Как вернуть в магазин бракованную вещь

Покупка товаров даже в крупных магазинах не дает гарантий качества и не защищает покупателей от хамства продавцов, убедился москвич Алексей Горбачев. Однако вернуть бракованный товар все же можно, потратив при этом немало времени и сил. Главное - заручиться законом.

Одним из плюсов покупки в фирменных магазинах считают корректное отношение продавцов, которые не навязывают товар, в отличие от рынков и не делают смертельно обиженное лицо, если предложенная вещь не подошла. Если покупатель, придя домой, поймет, что совершил ошибку и еще вчера так полюбившаяся в магазине вещь не подходит по цвету или плохо сидит, то в течение двух недель ее без проблем можно будет вернуть. Это правда. К сожалению, правило 14 дней остается единственным, которое хорошо выучили сотрудники даже самых крупных торговых сетей.

Однако, если вы купили вещь с браком, и продать возвращенную вещь магазину не удастся, рассчитывать на лояльное отношение, скорее всего, не придется. И лишь твердое знание закона "О защите прав потребителей" поможет вам вернуть свои деньги.

За последнее время мне пришлось воспользоваться правилом возврата бракованного товара трижды. Спустя полгода после использования, коммуникатор стоимостью в одиннадцать тысяч рублей начал барахлить. Изучив закон, и полазив на интернет форумах, специализирующихся на защите прав потребителей, я понял, что имею право возвратить его в магазин и получить назад деньги. Составив заявление о расторжении договора купли-продажи с указанием статей закона, и описанием недостатков телефона я отправился в один из салонов сотовой связи компании "Евросеть".

Директор салона оказался вполне корректен, шутил и даже сказал, что есть вероятность, что мне вернут деньги. Правда придется дождаться результатов экспертизы, которая должна показать, что недостатки в работе возникли не по вине потребителя. Это займет не менее 20 рабочих дней, между делом добавили в салоне. Шутки кончились, когда я объяснил, что согласно закону требование о возврате средств потребителю подлежит удовлетворению в течение 10 дней. Услышав это, сотрудники салона лишь недобро усмехнулись("Двадцать дней, не меньше") .

И действительно, через десять дней о результатах экспертизы не было и речи. "Хоть каждый день приходите, - съязвил мне директор салона, - мы вам всегда рады". Но результатов экспертизы не было и через двадцать дней! Помощь неожиданно пришла в лице другого сотрудника салона, сказавшего мне: "Вы правы, срок вышел, и мы готовы вернуть вам деньги!".

Данную ситуацию прокомментировала пресс-секретарь "Евросети" Ульяна Смольская: "Накладка с нашей стороны, по данному инциденту, действительно, была. Был технический сбой в базе по корректному отображению статуса заявки на возврат. Возврат денежных средств был бы осуществлен в любом случае. Как только мы разобрались, возврат был осуществлен. Убедительная и большая просьба ко всем нашим покупателям -сообщать или дублировать все вопросы по сервису на форму обратной связи http://corp.euroset.ru/ru/about/contacts/, на которую подписаны все руководители компании. Любой вопрос решается в течение 24 часов".

Возвращая толстовку в крупный магазин одежды, на которой при детальном рассмотрении оказалось довольно большое, но незамеченное мною при примерке пятно, я был уверен, что проблем не возникнет.

Но общение с девушкой из пункта приема возвратов магазина "Дисконт-центр Фабрика моды" оказалось малоприятным. "Это пятно от духов, вы его сами поставили!" - не терпящим возражений тоном заявила она. На мои робкие возражение что мол, оно не пахнет да и находится на обратной стороне в районе нижнего шва, еще больше ее разозлили ("Я же вам говорю, это духи!") . На резонный вопрос: "а вы что, эксперт по пятнам?", сотрудница ответила хамством("Хватит!"). Версию с пятном поддержала и администратор магазина. "Вы купили у нас кофту, потом купили духи и они у вас пролились" - с милой улыбкой предположила она, но пообещала принять вещь на экспертизу.

Оторопев от такой наглости, я стал подозревать, что черное на самом деле белое, и кофту я действительно испортил сам. Однако ровная круглая форма пятна, его цвет и расположение навевали на мысли о том, что это все же техническое масло или краска. Стандартное заявление о расторжении договора купли-продажи, которое у меня без проблем приняли в салоне сотовой связи, окончательно вывело девушку из себя("Без экспертизы мы с вами ничего расторгать не будем!") . Но экспертизу, по ее словам, я якобы должен проводить сам. "Я консультировалась с юристом, и он не видит оснований для возврата товара",- сымпровизировала сотрудница, вызвав у меня нервный смешок. "Я даже вам адрес (экспертизы-прим.авт.) дам", - позабыв о хамстве, ласково предложила она.

