионных, и он уволится». Джеймс же сказал: «Прекрасная мысль! Но с Томом это не пройдет. Деньги – вот что им движет».

Комиссионные не только не помогали достичь лучших показателей по продажам: сами сотрудники отдела сбыта считали их далеко не лучшим способом организации труда. Без комиссионных общие продажи Red Gate стали расти. Хотя двое сотрудников все же решили уйти, будучи недовольны нововведениями, остальные продолжают работать и неплохо зарабатывать, и среди них и Том, и Джеймс.

Мори Вайнштайн, основавший в Балтиморе (штат Мэриленд) компанию System Source по оказанию информационных услуг, решил пойти по тому же пути. Вместе со своим партнером Бобом Росвэлом он отказался от выплаты комиссионных еще в 1994 году. По словам Вайнштайна, это помогло его компании так долго продержаться на плаву: средний срок службы сотрудников в System Source составляет 17 лет. На высокотехнологичном рынке с его жесткой конкуренцией большинство фирм живут меньше.

Вайнштайн с Дэвидсоном обнаружили, что комиссионные не являются чем-то священным, и что отказ от них сулит немалую выгоду – зачастую там, где совсем не ждешь. Так, в случае с Red Gate менеджеры тратили уйму времени и сил на усовершенствование системы поощрения и на урегулирование конфликтов вокруг того, кто из сотрудников сколько заработал. Как только схема выплат упростилась, руководство смогло сосредоточиться на более плодотворной деятельности.

Дэвидсон пишет: «Мы больше не рассчитываем на пряник (продавай больше, и купишь новую машину) и кнут (не продашь сколько полагается, не прокормишь детей). Мы должны думать, как сделать работу отдела продаж интереснее, как поставить перед сотрудниками более смелые цели и как поощрять командный дух».

Дух коллективизма – одно из преимуществ новой системы оплаты. «Сама природа комиссионных препятствует сотрудничеству. Зачем помогать Мэри заключить сделку, если она принесет ей деньги? – пишет Вайнштайн. – Дух соревнования разделяет людей».

В обеих компаниях отказ от комиссионных выплат привел к укреплению командного духа и большей преданности делу.
К тому же не мешает подумать и о клиентах. Совершая покупку, мы часто видим в продавце противника, с которым мы вынуждены вести бой без надежды на выигрыш одной из сторон. Такое отношение пагубно сказывается на бизнесе, считает Вайнштайн.

По его словам, отказ от комиссионных «показал сотрудникам: мы платим вам не за то, что вы продадите в ближайшие пять минут. Мы хотим, чтобы вы больше чувствовали себя на стороне покупателя и меньше ощущали себя продавцами».
В конце концов, изощренная система начисления комиссионных стала проблемой, а не решением проблем.

«Представьте себе, что вы сконструировали робота для продаж и запрограммировали его только на те правила, которые действуют в любой структуре продаж, – пишет Дэвидсон в своем блоге. – Как он себя поведет? Он будет присваивать себе чужие продажи, продавать программы, которые не нужны клиентам, спорить с боссом о размере вознаграждения и подсиживать коллег. Мы не этого добивались, но система комиссионных внушала персоналу мысль, что мы хотим именно этого».

Всем ли фирмам можно посоветовать отменить комиссионные в отделе продаж? Возможно, нет. Стоит ли предпринимателям и менеджерам дистанцироваться от незыблемых истин и подвергнуть их сомнению? Определенно, да. Так в свое время и поступили еретики вроде Коперника, Нила Дэвидсона и Мори Вайнштайна.
http://slon.ru