Качество автосервиса важнее самого автомобиля

Общий кризис в автомобильной отрасли и усиление конкуренции между дилерами повышают качество обслуживания клиентов. Такой вывод можно сделать из последнего исследования качества работы дилеров по всему миру, проведенного американской консалтинговой компанией J.D. Power and Associates.

Исследование пытается измерить уровень удовлетворенности автомобилистов качеством обслуживания в сервисных центрах. Оно ориентируется на владельцев автомобилей не старше трех лет, так как именно такой срок чаще всего указывается компаниями в качестве гарантийного периода.

В 2008 году в исследовании участвовало 87 302 автомобилиста, владеющих машинами 2005-2007 модельных годов. Опросы проводились в разных странах мира, в том числе в Австралии, Канаде, Китае, Франции, Германии, Индии, Индонезии, Японии, Малайзии, Мексике, Новой Зеландии, на Филиппинах и Тайване, в ЮАР, Таиланде и Великобритании.

В целом в последние годы намечается общий рост положительных оценок. После провала в 2005 году индекс удовлетворенности растет каждый год – вот и на этот раз его значение на шесть пунктов превысило прошлогодние показатели и составило 882 балла по 1000-бальной шкале.

Автомобилисты высоко оценили как работы по ТО, так и ремонтные работы – оценки за ТО в среднем даже выше (892 против 862). Между тем количество автовладельцев, которым понадобился ремонт, сократилось до исторического минимума – всего 35% от общего числа респондентов. Между тем удовлетворенность от ремонта выросла на девять пунктов – как по обычным маркам, так и по премиум-брендам.

“Рост качества автомобилей привел к снижению спроса на ремонтные работы в первые три года после продажи, – считает вице-президент по автомобильным исследованиям J.D. Power and Associates Дэвид Сарджент. – Несмотря на большую долю обращений по ТО, большинство дилеров весьма заинтересованы в обеспечении хорошего уровня сервисных работ”. Как ни странно, на отрасли положительно сказался общий кризис продаж автомобилей: в то время как рентабельность автодилеров стремится к нулю, для них стало жизненно важно приобрести новых клиентов и удержать старых.

Среди марок второй год подряд первенствовал Jaguar, набравший 923 балла, не сильно отстали Cadillac (922) и Buick (919).

Если английская марка уже давно имеет почти эталонные показатели по качеству сервиса, то американцы значительно прогрессировали за прошедший год. Cadillac поднялся в рейтинге на одну позицию, значительно улучшив оценки по ремонтным работам. Buick стал лучшим из непремиальных брендов.

Исследование показало, что одним из важнейших факторов хорошего сервиса является умение общаться с клиентом. Оценки, выставленные автомобилистами, которым подробно объясняли суть работ с их автомобилями, были приблизительно на 100 баллов выше, чем у тех, которым объяснения предоставлены не были. Всего 82% респондентов отметили, что получили разъяснения по сервисным работам.

Жестокая конкуренция заставляет дилеров жестко регламентировать цены на свои услуги. 3/4 автомобилистов удовлетворены ценами на сервисное обслуживание и ремонт автомобилей, находя их “честными”, и готовы продолжать обслуживаться на том же автосервисе после истечения гарантийного срока.

Исследование выявило еще несколько интересных тенденций.

– Несмотря на то, что 5% автомобилистов заявили, что предпочли бы забронировать свой визит по Интернету, только 1% поступает именно так. Подавляющее большинство – 74% – занимают очередь по телефону, и еще 25% сразу приезжают в сервис.

– Если машина возвращалась из сервиса чище, чем была, оценка работ была в среднем на 48 баллов выше, чем когда машину не мыли. Если же машина возращалась из сервиса более грязной, оценка падала на 200 баллов.

– Потребители, которые не должны были ждать специалиста в сервисе, ставили намного более высокие оценки – примерно на 200 баллов больше, чем те, которые вынуждены были ждать более пяти минут.

Остается пожалеть, что в России по-прежнему автомобильный бум и дилерам не надо сильно надрываться, чтобы обеспечить себе клиентов.

Качество обслуживания клиентов на автосервисах