Как получить компенсацию за испорченный отдых?

Последние события в который раз показали, как бывают беспомощны российские туристы в случае ЧП в чужой стране. После пропажи 18-летнего Бориса Максимова его мать, находившаяся с сыном в Египте, столкнулась с полным равнодушием местных властей. Женщине самой пришлось собирать 14 000 долларов, чтобы найти сына. Из-за пережитого потрясения Максимова слегла в больницу...

Между тем юристы в один голос говорят: наши страховки — всего лишь профанация, они не помогут в случае ЧП. Как же обезопасить себя и своих близких, чтобы отдых не превратился в ад?

— В случае с Борисом Максимовым может ли его семья рассчитывать на какую-то компенсацию?

— Расходы на репатриацию приняла на себя страховая компания, расходы на поисковые работы обещали компенсировать туристические власти Египта, — рассказывает “МК” глава юрагентства Георгий Мохов. — Поскольку трагедия произошла вследствие несчастного случая, не предусмотренного страховкой, выплата компенсации родственникам в таком случае не производится. Возможно предъявление требований о компенсации морального вреда, и если будет доказано, что виновником был туроператор, не обеспечивший безопасность экскурсии, то суд, вероятнее всего, удовлетворит иск. Но если молодой человек отклонился от маршрута и не следовал указаниям гида, то шансы малы.

— Что вообще делать родным в случае пропажи?

— Если кто-то из ваших родственников не вернулся в ожидаемое время из зарубежной поездки, необходимо для начала выяснить, воспользовался ли он обратным билетом, связаться с туроператором, оформлявшим документы. Может быть, он просто продлил удачный отдых на несколько дней. Но, как правило, пропадают туристы из числа “неорганизованных”, тех, кто путешествует без группы. Переезжают в другую страну, теряют мобильные телефоны или не считают нужным позвонить родным. В случае безвестного отсутствия гражданина необходимо обращаться в милицию с заявлением о розыске. Она через Прокуратуру РФ обращается к правоохранительным органам страны, туриста объявляют в международный розыск.

Путевка под микроскопом

— Если из-за кризиса те, кто купил путевку заранее, решили отказаться от отпуска или выбрать страну-отель подешевле, могут ли они вернуть свои деньги назад? И когда туристы имеют право вернуть все деньги, потраченные на путевку?

— Закон устанавливает правило: турист вправе отказаться от путешествия в любой момент при условии оплаты исполнителю фактических расходов, понесенных для организации путешествия. Если в рамках договора уже приобретены авиабилеты, оплачена гостиница, получена виза, то вернуть полную стоимость тура, как правило, не представляется возможным. Безоговорочный возврат производится только в случае, когда турфирма по собственной инициативе расторгает договор или не может оказать обусловленные в нем услуги: например, отменили рейс или не набрали группу. Также закон предусматривает возврат всей стоимости тура, если возникли обстоятельства, угрожающие жизни или здоровью туриста по месту отдыха, например, стихийное бедствие или военный переворот. Но эти обстоятельства должны быть подтверждены решениями федеральных органов власти, одних газетных публикаций недостаточно.

— Сегодня из-за повышения курса валют путевки дорожают, и некоторые фирмы завышают курс или требуют доплат. Это разрешен законом?

— Стоимость поездки должна быть указана в рублях на дату заключения договора. Изменение цены в одностороннем порядке не допускается, закон это запрещает. Если цена изменилась настолько, что турист принимает решение об отказе от договора, он имеет полное право потребовать возврата всей оплаченной суммы.

— Часто обычные путевки в дешевые отели выдают за “горящие туры”. Как отличить одно от другого?

— Понятия “горящий тур” в законе не существует. Это обычное бытовое определение, характеризующее что-то, что продается в последний момент.

Как правило, срочность продажи обусловлена “горящими” авиабилетами или сезонными спецпредложениями отелей на определенные даты. Правовая защита туристов в этом случае осуществляется на тех же основаниях, что и при покупке обычного тура за длительный срок. Единственная сложность — турист не всегда успевает сообразить, что он купил не то, что хотел, а уже пора лететь. Отказаться от договора в таком случае без потери части оплаченной суммы почти никогда не удается. Авиабилеты, проданные по специальным тарифам, как правило, не обмениваются и не возвращаются, а гостиницы за отказ от бронирования берут значительные удержания. Еще один нюанс — вы правильно сказали, что многие туристы за “горящие” часто принимают просто самые дешевые путевки.

