Бизнес-манипуляции: тонкости процесса

На модерации Отложенный Понять на собственном опыте смысл выражения "фейсом об тейбл" можно везде, но чаще всего - в обстановке корпоративного евроофиса на жестких переговорах. И хуже всего, что этот удар бьет не только по самооценке, но и по карману. О том, как выжить, победить и заработать в условиях конфронтации, рассуждают психологи и бизнесмены. "Был конец лихих 90-х. Занимаясь оптовыми продажами от производителя, мы пытались ввести нашу продукцию в магазины одной торговой сети,- вспоминает Дмитрий Шлянчак, директор по развитию и обучению ГК "Диксис". - Девушка, менеджер по закупкам, абсолютно игнорируя фазу контакта, установления каких бы то ни было отношений, взирая сверху вниз, распекала нас за "жуткие и несерьезные", по ее словам, цены в нашем коммерческом предложении. Она не давала нам вставить в ее холодный монолог ни слова аргументации, ни каких бы то ни было предложений по рациональному ведению переговоров".

Тогда матерый "персональщик" Дмитрий снисходительно простил юному созданию неприемлемый стиль делового общения. Но эта сцена вспомнилась ему недавно, потому что в общих чертах повторилась на встрече с потенциальным работодателем, который придерживался сталинского стиля дискуссий "ты ему цитату, а он тебе ссылку". "Роли "кролика" и "удава" были определены заранее, казалось, что цели взять кого бы то ни было на работу и закрыть существующую вакансию вообще не стояло, - говорит Шлянчак. - Довольный собой и своим положением, руководитель описывал свои достижения, игнорируя мои безуспешные попытки рассказать о себе и своей работе. Не позволив мне высказаться, он подвел итог в беседе, состоявшей фактически из его монолога: "Вы меня не убедили". Между тем стратегически важная позиция в этом крупном холдинге остается открытой более полугода".

Если речь идет о долгосрочных отношениях, такой стиль поведения непродуктивен. После неприятного разговора человек испытывает целый комплекс негативных эмоций. Даже если его делам и самооценке не нанесен непоправимый урон, воспоминания об унизительных ситуациях снова подвергают его нервы разрушительному воздействию. "Сегодня стресс, а точнее - тревогу, страх, злобу, ярость и другие мощные эмоции мы ощущаем во время переговоров, конфликтов, принятия ответственных решений, - говорит Игорь Вагин, доктор психиатрических наук. - Казалось бы, для победы нам не требуются резервные физические возможности: выброс дополнительных гормонов, подъем артериального давления, напряжение мышц. Но под действием эмоций все эти механизмы все равно автоматически включаются - и вредят нам. Стрессовые реакции направляются не на внешний мир, а "стреляют" внутрь. И итогами переговоров становятся не только контракты, но и гипертонические кризы, стенокардия, проблемы с желудочно-кишечным трактом, язвенная болезнь, диабет (недаром его называют "болезнью биржевиков")".

Жесткий стиль в деловом общении выбирается обычно по двум причинам. Либо партнер атакует, потому что не видит возможности выигрыша, например, когда речь идет о выбивании лучших финансовых условий, поглощении, дележе и прочем, либо он просто не умеет себя вести в современном деловом мире. Чаще всего обе причины взаимосвязаны. Вагин обращает внимание на то, что агрессивные и жесткие переговоры - не одно и то же. И вторые, пожалуй, даже опаснее, потому что "бархатный" тон оппонентов расслабляет и не сразу можно заметить коварный прием.

"Времена прямых угроз на переговорах прошли безвозвратно, сейчас многие понимают, что угрожать можно только в том случае, если уверен в собственной защите и в собственных силах. Но почти все мои переговоры проходят в режиме, когда собеседник старается применить манипуляции - кто-то владеет большими навыками, кто-то малыми поверхностными знаниями", - говорит Дмитрий Перунов, директор по маркетингу ОАО "Туральянс-Холдинг" (портал Kuda.ru).