Учитывая, что экспертиза обошлась бы мне в половину стоимости кофты, я от ее сомнительного предложения отказался, пояснив, что по закону экспертиза проводится за счет продавца. После нескольких препирательств и отказа позвать директора ("Он вам не нужен!") , в магазине все же приняли толстовку на некую "внутреннюю экспертизу". "Внутренняя экспертиза юридической силы не имеет", - возразил я. "Я это и так знаю", - рявкнула напоследок сотрудница отдела возвратов.

Конфликты с администрацией магазина, в который я все еще регулярно захожу из-за относительной близости, случались и ранее. Местные охранники при входе в магазин очень настойчиво требуют сдавать любую ручную кладь в ячейки. Учитывая, что это нарушает правила торговли, я несколько раз игнорировал предложения охраны, которые на это парировали: "Сумочку покажете при выходе!" На выходе никакие сумки, я раскрывать, естественно, не собирался, о чем вступал с охранниками в продолжительную и малоприятную дискуссию, заканчивающуюся, как правило, приглашением начальника охраны и недовольным ворчанием: "Можете проходить".

"Газета.ру" связалась с сотрудниками магазина "ОАО Подиум", дважды отправив им вопросы с просьбой о комментариях. За две недели, прошедшие с момента первого запроса, комментариев получить так и не удалось.

Когда мне нужны новые кроссовки, я традиционно еду в "Европейский". Обычно пары фирменной обуви стоимостью в три тысячи рублей хватает примерно на год. Спустя 12 месяцев после покупки, как правило, кроссовки становятся малопривлекательными по виду, но вполне годятся для поездок за город. Однако, пара купленная в нынешнем июле испортилась уже через месяц-полтора после покупки. У новых кроссовок стала отслаиваться подошва, обеспечив "прелести" в виде промокания ноги в случае попадания под дождь и даже при простом протирании губкой.

Хотя производители обуви зачастую ставят на обувь мизерный гарантийный срок, чаще всего месяц, это не освобождает их от ответственности за недостатки товара, утверждают юристы. К тому же, никаких упоминаний ни о гарантийном сроке, ни о сроке службы на чеке и на коробке не было. В случае, если гарантийный срок не установлен, потребитель имеет право предъявлять требования о недостатках товара в течение двух лет со дня покупки, гласит закон "О защите прав потребителей".

Администратору магазина "Профи-спорт" такая трактовка закона не понравилась. "Тридцать дней", - свысока процедил сотрудник, - "По истечении этого срока мы претензии не принимаем". Мои возражения, что гарантийный срок нигде не указан, удивили его.

"Если бы вы спросили при покупке, то мы бы вам сказали. А указывать его мы нигде не обязаны!", - безразлично парировал сотрудник, - "Вот на некоторые кроссовки 60 дней гарантии, а на ваши 30. Прочитайте закон".

Уверив, что с законом "О защите прав потребителей" я знаком, я не стал спорить и попросил его в письменной форме подтвердить отказ магазина в возврате товара. "Без проблем, - высокомерно улыбаясь, заявил он мне, - Я даже укажу там статьи закона, на которые мы ссылаемся!".

Из менеджерской сотрудник магазина вышел с менее довольным лицом, заявив о готовности принять кроссовки на экспертизу ("Пишите заявление, и через двадцать дней мы вернем вам деньги") . Написать заявление я был не против, предложив ему заодно принять и мое, уже распечатанное заявление о готовности отдать товар на экспертизу в моем присутствии и в течение 10 дней. "Мне сказали ничего не принимать у вас и не подписывать! - раздраженно сказал администратор, - Свое заявление юристам отдайте! На память!". Устав от хамства, я сказал "как угодно, значит пойдете в суд", и развернулся к выходу. "Подождите!, - донеслось мне вслед, - "Мы проведем экспертизу в течение 10 дней". На покупку кроссовок у меня ушло 20 минут. На то, чтобы отправить их на экспертизу, понадобилось полтора часа.

Данную ситуацию прокомментировала менеджер по маркетингу сети магазинов "Профи-спорт" Анастасия Аксенова: "Требования принять "бракованный товар", могут быть законными, только после того, как признан экспертизой факт брака (то есть есть заключение экспертной комиссии), либо товар должен иметь видимые дефекты. Так как около 3-х месяцев покупатель не находил видимых дефектов, то очевидно, что в данном случае экспертиза нужна, чтобы установить из-за чего отслоилась подошва - из-за нарушения правил эксплуатации или из-за производственного брака. Покупатель не просил забрать товар на экспертизу и сам ее не проводил. В данном случае администратор магазина пошел навстречу покупателю, и вернул деньги, чтобы сохранить лояльность к магазину. Что касается заявления покупателя, в любом из наших магазинов есть "Книга жалоб и предложений". Никто ни из офиса, ни из магазина не может запретить покупателю написать там претензию".