Поэтому прежде, чем покупать срочное предложение, наведите справки об отеле, посмотрите в интернете, позвоните в другую турфирму. Возможно, что качество этого отеля заставляет его “гореть” круглогодично.

— Часто туристов заселяют не в те отели или не в те условия, которые были оговорены заранее.

— Если конкретный отель был обозначен в условиях договора, то его замена на гостиницу, худшую по сервису, будет нарушением договора со всеми вытекающими правовыми последствиями. Потребитель в таком случае вправе требовать от туроператора возмещения причиненных убытков — стоимости проживания, морального вреда. Ненадлежащее исполнение условий договора может служить основанием для предъявления требований страховщику по финансовому обеспечению туроператора.

Когда вас не селят в отель, выбранный заранее, вы можете получить у администрации гостиницы справку о том, что за вас не оплачено проживание. Напишите требование в адрес туроператора о заселении в оплаченный отель. Если вас все-таки поселили в другом месте, при выезде обязательно получите выписку о датах проживания, это будет доказательством в суде. По возвращении обратитесь к юристам для подготовки претензии, предъявить ее необходимо в течение 20 дней.

Скупой платит дважды

— Стандартная временная страховка может защитить туриста?

— Нет. Проблема качественного страхования путешествующих обсуждается много лет, а воз и ныне там. И здесь нет вины страховщиков. Туроператоры включают стандартную страховку по минимальной стоимости, чтобы удешевить турпакет, а путешественники экономят и отказываются от дополнительного страхования. В результате размер страховой суммы недостаточен для оказания полноценной помощи пострадавшим, к тому же, большинство ситуаций вообще не входит в такую страховку и не является основанием для выплаты. Профессиональные туристические союзы настаивают на введении обязательного размера страховой суммы и перечня страховых случаев, и я с ними согласен. Нужен закон об обязательном страховании туристов с подробной регламентацией всех нюансов.

— С какими жалобами на турфирмы к вам обращаются чаще всего?

— Жалобы туристов можно разделить на две категории — эмоциональные и реальные. Первая категория — это претензии, возникающие из субъективного восприятия, — море холодное, пляж грязный, верблюд кричал под окном, в прошлом году было лучше и прочее. Такие жалобы, как правило, не имеют правового основания и в судебную стадию не переходят. Вторая категория — рекламации, основанные на реальном нарушении условий договора. Здесь на первом месте претензии к качеству размещения, на втором — все, что связано с перевозкой и задержкой рейсов. Большое число проблем возникает из-за отказа в выдаче визы или отмены поездки по инициативе туриста.

Беда в том, что основная масса туристов не читает договор с турфирмой или содержание собственной страховки, не говоря уже о законе. Закон, в частности, предусматривает механизм финансового обеспечения деятельности туроператоров. Это значит, у туристов в случае неисполнения условий договора есть основания для предъявления требований страховой компании или банку-гаранту, предоставившим туроператору финансовое обеспечение. Между тем большинство туристов не пользуются такой возможностью и тратят огромные усилия на хождения по судам и попытки взыскать компенсации.

— Часты ли в России положительные решения в пользу туриста?

— Решения судов в пользу туристов принимаются намного чаще, чем в пользу турфирм. Закон “О защите прав потребителей” в сочетании с Законом “Об основах туристской деятельности” дают все возможности для защиты своих прав в суде. Ими только надо грамотно воспользоваться. Но размер компенсации, как правило, не устраивает пострадавших, поскольку они хотят получить не только возмещение реального ущерба, но и морального вреда. А сумма компенсации морального вреда редко превышает несколько тысяч рублей, даже в случае полностью испорченного отдыха.

— Недавно незрячего пассажира не пустили на борт самолета. Насколько это законно?

— Федеральные авиационные правила предусматривают обязательное наличие сопровождающего при перевозке незрячих пассажиров либо перевозку под наблюдением перевозчика по письменному заявлению пассажира. Перевозчик должен быть предупрежден о несопровождаемом незрячем пассажире, при покупке им билета. Но если авиабилет уже выписан, то отказать в перевозке пассажира авиакомпания не имеет права. В этой истории виноват агент перевозчика, продавший авиабилет и не уведомивший авиакомпанию.