Интернет-магазины будут бороться за лояльность

На модерации Отложенный Исследовательский холдинг Ромир провел исследование среди активных интернет-пользователей о том, какими интернет-магазинами они пользуются, что покупают и как предпочитают платить. В ходе онлайн-опроса были изучены ответы свыше 1300 человек по всей России в возрасте старше 18 лет.

Исследование показало, что подавляющее большинство респондентов (96%) хотя бы раз посещали сайты интернет-магазинов. Этот показатель является абсолютно предсказуемым и напоминает старый анекдот об опросе пользователей Интернета на тему «Пользуетесь ли вы Интернетом».

Последующие данные представляют больший интерес для сферы электронной коммерции. Большинство респондентов при посещении интернет-магазина одновременно ищет на его страницах информацию о предстоящей покупке и услуге, и совершает покупку – так ответили 42% опрошенных. 38% довольствуются только поиском информации о предмете покупки, а каждый пятый (20%) заходит в онлайн-магазин чтобы совершить покупку конкретного товара или услуги. Т.о. каждый пятый гражданин Рунета полностью лоялен к электронной торговле и, увидев рекламу, например, нового телефона, обращается непосредственно в интернет-магазин, а не в ближайший ларек.

В то же время, есть пользователи, которые более консервативно подходят к процессу шопинга. Основными причинами, по которым респонденты не делают покупки в интернет-магазинах, опрошенные назвали: непривычность этой услуги (41%), недостаток информации о товаре и то, что товар нельзя увидеть до покупки (48%). Проблемы с доставкой товара на дом делают интернет-покупки неудобными для 34% респондентов. Для 24% проблемой стала сложность процедуры покупки на сайтах. 23% отказываются покупать в Интернете из-за невозможности воспользоваться приемлемой системой оплаты. Из данных результатов очевидно, что значительный процент потенциальных клиентов интернет-магазины теряют из-за проблем, которые можно назвать функциональными: плохое юзабилити, поддержка ограниченного количества платежных систем, неразвитость логистики.

Так, каждый второй участник опроса (51%) указал, что основным недостатком интернет-магазинов является недостаточное количество информации о товаре, каждый третий (35%) недоволен доставкой товара, невозможность найти в сети всего, что необходимо является недостатком для 16% участников опроса, более высокие цены как недостаток назвали 8% опрошенных.

Из тех пользователей, которые не осуществляют покупки в Интернете, 54% опрошенных готовы покупать в онлайн, если цена будет более конкурентной, чем в обычном магазине, 50% привлечет более быстрая и налаженная система доставки, 58% совершат покупку при условии гарантии качества товаров и возможности его замены в случае ненадлежащего качества, 42% согласятся на покупку в интернет-магазине при обеспечении более удобной и безопасной системы оплаты, упрощение процедуры покупки привлечет 35% опрошенных, возможность рассмотреть товар на сайте со всех сторон (3D-навигация) станет условием покупки для 35% респондентов. Квалифицированная консультация со стороны интернет-продавцов и система бонусов привлечет еще по 31% участников опроса.

Несколько раз в неделю пользуется услугами интернет-магазинов всего лишь 1% опрошенных (2-3 раза в неделю), два-три раза в месяц совершают покупки 9% респондентов, ежемесячные покупки онлайн делают 16% участников опроса. И более двух третей респондентов покупают что-либо через интернет реже одного раза в месяц – 71%.

Самый покупаемый товар в сети – это книги, их покупали 51% опрошенных, на втором месте – компьютеры и комплектующие к ним (43%), бытовую технику покупали 42% респондентов, каждый третий онлайн-покупатель приобретал программное обеспечение (31%). Подобные предпочтения сохраняются уже несколько лет.

3000 рублей на покупки в интернете тратят 11% респондентов, также 11% оставляют в интернет-магазине в среднем 5000 рублей, по 7% опрошенных тратят 2000 и 10000 рублей. Одинаковое количество респондентов (5%) тратят в сети 1000, 6000 и 15000 руб. Нужно отметить, что средний чек магазина зависит прежде всего от основной товарной группы, поэтому эти данные просто характеризуют общую тенденцию покупательной способности в Интернете.

Россия является страной с одним из наибольших потенциалов роста интернет-торговли. Согласно исследованию банка Cetelem, входящего во французскую финансовую группу BNP Paribas, к 2010 году должно произойти увеличение рынка на 317%, до 22 млрд евро. С этим согласны все эксперты: причин для снижения роста рынка интернет-торговли в России не существует.

Сергей Коноплицкий