Когда истекло две недели с момента дискуссии о судьбе толстовке, ни о бракованной вещи, ни о возврате думать уже не хотелось. Усилием воли заставив себя позвонить в магазин, я услышал, что экспертиза готова. (В заявлении по форме магазина было указано, что ее срок именно 10 дней). "Приезжайте и узнаете результат", многообещающе ответила сотрудница отдела возвратов.

Мысленно готовясь к суду, и призывая себя не нервничать, я наконец приехал в магазин. "Здравствуйте, я за результатами экспертизы", - сказал я в окошко возвратов. "Вы Алексей Игоревич? Вот заявление и чек, в графе причина укажите - брак", - без намека на извинения, но на этот раз вежливо, ответила менеджер отдела возвратов. Бракованную толстовку магазин решил забрать назад.

Но на выходе из магазина, я неожиданно был остановлен звоном охранной рамки. После чего охранник все же получил возможность с интересом обыскать мою сумку, раскрывая отделение за отделением. Ничего в итоге не обнаружив, он резюмировал: "Ошибочка вышла!".

В случае с кроссовками, у которых отслоилась подошва, ждать результатов экспертизы вообще не пришлось. Через день после моего визита, мне на мобильный раздался звонок. "Алексей Игоревич? Это из магазина "Профи-спорт"! Мы готовы вернуть вам денежку, подъезжайте с паспортом". В магазине выяснилось, что как возвращать деньги на карту спустя три месяца, они не знают. Через пятнадцать минут ожидания и телефонных консультаций, кассир спросил, устроит ли меня, если деньги вернут не на карту, а наличными. "Вполне", ответил я и направился к выходу из магазина, слыша возмущенный возглас другого продавца (Ты что делаешь!?). В этих магазинах покупать вещи почему-то расхотелось.

Комментирует юрист общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" Андрей Семенов:

"В данных случаях потребитель был прав, возвращая бракованный товар, и действовал в соответствии с законом.

Что касается гарантийного срока, установленного на товар: продавец обязан довести информацию о нем до потребителя. В то же время, отсутствие гарантийного срока, если не прошло ещё 2 лет с момента покупки, не лишает потребителя права предъявлять все претензии к качеству товара. Закончившийся гарантийный срок (или его отсутствие) означает лишь, что при отказе продавца добровольно удовлетворить требования потребителя, потребитель самостоятельно обязан будет доказывать, что выявленный недостаток был в момент покупки (или в момент покупки были в наличии причины возникновения недостатка). Это можно сделать с помощью экспертизы, расходы на которую, в случае положительного решения вопроса о возврате денег, покупатель вправе за счёт продавца возместить. Совет потребителю - всякое общение с продавцом начинать с вручения письменной претензии, содержащей конкретное требование по ст. 18 Закона о ЗПП (ремонт, обмен, возврат денег и пр.). Если продавец будет отрицать наличие гарантии, а у потребителя доказательств обратного не будет, просто обращаться в экспертизу. Если же гарантийный срок установлен и недостаток обнаружен в его пределах, то продавец (или изготовитель, или импортёр товара - к ним потребитель вправе обращаться по выбору) несет полную ответственность за недостаток товара, и освобождается от нее только в том случае, если докажет, что недостаток возник по вине потребителя в нарушении правил хранения, эксплуатации, транспортировки товара, действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы.

Кстати, охрана не имеет права рыться в вещах посетителей. Максимум, что охранник вправе, - это "предложить" показать содержимое сумки, а приналичии оснований полагать, что совершается хищение, т.е. для защиты "вверенного" ему имущества, - задержать предполагаемого похитителя в целях незамедлительной передачи в правоохранительные органы (вот они уже вправе проводить досмотры, естественно, с соблюдением всех процессуальных норм). Поэтому совет тем потребителям, которые уверены в своей честности и не желают
подчиняться незаконным требованиям охраны, - требовать вызова милиции и соблюдения всех формальностей. В подавляющем большинстве случаев на этом спор закончится, а вызов будет только в том случае, когда охранник действительно имеет основания подозревать Вас, а не решил просто попугать, показать свою
власть и пр.

Что касается заявления о расторжении договора купли-продажи, которое составил потребитель, физически заставить кого-либо надлежащим образом принять документ возможности нет. Теоретически можно прийти со свидетелями и при отказе принимать под подпись составить акт, а свидетелей этих потом допросить по этим обстоятельствам в суде. Можно оставить запись в "книге отзывов и предложений". Однако надёжнее всего - отправить претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении. Отправителю вернётся либо уведомление с подписью получателя, либо сам конверт с отметкой почты об отказе в принятии; доверие к почте в этом смысле высокое, и если письмо возвратилось с юридического адреса организации, принято считать претензию вручённой".