В компании \"Евросеть\" создана идеальная система для жалобщиков

О своих проблемах рядовые сотрудники могут рассказывать на корпоративном портале. Если не помогает, звонят топ-менеджерам вплоть до председателя совета директоров Евгения Чичваркина. Часто большие начальники решают вопросы лично.

"На нашу точку обещали установить кондиционер. Обещали к понедельнику, на дворе среда - и ничего. А лето, жарко, мы все насквозь мокрые. Не выдержали и разместили жалобу на корпоративном портале. К пятнице "кондей" сделали", - рассказывает Вячеслав, продавец-консультант "Евросети" из Санкт-Петербурга. Ему вторит Елена из Екатеринбурга, занимающая аналогичную должность: "Я хронически не могла найти общий язык со старшим продавцом, мы просто не понимали друг друга как начальник и подчиненный, о чем я сообщила через сайт. Вместе с отделом кадров нашли компромиссный вариант - я перешла работать в другой павильон".

Любой сотрудник компании может пожаловаться на коллег и начальников на корпоративном портале. Неписаное правило, установленное в "Евросети": с момента появления жалобы на портале до решения проблемы должно пройти меньше суток. Если за это время с ситуацией не смог справиться непосредственный руководитель, вмешивается отдел кадров, вслед за ним подключается кто-то из вышестоящих менеджеров вплоть до Евгения Чичваркина, который, по отзывам сотрудников, регулярно заглядывает в "жалобную книгу". Говорят, когда не имеет возможности заглянуть на сайт, просит референта читать ему жалобы по телефону.

Кроме того, в каждой точке продаж висит список прямых телефонов руководителей подразделений и топ-менеджеров. При желании недовольный продавец может позвонить и лично Чичваркину. "80% вызовов по делу, хотя бывают и рассказы о каких-то личных обидах, - замечает Александр Сивогривов, вице-президент "Евросети" по организационному развитию и работе с людьми. - Впрочем, и обратившихся не по адресу сотрудников не отфутболивают с их проблемами: руководство старается как минимум выслушать работника".

Порой разрешением конфликта занимается непосредственно Евгений Чичваркин. Например, два года назад из-за юридических проволочек сотрудникам долго не могли переоформить медицинские страховки. Особенно это беспокоило беременных сотрудниц, которым помощь могла понадобиться в любой момент. После того как на портал посыпались жалобы по этому поводу, Чичваркин лично вмешался, и проблема была решена.

Средний возраст работников "Евросети" - 28 лет. Молодежь жаловаться очень любит.

"Они не всегда умеет отличать личные обиды от служебных, - делится Александр Сивогривов, - а ведь одно дело, когда человек работать не хочет, и другое дело, когда у него "нос длинный". Александру самому часто приходится разбираться в конфликтах работников.

В одной из московских точек продаж повздорили старший продавец и девушка, которая работала продавцом-консультантом. Слово за слово, и дошло до рукоприкладства - начальник ударил подчиненную.

Случай вопиющий, и с драчуном связался из другого города по телефону HR-директор Александр Сивогривов. "Я просто сказал тогда этому парню: если у тебя есть мужское достоинство, после этого ты сам уволишься", - вспоминает он. Через два дня продавец "написал по собственному".

Самими сотрудниками посыл большого начальника "хочу все знать и при необходимости вмешаюсь" воспринимается на ура, даже если в жизни к его помощи прибегать не пришлось. Рядовым консультантам приятно ощущать, что к их мнению готовы прислушаться.

Но с точки зрения управления практика поощрения жалоб, причем жалоб через голову непосредственного начальника вышестоящему, не бесспорна. "Высокий руководитель не всегда может объективно оценить ситуацию и в итоге наломать дров", - считает Елена Рассанова, руководитель департамента "Экспресс и массовый подбор" кадрового агентства APRIORI.

Впрочем, руководство "Евросети", и особенно Евгения Чичваркина, никогда не пугали экспериментальные и даже рискованные управленческие методики. Скорее это стало их визитной карточкой.

эпатаж

l В 2005 году распространяла листовки среди сотрудников Dixis, в которых предлагала перейти в стан конкурента - "Евросети" - без собеседования и с увеличенной оплатой труда.

l В 2006 году "Евросеть" первой в России выпустила календарь с фотографиями собственных обнаженных сотрудниц.

l В 2006 году компания распространила среди своих сотрудников письмо, в котором был список 50 работников, с должностями и фотографиями, уличенных в посещении порносайтов.

l В 2007 году каждый сотрудник мог порекомендовать принять на работу своего знакомого, а через шесть месяцев его работы получить за это12,5 тысячи рублей.

l Курящий сотрудник получает на 500 рублей меньше не курящего.

В каждой курилке висит плакат с изображением Евгения Чичваркина с бейсбольной битой и надписью "Получая зарплату за время курения, ты воруешь мои деньги".