Информирование пассажиров по-новому

В августе в Москве откроется первая площадка Единого информационно-сервисного центра (ЕИСЦ) ОАО «РЖД».

Вторая площадка откроется в Ростове-на-Дону в начале декабря, третья – в Челябинске в начале февраля следующего года.

На базе площадок начнут работу три центра обработки вызовов, которые, как предполагается, будут принимать более 60 млн звонков пассажиров в год. ЕИСЦ будет предоставлять справочную информацию, продавать железнодорожные билеты, принимать обращения, проводить маркетинговые опросы, а также предлагать ряд дополнительных услуг, таких, как расчёт маршрута, заказ такси, бронирование гостиниц и другие.

Решение об организации Единого информационно-сервисного центра было принято на итоговом расширенном заседании правления компании в декабре 2009 года.

Как рассказал «Гудку» специалист департамента пассажирских сообщений ОАО «РЖД» Николай Одинцов, проект по созданию ЕИСЦ предполагает организацию современного контактного центра ОАО «РЖД». Основная цель создания ЕИСЦ – повышение конкуренто­способности железнодорожного транспорта, рост доходов за счёт привлечения пассажиров путём качественного информационно-сервисного обслуживания по всей России, а также снижение затрат на этот вид деятельности.

Пока информационные услуги в ОАО «РЖД» предоставляют справочные службы на вокзалах, в которые пассажир может обратиться лично или позвонить по телефону.
– Существующая система имеет ряд недостатков, не позволяющих предложить клиентам ОАО «РЖД» полный набор информационных услуг и их доступность. Кроме того, она не может накапливать статистику по обращениям граждан, – говорит Николай Одинцов. – Сегодня в ОАО «РЖД» серьёзное внимание уделяется повышению клиентоориентированности как в социальном, так и в коммерческом сегментах пригородных перевозок. И создание ЕИСЦ станет важнейшим инструментом этой политики.

Об актуальности создания центра говорит тот факт, что уже сейчас только через информационно-справочную систему Московского железнодорожного агентства за сутки выдаётся порядка 30 тыс. справок по пассажирским перевозкам. И это при том, что для доступа к имеющимся информационным ресурсам не используются некоторые современные каналы взаимодействия, а качественные показатели не всегда соответствуют современному уровню развития информационных технологий.

Основными преимуществами создаваемого ЕИСЦ по сравнению с существующей системой справочного обслуживания станет доступность услуг благодаря единому бесплатному телефонному номеру, использование всех современных каналов коммуникации (телефон, факс, электронная почта, смс-сообщения). Значительно повысится качество обслуживания за счёт создания единой сетевой информационной системы поддержки операторов при работе с клиентами и создание единой информбазы по пригородному сообщению и услугам вокзалов.

ЕИСЦ будет подключён к интегрированной системе веб-порталов ОАО «РЖД», системе продажи билетов «Экспресс-3», автоматизированной системе централизованной нормативно-справочной информации и Централизованной базе данных сетевого пригородного расписания.

Информацию о расписании пригородных поездов сегодня можно получить только в справочных Московской, Октябрьской, Северо-Кавказской и Горьковской железных дорог. На остальных магистралях пригородное расписание в электронном виде на данный момент не ведётся.

Также к декабрю 2010 года запланирован ввод в эксплуатацию автоматизированной системы оперативной корректировки графика движения поездов. Она позволит оперативно обеспечивать информационно-управляющие системы ОАО «РЖД» достоверными и полными сведениями об изменениях в расписании движения поездов и оптимизировать процесс корректировки графика их движения. Таким образом сократится время на подготовку, согласование и утверждение необходимых документов, снизятся трудоёмкость и сроки корректировки графика движения. Будет обеспечен своевременный контроль ошибок, возникающих при корректировке нормативного графика. Система предоставит возможность принимать взаимоувязанные решения по различным хозяйствам ОАО «РЖД» и информировать пассажиров о предоставляемых услугах в реальном времени.

Параллельно с реализацией проекта ЕИСЦ в РЖД проводится работа по совершенствованию информационного обслуживания пассажиров, в том числе в пригородном сообщении. В частности, на остановочных пунктах устанавливаются табло и сенсорные справочные установки, организуются справочные бюро, применяются системы громко­говорящего оповещения.

Все эти средства объединяет одно – для обеспечения их оперативной информацией необходимы люди, которые собирают и вводят в местные (станционные) информационные системы оперативные сведения о регулируемых изменениях в расписании пригородных поездов. Однако диспетчерский и дежурный персонал по понятным причинам не всегда располагает возможностью своевременно информировать пассажиров на платформах о реальном прибытии и отправлении поездов, что не только наносит ущерб имиджу ОАО «РЖД», но и напрямую негативно влияет на доходы и безопасность движения.

Для устранения этих недостатков предлагается внедрить новую интегрированную систему информационного обслуживания населения. Она будет собирать информацию о движении поездов, обрабатывать её и предоставлять пассажирам в полностью автоматическом режиме. Для звукового оповещения пассажиров о прибытии и отправлении поездов используется специальная цифровая система, синтезирующая голос на основе данных о движении поездов.

В настоящее время, по мнению Николая Одинцова, наиболее подготовленным к внедрению системы является участок Москва – Александров ярославского направления Московской железной дороги, на котором практически весь парк моторвагонного подвижного состава оснащён действующими навигационными системами.

Сейчас реализуется пилотный проект комплексного оснащения информационно-оповестительным оборудованием базовой станции Пушкино на указанном направлении.
Реализация проекта позволит апробировать и отработать современные технологические и технические решения, направленные на улучшение обслуживания пассажиров, обеспечение безопасности перевозок и повышение привлекательности железнодорожного транспорта при одновременном сокращении потребности в трудозатратах дежурно-диспетчерского персонала.