12 секретов общения для тех, кто хочет научиться слушать

Успех в любой сфере я неразрывно связываю с общением. Невозможно достичь чего-либо значительного не общаясь с людьми. Продажи турбонасосов, утверждение медиаплана для продвижения антицеллюлитных кремов, разрешение для запуска в небо семи тысяч воздушных шариков в виде фаллоса и т.д. невозможно без правильного общения. Я не стану называть себя гуру общения из рекламы, хотя говорят, что у меня это неплохо получается. Думаю, что могу рассуждать о том, как необходимо продавать учитывая количество уже проданных рекламных услуг и маркетинговых проектов, стоимость которых часто обусловлена именно умением вызвать доверие к себе и команде, как к профессионалам и специалистам в своей области.

Хочу привести один случай из практики, когда к нам в агентство обратилась Генеральный директор крупнейшего отельного комплекса. Объект был уровня 5 звезд и носил вывеску крупной мировой сети. Так получилось, что отель показал далеко не лучшие финансовые результаты по итогам года, после чего инвесторы приняли решение остановить существующий проект, изменив подход к ведению бизнеса. Причина провала лежала в неправильно определённой турецкими менеджерами бизнес-модели, учитывая особое место расположения отеля (прекрасная рекреационная зона, но со слабо развитой инфраструктурой), выбранная политика ценообразования, архитектура, дизайн и пр. Соответственно всю турецкую команду разогнали и поставили грамотных отечественных управленцев, чтобы они сделали все необходимое, чтобы вдохнуть в отель новую жизнь обеспечив хороший трафик посетителей. После серьезной работы над изменением концепции бывшего отеля и закупкой специализированного оборудования объекту требовался ребрендинг с уникальным фирменным стилем, для чего ТОПы обратились в РА…

Возвращаясь к теме этого поста, после почти трёхчасового общения с Генеральным директором указанного выше объекта она сказала мне следующее:

«Юра, с Вами очень приятно общаться и главное, мне нравится, что Вы понимаете меня с полуслова. Я останавливаю выбор агентства и жду Вас завтра у нас в городе, чтобы обсудить детали договора и начать работу». Так я выиграл тот проект.

Вроде бы ничего особенного, но интерес ситуации был в том, что за эти три часа я практически ничего не сказал, лишь слушая безостановочную речь очень профессионального и очень занятого управленца. Я не задавал лишних вопросов, неперебивал со своими мыслями, лишь периодически записывал возможные вопросы и важные моменты. Мне было искренне интересно, как сложно переделывать все с нуля, как проблемно закупать оборудование за рубежом, искать профессиональный персонал и пр. Об этом я иногда и интересовался, если удавалось найти свободный момент в речи собеседника.

К чему я все веду. Сейчас полно литературы, в которой рассказывается о продажах, организациях презентаций и пр. Т.е. о том, как правильно строить общение с аудиторией. Плохо то, что процентов шестьдесят такой литературы — полная туфта, а многие авторы подобных книг знакомы с продажами так же, как я с носорогом.

Хочу предложить вам один из подборки материалов, которые стоить взять на заметку, если вам приходится продавать что-либо или решать различные вопросы в общении.

1) Всегда делайте письменные заметки. Прежде всего, спросите у собеседника, не будет ли он против, если вы станете записывать самые важные детали вашего общения. Подчеркивайте свою заинтересованность, значительность речи собеседника. Обеспечивайте себе набор деталей, который позволят сформировать ясную картину, как завоевать потенциального клиента.

2) Никогда не перебивайте собеседника. Просто станьте внимательным слушателем, если желаете получить себе клиента. Иногда лишь вы можете быть человеком, с которым собеседник может говорить, свободно излагая свои мысли.

3) Подавайте собеседнику вербальные и визуальные сигналы. Нельзя быть полностью безучастным. Дайте собеседнику понять, что вы слышите и понимаете его, иначе он прекратит говорить. Кивайте головой, произнося иногда «Понимаю», «Да, конечно» или что-то в этом роде.

4) Ведите себя так, будто каждое слово клиента важно для вас. Вся информация от клиента должна быть для вас новой, важной и интересной. Если это важно для него, вы не должны быть исключением.

5) Не отвлекайтесь на собственные размышления. Не витайте в облаках во время рассказа клиента. Это сразу видно и вряд ли кому-то понравится. Лучше делайте заметки и записывайте вопросы.

6) Не допускайте неточностей и неопределенностей в разговоре. Немедленно выясняйте все, что кажется непонятным и завуалированным, вроде фраз «Мы не совсем довольны качеством услуг», «Расценки нас не удовлетворяют» и пр. И не надо пытаться читать мысли!

7) Будьте любознательны. Пусть ваше любопытство будет искренним, и тогда вы наверняка вызовите симпатию клиентов.

Оставьте брошюры в своем кабинете. Запомните одно — люди никогда не покупают профессиональные услуги по брошюрам. Просто пусть они у вас будут, и если сам клиент попросит о них, у вас будет дополнительная возможность о себе напомнить.

9) Будьте сдержанны. Не стоит спешить выдавать эффективное решение в ту же минуту, как услышите просьбу или жалобу от клиента. Всегда есть время слушать и предлагать решения.

10) Будьте собой. Не стоит полностью подстраиваться под клиента. Ваш собеседник сможет понять и принять вас, только если вы будете искренни и правдивы.

11) Не отвечайте на вопросы, которых вам не задают.

12) Используйте специальные стимулы, чтобы разговорить клиента. Используйте слова-катализаторы, которые заставляют человека говорить много, подробно и честно. Например:
a. Потому что…?
b. Почему же?
c. И что?
d. И что же произошло?
e. Например?

Мне будет интересно почитать ваше наблюдения из опыта продаж или комментарии к изложенным выше правилам. Всегда есть возможность самосовершенствоваться.