Интернет-магазины: выгоды и страхи покупателей

Основное преимущество – удобство заказа в онлайне. Не нужно никуда ехать, часами искать товар — достаточно нажать кнопку, сидя дома или на работе (по статистике, большинство покупок совершается не из дома, а из офиса). Однако, во-первых, для многих женщин (и не только) «живой» шоппинг является удовольствием, а во-вторых, заказывая товар, при этом не подержав его в руках, люди невольно начинают нервничать. Сложно выбрать одежду без примерки, без оценки качества ткани, косметику – не попробовав на коже, а парфюмерию — по словесному описанию запаха. В итоге время до получения товара заказчик проводит в неуверенности и напряжении: а вдруг джемпер окажется связанным из шерсти, на которую распустили старый изъеденный свитер?

Кроме того, приобретая что-либо, человек хочет иметь это прямо сейчас. Это закон продаж: люди не любят дожидаться того, за что они уже заплатили. Но сроки доставки в интернет-магазинах могут быть как весьма оперативными, так и невыносимо затянутыми. Причем нет гарантии, что они будут соответствовать заявленным. И не факт, что чем крупнее магазин, тем быстрее доставка. В одном очень крупном сетевом магазине одежды обещанный срок доставки – от 2-х недель, а товар, лучшем случае, приходит через 2 месяца. Зачастую люди ждут заказ и дольше — по 4-5 месяцев. Актуальным окажется в ноябре купальник, который заказывался в апреле? А если заказать мобильный телефон последней модели и получить его, когда он уже стал классикой?..

Вопрос об удобстве заказа в онлайне тоже спорный: не все покупатели являются уверенными пользователями Интернета, и для некоторых процедура регистрации и заказа – темный лес и сплошная нервотрепка. А иногда все настолько сложно и запутано, что и опытный «интернетчик» может морально «сломаться». Например, в одном магазине аксессуаров к мобильным телефонам адрес невозможно ввести вручную, требуется выбрать свой регион из списка, после чего страница перезагружается, и нужно выбрать свой город, после чего перезагружается опять, и предстоит выбрать свою улицу из списка. Тут сюрприз: улицы запросто может не быть, нужно писать админу, чтобы он ее добавил, и после этого заново оформлять заказ.

Наконец, описание товара может быть как заведомо ложным (особенно в мелких магазинах), так и частично неверным или неполным. Характеристики товара могут быть завышенными, а изображение – ничего не говорящим. Причина в том, что штатный фотограф бывает лишь у крупных магазинов, которые любую лампочку покажут с четырех ракурсов. Небольшие магазины дают картинки, которые снимают владельцы собственными «мыльницами», либо, если дело касается, например, техники, ставится фотография из пресс-релиза (опять-таки, не всегда изображающая товар со всех ракурсов и не всегда дающая верное о нем представление).

И все же цены в интернет-магазинах ниже, чем в обычных. В этом нет подвоха – они просто экономят на аренде, оформлении и содержании салона, оплате многочисленного персонала и пр. При учете гонорара веб-дизайнера, оклада администратора и т.д. содержать сетевой магазин все равно не в пример дешевле. Но, как водится, без подводных камней не обойтись. Прежде всего, цена не должна быть сильно занижена. Если она ниже процентов на 30% и более, то должны появляться сомнения, не продает ли магазин бросовый товар, с истекшим сроком годности, без гарантии, б/у, брак или «левак». Для некоторых групп товаров цена ниже, если хуже сборка. Если за мобильную новинку, которая везде стоит 18 тыс. руб., один магазин просит 12 тыс. – скорее всего, сборка не американская/европейская, а китайская. А иногда указание на то, где производилась сборка, может вообще отсутствовать. Не говоря уж о том, что техника может быть после сервиса (это, опять-таки, влечет за собой снижение цены).

