Москву накрыла волна жалоб на хамство и непрофессионализм сотрудников крупных торговых сетей

На модерации Отложенный В преддверии майских праздников в магазинах царит ажиотаж. Горожане закупают дачный инвентарь, мебель и технику для долгожданного ремонта, обновляют гардероб. Увы, многие возвращаются после шопинга разочарованными. Высокая цена вовсе не означает, что персонал магазинов встретит вас радостно улыбаясь. Продавцы и консультанты игнорируют клиентов, хамят им, а также допускают совсем не безобидные ошибки.

Последствия некомпетентности продавцов бывают разные – от испорченного настроения и потерянного времени до крупных материальных убытков. «Новые Известия» попытались разобраться, почему в России никак не получается довести сервис до европейского уровня.

Большинство посетителей крупных торговых сетей отмечают: в последнее время в магазины начинает возвращаться привычный советский сервис. Первым «звоночком» стало то, что продавцы перестали улыбаться. Постепенно широко декларируемый еще в начале 2000-х лозунг «клиент всегда прав» начал заменяться девизом «а нам все равно». Непрофессионализм и хамство продавцов – вот топовые темы для обсуждения среди москвичей накануне праздников.

Несколько месяцев назад дизайнер из Москвы Роман Васильев затеял ремонт в квартире своей невесты. На рынок ехать не хотелось, и молодой человек решил купить все сразу в магазине стройматериалов известнейшей сети. «Самой дорогой покупкой должна была стать паркетная доска, – вспоминает Роман, – Я выбрал подходящий цвет, оставалось только дождаться продавца, который должен был выписать мне товар и посчитать, сколько досок мне нужно. Ждать консультанта мне пришлось битый час. Его просто не было в зале. Все мои попытки его дозваться ничем не увенчались. Наконец он появился. Проведя долгие расчеты, он объявил, что мне нужно купить паркетных досок на общую сумму 30 тыс. рублей. Как оказалось, мне нужно было купить товара в несколько раз меньше».

Не скрывает возмущения и Ольга Брусникина. В конце апреля она имела «счастье» купить шведскую мебель в шведской же популярной торговой сети. «Я выбрала подходящую мне кровать и попросила консультанта подобрать по каталогу все ее детали, чтобы потом оформить доставку, – вспоминает Ольга. – Мужчина долго копался в компьютере, после чего распечатал мне бумагу с перечнем комплектующих. Я была уверена, что все выписано правильно. Но на кассе выяснилось, что кровать стоит почти на 5 тыс. дороже, чем я рассчитывала. Начали проверять и выяснили, что матрас мне выписали не тот. Он гораздо шире, не может влезть в кровать и стоит значительно дороже. Я бросилась оформлять возврат. Стояла и думала, что бы было, если бы я не заметила ошибку и матрас мне доставили домой. На своем горбу пришлось бы тащить назад!».

«Они даже по-русски не говорят»

Но чаще всего москвичи жалуются на сотрудников магазинов, торгующих электроникой. В одном из них, например, на вопрос «чем отличается один фотоаппарат от другого» продавец долго думал и потом выдал: «один черненький, другой серебристый». «Решил купить наушники в одном популярном магазине электроники, – рассказывает москвич Антон Горчаков. – Через несколько дней в правом «ухе» стал периодически пропадать звук. Когда я пришел в магазин, мне сначала пришлось полчаса ждать, когда на меня обратят внимание. Потом сотрудники просто воткнули наушники в музыкальный центр, контакт, видимо, встал на место, и все заработало. Мне сказали, что случай негарантийный, менять ничего не будут, возвращать деньги тоже, на экспертизу не возьмут. Дома наушник упорно отказывался работать. Попытался поменять его еще раз – наткнулся на тот же отпор».

С неадекватным поведением продавцов люди сталкиваются и в крупных супермаркетах. «Недавно зашел в супермаркет, там ценники, как правило, перепутаны. Пытаюсь узнать, сколько стоят оливки, – рассказал «НИ» москвич Константин Бочкин. – Смотрю – женщина в униформе магазина расставляет товар на соседней полке. На меня с моим вопросом «Где ценники?» она посмотрела, как на инопланетянина. Оказалось, что по-русски она не говорит вообще».

Курс юного хама

И это еще цветочки. «В течение нескольких лет хожу в один и тот же магазин на Тульской. В начале ноября заехал купить продукты, на кассе дал свою кредитку, – жалуется москвич Антон Архипов. – Кассир, что-то пробурчав себе под нос, несколько раз жестко прокатила мою карточку через терминал и бросила ее мне. На карточке оказались глубокие царапины и трещина на голограмме. В ответ на замечание услышал хамскую тираду. В итоге написал им в жалобную книгу просьбу возместить стоимость перевыпуска карты, но так и остался ни с чем».

Хамство продавцов встречается даже в бутиках. Москвичка Дарья Кожевникова никогда не комплексовала по поводу своего 46–48-го размера одежды. До прошлого лета, когда отправилась за покупками в центральный торговый комплекс. «Я мерила бриджи и попросила принести размер побольше, 48-й, – рассказала «НИ» Дарья. – На что консультант мне ответила, что у них только нормальные размеры, и мне со своей фигурой надо идти в специализированные магазины для полных людей.

Представители торговых сетей, куда обратились за комментариями «НИ», говорили об одном и том же. Обещали провести по каждой жалобе служебное расследование и уверяли, что у них работает только отборный персонал, который прошел необходимые курсы, изучил закон «О защите прав потребителей», имеет психологические навыки общения с клиентами и, конечно же, блестяще разбирается в товаре. Но откуда же тогда столько жалоб?

