Как эффективно вести переговоры с клиентами разного уровня осведомленности

На модерации Отложенный Всем нужен свой веб-сайт, но не все могут говорить на языке профессионалов. Клиенты могут прийти из любой сферы жизни - от фермера из Индианы до хирурга в Малайзи. Умение вести убедительный разговор о разработке сайта является одним из главных навыков, которым должны обладать все вебмастера, если они хотят контролировать ситуацию. Поддержание интереса клиента и выяснение того, что в действительности хочет получить заказчик, может оказаться одним из самых сложных этапов любого проекта. Здесь представлены некоторые советы, которые смогут вам помочь.

Оцените знания заказчика в области интернет-технологий

Поскольку ваши собственные познания в профессиональной области велики, чтобы не испугать клиента, сначала попытайтесь определить его уровень в области интернет-технологий. Это может быть сделано не напрямую, а с помощью наводящих вопросов.

Например, вы можете спросить невзначай: «А какая операционная система установлена на вашем домашнем компьютере?» или «Какой веб-браузер вы предпочитаете?».
В действительности вам нужно понять:
1) знает ли клиент базовую терминологию вроде «операционной системы» и «веб-браузера»;
2) есть ли у него опыт работы с компьютером и в интернете;
3) их техническую подкованность;
4) как и почему они используют ИТ.
Человек, использующий Linux, наверняка что-то смыслит в компьютерах, а Mac больше подходит художникам, дизайнерам и музыкантам.

Другие наводящие вопросы:

• Что вы уже знаете о поисковой оптимизации?
• Вы пользуетесь Adobe Photoshop (или любым другим программным обеспечением для редактирования цифровых изображений)?
• Какие сайты вы чаще всего посещаете в свободное время?
• Вы подписаны на какие-либо RSS-фиды?

Нельзя недооценивать знания заказчика

Среди ваших коллег наверняка есть человек, который настойчиво объясняет вам разницу между HTML и (X)HTML, при этом зная, что вы только что закончили XHTML-сайт? Не повторяйте его ошибок. Люди не любят, когда их держат за дураков, а если вы недооценили знания заказчика, особого к себе расположения не ждите. Если вы не уверены в знаниях человека в определенной области, не делайте вывода, что он не знает ничего, задайте несколько наводящих вопросов и оцените по реакции, нужно ли еще что-то объяснять или нет.

Используйте актуальные примеры

Когда речь идет о веб-проекте, очень полезно параллельно общаться с клиентом и просматривая какие-то обсуждаемые варианты в интернете. Например, если вы хотите определить, какой дизайн («веб 2.0», темный, светлый, чистый и т.д.) хотел бы ваш клиент, то вы получите куда более ценный ответ, если покажите примеры веб-сайтов, которые могут соответствовать той теме, которую описал клиент.

Делайте акцент на сути

Люди могут не понимать, что такое SEO, как это всё работает, но если вы начнете говорить на языке результатов, то вас будут слушать внимательно. Например, описывая важность стандартов требований XHTML, вы можете сказать: «соответствие стандартам XHTML гарантирует, что используется верный язык разметки сайта и ресурс будет поддерживаться большинством браузеров, что в итоге означает - потребуется меньше усилий на поддержку сайта и обслуживание пользователей».

Будьте проще

Иногда мы забрасываем заказчиков техническими терминами и излишне подробными объяснениями, желая продемонстрировать свои знания и компетентность. Нет необходимости объяснять, как вы собираетесь делать макет сайта в Photoshop (слой за слоем, со всеми деталями и подробностями). Чаще всего клиентам всё равно, как вы будете это делать, и даже есть риск, что вы всё усложните, вызвав у клиента опасенения по поводу темы, в которой он не очень хорошо разбирается.

Поощряйте вопросы

Всегда полезно определиться с вопросами и тем, что требует уточнения, как можно раньше, чтобы избежать недовольства в финале. Покажите, что вы всегда готовы ответить на имеющиеся вопросы и что ни один не будет воспринят как слишком простой или глупый. Если вам представилась отличная возможность лично встретиться с клиентом, то внимательно следите за выражением его лица во время разговора. Если он выглядит озадаченным, спросите: «Может быть, нужно сначала что-то пояснить?». Если вы общаетесь удаленно (e-mail или телефон), то регулярно добавляйте что-то вроде: «Буду рад ответить на любые ваши вопросы».

Проводите аналогии со сферой деятельности клиента

Отличный способ донести информацию до заказчиков – использовать сценарии и ситуации, которые сопоставимы с их сферой деятельности. Подойдите к этому творчески, проводите аналогии с юмором и, прежде всего, используйте их для объяснения сложных концепций. Можно проиллюстрировать забавным примером. Если вы разговариваете с баскетбольным фанатом, можете сказать: «Использование табличной верстки вместо блочной (div) для структуры страницы – столь же неудачное решение, как выбор Майкла Оловоканди (Michael Olowokandi) вместо Майкла Джордана (Michael Jordan) из вашего гипотетического списка баскетболистов, потому что…».

Будьте сами собой

Не ведите себя так, будто вы работали с сотнями сайтов на протяжении более 15 лет… если вы на самом деле этого не делали. Если вы не совсем в себе уверены, то клиенту может показаться, что вы слишком стараетесь произвести. В наши дни многие веб-дизайнеры и разработчики не скрывают, что они еще малоопытны и юны. Когда работаешь в такой индустрии, которая посторонним кажется сложной и пугающей, то показать себя клиенту обычным открытым человеком это даже плюс. Заказчику приятнее иметь дело с человеком четным, искренним и открытым, чем с тем, кто постоянно пытается от что-то скрыть или приукрасить.

Deveman
Давайте им [клиентам] минимум обещаний. Просто попытайтесь понять их истинные потребности. Многие их них будут добавлять какие-то требования по мере развития проекта. Это будет все осложнять. И стремитесь доделать все раньше срока, но высылайте заказчику только к оговоренному сроку. Один из законов Мерфи: последние 10% работы отнимают 90% времени.

Marty Focazio
Не допускайте даже мысли, что клиентам есть дело до технологии. Они далеки от ее понимания, не любят слушать про изменения и подкручивание чего-то, но они будут слушать – и внимательно – если вы расскажете, как определенная технология поможет их бизнесу.

Например, мы предложили одному из клиентов поработать над формой email, нужны были незаметные на первый взгляд, но важные изменения. Мы сказали, что они несколько снизят стоимость покупки потребителя – и этого было более чем достаточно, чтобы клиент оценил важность программы. И действительно, с началом кампаний, себестоимость снизилась на 14%.

Поэтому помните о выгоде клиента – и не упустите свою.

Chris @ MicroAngelo Web Development
Помните, что в более крупных компаниях-заказчиках ваше Предложение, скорее всего, пройдет через руки не одного человека. Заявка на подряд (RFP=Request for Proposal) будет передаваться от топ-менеджмента к технически подкованным сотрудникам компании, которые затем отошлют его обратно со своими рекомендациями. Но конечное решение остается за топ-менеджментом, поэтому постарайтесь написать свое Предложение так, чтобы они тоже могли понять его.