Есть и другой пункт, который относится уже ко всем группам товаров. А именно: будет ли завяленная цена равна фактической, и если фактическая окажется выше, то насколько? Здесь сразу стоит обращать внимание на детали. Если покупка совершается в иностранной валюте, то по какому курсу производится расчет — по курсу ЦБ или по внутреннему курсу магазина? Например, доллар может стоить и 28, и 30 рублей, евро – и 38, и 40. А пресловутая «у.е.» — это сколько, 25 рублей или 40? Хорошо, если ее эквивалент выражается в рублях, а если в долларах, курс которых снова неизвестен? По сути, разница цены и итоговой суммы начинает проявляться уже на этом этапе.

Есть и еще один момент – НДС. Неплохо, если рядом с ценой товара стоит отметка: «Цена указана с учетом НДС». А если «…без НДС»? Не каждый покупатель представляет себе, что это такое, чему он равняется, и как его считать. При этом цена сразу кажется низкой и приятной, а необходимость вычислять налог отодвигается на второй план. Правда, сейчас крупные магазины сразу пишут итоговую цену в рублях.

Также важны стоимость доставки и дополнительных услуг. В зависимости от места доставки стоимость разная, причем разница может быть очень велика: если доставка в пределах города (Москвы, Петербурга), стоимость может быть от 50 до 200 руб. (не относится к районам за пределами МКАД!), если в регионы – уже выше, в отдаленные пункты – и вовсе астрономическая. Наконец, некоторые фирмы к стоимости доставки плюсуют стоимость «услуг комплектации заказа», которая в разных магазинах составляет в районе 300 руб., или «сервисный сбор» (примерно 200-300 руб.), который частично (!) включает в себя расходы на комплектацию и пересылку. Стоит обратить внимание на слово «частично»: оно дает понять, что и доставка, и комплектация влетят в дополнительную копеечку, а сервисный сбор платится за заказ в этом магазине в принципе. К примеру, некий магазин продает набор носков за 200 руб., к которому затем прибавляется доставка 250 руб. и услуга комплектации 270 руб. — в итоге носки обойдутся в 720 руб. Добавьте сюда еще комиссию банку или почте за перевод денег на счет получателя – и сумма станет еще больше.

Разумеется, все это делается не для того, чтобы клиент переплатил втрое, а для того, чтобы он заказывал как можно больше. То есть покупателю должно казаться, что при заказе на 5 тыс. руб. дополнительные 600 руб. переплаты не ощущаются. А ведь это 12%.

Удобно в интернет-магазине то, что расплачиваться можно любым способом. Хочешь – наложенным платежом, хочешь – банковским переводом или кредиткой, или через web money. Если требуется, можно даже подать заявку на получение кредита. Но и здесь есть неприятные нюансы. Очень многих отпугивает необходимость сообщать неизвестным людям свои персональные данные, от фамилии до номера кредитки. Мало ли, какие хакеры сидят в этих магазинах: запустят тебе шпиона в компьютер – и привет. В конце концов, люди просто боятся, что их обманут. Не важно, предоплатная система расчетов или постоплатная: могут прислать совершенно не тот товар, а то и не прислать его вовсе. Такие случаи — не редкость, и то, что интернет-магазины способны «нагреть» покупателя – не новость. Особенно рискуют те, кто покупает технику (в частности, мобильные телефоны). Статистика свидетельствует, что именно в этом сегменте покупателей чаще всего обманывают. Особенно много обманутых клиентов в регионах, где порой вообще невозможно купить «навороченный» телефон в салоне: их туда просто не завозят, либо выставляют фантастические цены. Поэтому доверчивые покупатели рискуют попасться на удочку тем, кто обещает доставить этот телефон в кратчайшие сроки и за цену ниже рыночной.