Таких не берут в консультанты

Рассчитывать на квалифицированную консультацию сотрудника крупных торговых сетей бесполезно, считает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. «Если хотите, чтобы покупка принесла радость и не отправилась в помойку, лучше всего вооружиться всей возможной информацией до визита в магазин, – рассказал «НИ» г-н Янин. – Продавцы обычно на своем месте долго не задерживаются, текучка кадров невообразимая, торговые сети переманивают сотрудников друг у друга. Обучать каждого просто экономически нецелесообразно».

Максимум, что осталось в крупных международных сетях иностранного, – название и несколько человек из руководства. В торговых залах царят вполне советские порядки. «У нас не хватает «надсмотрщиков», и система оплаты труда не нацелена на создание благоприятного впечатления от организации, – пояснил «НИ» доктор экономических наук Никита Кричевский. – Например, в некоторых компаниях делают так: каждой смене по итогам работы выдают определенное число баллов. 70% оклада сотрудник получает и так, а 30% отдают лучшим работникам. Те люди, которые тянут назад показатели той смены, в которой работают, либо учатся грамотно общаться с клиентом, либо увольняются».

Эффективная система проверки качества работы – «тайный покупатель». Обычно в его роли выступает специально нанятый человек «в штатском». Однако такие меры до сих пор не пользуются популярностью. «К методике «тайный покупатель» компании прибегают в последнюю очередь, когда перестают приходить клиенты, – рассказал «НИ» ведущий аналитик компании, занимающейся контролем качества работы продавцов Кирилл Григорьев. – Услуга дорогая, так что лишь немногие фирмы могут позволить себе проверять своих сотрудников чаще, чем раз в год».

Вот и получается, в качестве чуть ли не единственного контролера продавцов выступают сами покупатели, большинству из которых просто не хочется «качать права».

Эксперты убеждены: сфера услуг, составляющая более 60% российской экономики, переживает сейчас настоящий кадровый кризис. Молодежь, которая всегда составляла львиную долю обслуживающего персонала, в консультанты и продавцы идти просто отказывается. Да и зачем, если на должности менеджера за большие деньги будет меньше забот? «Москвичи на должностях продавцов-консультантов, по сути, сегодня и не нужны, – рассказал «НИ» доктор экономических наук Никита Кричевский. – Работодателям невыгодно брать их на работу: придется платить налоги. К тому же уже сформировался сектор параллельных кадровых услуг для таких торговых точек, который поставляет сотрудников из стран ближнего зарубежья».

В ШВЕЦИИ, ЕСЛИ ПРОДАВЕЦ МАЛО УЛЫБАЕТСЯ, ЕГО УВОЛЬНЯЮТ
К русскому эмигранту из Ярославля, живущему в Швеции, нагрянул отец, ветеран войны. Дедушка, последний раз побывавший за границей в 1945 году в составе советской армии, решил испытать на себе хваленый шведский сервис и отправился в супермаркет за бутылкой пива. Увы, у кассы рука деда дрогнула, бутылка упала и разбилась. Ожидая обязательных в таких случаях матерных криков, дед со словами «я все равно заплачу» мигом сбросил с себя куртку и бросился убирать осколки. К кассе между тем устремился персонал со швабрами и вениками. Все было мгновенно убрано, несчастному покупателю вручили новую бутылку, заклеили ему порезанную руку и с извинениями сунули какую-то бумажку. Дед был поражен. Еще больше он был удивлен, когда узнал, что сын очень недоволен магазином и собирается жаловаться в Ведомство по делам потребителей. Сын был убежден, что с супермаркета можно было бы «снять» гораздо больше, чем 20 евро.
Эта история отражает отношение к покупателям в шведских магазинах. Улыбки, стремление помочь встречают всех клиентов. Конечно, это не врожденные качества шведов, а результат «дрессировки» персонала, которая порой приобретает абсурдные формы. Буквально на днях местные газеты писали о жесткой дисциплине в сети низкобюджетных продмагов «Лидл». Продавцам отводился лимит на все – в том числе на посещение туалета. Сотрудницам, переживающим «критические дни», выдается специальный значок: им позволено бегать в туалет чаще остальных. Другой скандал разгорелся в магазинах одежды «Зара». Продавцов увольняли за то, что они мало улыбались.
Любопытно отметить, что многие шведы не поддержали «обиженных» девушек, ведь те сами выбрали работу в сфере обслуживания, которая должна работать, как часы.
Алексей Смирнов, Стокгольм

УКРАИНЦЫ ЕЩЕ ТОЛЬКО МЕЧТАЮТ О ЕВРОПЕЙСКОМ СЕРВИСЕ
Большинство киевлян сегодня предпочитают супермаркеты рынкам. Впрочем, новомодные магазины мало отличаются по качеству сервиса от восточных базаров. Типичная для большинства супермаркетов картина: в «час пик» две из четырех касс не работают, к остальным тянутся по-советски длинные очереди. Персонала в торговом зале днем с огнем не найти. Впрочем, искать и незачем: никто все равно не подскажет, где находится товар.
Отдельная песня – магазины бытовой техники. Там практически не встретишь продавца, который действительно может толково пояснить, в чем преимущества одной стиральной машины и недостатки другой. При этом нередко они выдают инструкции не от тех приборов, поскольку для новых моделей инструкции еще не успели перевести на украинский язык.
Потребители не устают жаловаться на качество обслуживания, но продолжают ходить в те же магазины. По мнению психологов, их привлекает эффект причастности к более высокому уровню жизни.
Яна Стадильная, Киев