К другим плюсам относится широкий ассортимент товара. Но и минус близко: не всегда то, что заявлено, есть в наличии. Хорошо, если этот факт честно отмечен, и рядом с товаром стоит примечание «Временно отсутствует на складе». Но, к сожалению, не каждый магазин столь ответственен, что приводит к замене товара без предупреждения. Так, в одном из сетевых магазинов была заказана майка футбольной сборной, с четко указанным в каталоге и в самом заказе номером и фамилией. Когда заказ был оплачен и получен, выяснилось, что доставлена футболка с другими номером и фамилией. Администратор магазина вежливо пояснил, что в случае отсутствия заказанного товара магазин имеет право без предупреждения заменить товар на аналогичный, о чем имеется предупреждение в разделе «Правила», которое нужно читать медленно и два раза. В самом деле, «подвал» этого раздела содержал набранное мелким бледно-голубым шрифтом соответствующее предупреждение. Все законно. Но клиент теряет то, в чем, на первый взгляд, нельзя усомниться — право выбора и покупки именно нужного ему товара.

Утешает то, что на интернет-магазины тоже распространяется закон о защите прав потребителей. Это значит, что покупатель может отказаться от товара или вернуть его. Стоит уточнить, что действие закона распространяется не на все группы товаров. И даже если купленный товар относится к тем, которые можно вернуть, могут возникнуть такие же проблемы, как в обычном магазине: покупаешь банку консервов, они оказываются тухлыми, приходишь сдавать обратно¸ а администратор объявляет, что ты сам испортил продукт, поэтому не будет ни возврата денег, ни замены товара (схема довольно распространенная). А если даже и не так, то вернуть товар и получить обратно свои деньги – процесс утомительный и долгий в любом случае. Особенно для жителей регионов.

Кроме того, интернет-магазин обязан выполнять обязательства по гарантийному ремонту и послегарантийному обслуживанию. Для этого сотрудниками магазина должен быть заполнен гарантийный талон. Но эта система действует лишь в крупных магазинах — мелкие о ней и слыхом не слыхивали.

Но всех неприятностей можно избежать, если разумно подойти к выбору магазина. Во-первых, следует обращать внимание на сам сайт — как он оформлен, насколько грамотно составлены описания (грамматические ошибки – верный признак «самодельщиков»), удобно ли им пользоваться, как часто обновляется, существует ли служба технической поддержки, как она работает, можно ли с ней связаться и по почте, и по телефону, и по ICQ. Непременно нужно учитывать, находится ли сайт на бесплатном хостинге (самый распространенный – narod.ru), или использует домен более высокого уровня (.ru, .com). Электронный адрес, желательно, должен располагаться на платном хостинге, который открыт на собственном сервере. Использование свободных почтовиков вроде yandex.ru, mail.ru, bk.ru, hotbox.ru и пр. – не самый положительный показатель. Имеет значение название сайта: оно должно быть простым, но солидным, без дешевых «завлекаловок» вроде super, platinum, vip, exclusive и т.п. Существенный момент – фактический адрес интернет-магазина. На серьезном сайте он указан — город, улица, дом, городской телефон, физический и юридический адрес фирмы, банковские реквизиты. На сомнительном чаще всего найдется только адрес электронной почты и номер мобильника. На форум сайта и гостевую книгу большого внимания обращать не стоит — написать массу хвалебных отзывов не составит труда для сотрудников самого сайта. Если в гостевой книге есть и негативные отклики, объективно оценивающие работу магазина и сам товар – тогда больше надежды, что в обсуждении участвуют настоящие покупатели, а не администратор сайта. Хорошо, если интернет-магазин имеет не только сетевой салон продаж. Немаловажно, как организована служба доставки, соблюдается ли закон о защите прав потребителей, как организована оплата, много ли предлагается способов оплаты, насколько они внушают доверие. Должны настораживать требования предварительного гарантийного взноса, всевозможные штрафы в пользу магазина.

Делать покупки в Интернете – действительно надежно, удобно и выгодно. Главное – оценить уровень продавца до того, как сделан заказ. При своевременной и грамотной оценке риск потерять деньги или получить некачественный товар сводится к минимуму.