Лишенные методов прямого нажима, многие используют подходы с боковых флангов. "Черные" переговорные технологии подразумевают использование негативных слухов и многое другое. Один бизнесмен вспоминает своего руководителя, который использовал такой трюк: за пару дней до встречи с его командой в офис будущего партнера обращались представители подставной фирмы с якобы выгодным предложением партии товара по демпинговым ценам. При личной встрече они устраивали невообразимый скандал с угрозами и удалялись. Вскоре после этого следовали настоящие переговоры, но оппоненты, пережившие легкий шок от предыдущих "злых" посетителей, были более сговорчивы с "добрыми".

Гэвин Кеннеди, автор дистанционного курса по переговорным технологиям программы МВА Эдинбургского университета, считает, что внешняя роскошь корпоративных офисов и заявления о безумной занятости ее сотрудников - также инструменты предварительной обработки партнеров: "После того как вас пропустили через психологическую мясорубку и вы оказались перед лицом Самой Важной Персоны, которая согласилась уделить вам несколько минут своего драгоценного времени, вы наверняка будете благодарны за любую брошенную вам кость. Неявное запугивание - один из наименее обсуждаемых, но важных аспектов переговорной практики".

Жесткие переговоры, в отличие от простого межкорпоративного скандала, - это многоплановый процесс с "артподготовкой" и тактической установкой ослабить позицию партнера.

В технологии - сила Степеней защиты от "прессинга" несколько - финансовая, организационная и психологическая. Одна не исключает другую. Чем крупнее, богаче фирма и лучше подготовлены ее менеджеры, тем меньше шансов проиграть схватку. Как говорится, в технологиях - сила. Леонид Тюкавкин, вице-президент компании "Техносила", признается, что даже такой успешной и крупной сети приходится все время готовиться к бизнес-боксингу на всех уровнях, в том числе на самом высшем. "Помню, недавно мы планировали к крупной сделке и заказали тренинг по жестким переговорам для топов, - рассказывает он. - В них участвовал даже президент компании". Репетиционная битва проходила в интенсивном режиме. Директоров поделили на группы (в одну вошел президент с заместителями), они выбивали скидки друг у друга или отстаивали расценки, потом менялись ролями. Кто выиграл, спросите вы? Дружба обеих команд корпорации "Техносила", сплотившихся во время реального заключения очень крупной сделки.

По мнению Дмитрия Шлянчака, нужно учиться ведению жестких переговоров в двух плоскостях. Во-первых, осваивать управление собственным эмоциональным состоянием. Позитивный настрой помогает противодействовать манипуляциям спокойно и открыто. Во-вторых, необходимо овладеть собственно переговорными техниками и навыками управления конфликтами.

Когда я чувствую, что в ход идет манипуляция, я применяю контрмеры или, чаще всего, говорю вслух, чтобы человек прекратил, - вспоминает Дмитрий Перунов. - Как-то ко мне с коммерческим предложением пришел молодой человек. Во время разговора он периодически повышал тон и слегка стучал ручкой по столу. Я выделил слова, на которых он это делал, и понял, что он пытается манипулировать моим решением. Я резко оборвал его: "Молодой человек, мне нравилась ваша фирма до вашего прихода ко мне, надеюсь, вы действовали по личной инициативе, а не по указанию руководства. Со мной неприемлемы такие методы общения. Я прошу вас оставить все материалы, и в случае положительного решения по сотрудничеству я предпочту общаться с другим менеджером".

Заявление в стиле "А я все вижу" обычно обескураживает хитреца настолько, что перевес сил оказывается на стороне выбранной им жертвы.

Но, как правило, манипулятор тут же меняет тактику и использует другой прием, поэтому откровенным может быть только уверенный в своей позиции и компетентный человек. "Я изучаю методы влияния второй год и убеждаюсь в том, что прекращать обучение пока рано. И советую освоить соответствующие техники всем без исключения - хотя бы ради самозащиты и лучшего анализа ситуации", - добавляет Перунов. С ним трудно не согласиться - в арсенале любителей добиться своего любой ценой множество самых разных трюков. Поскольку утаивание информации выглядит сомнительно, то манипуляторы выбирают другую тактику - заваливают несущественными деталями, чтобы показаться "прозрачными". А еще частенько начальное предложение договориться без бумажек может смениться подписанием километровых договоров, полными опасных оговорок, которые прячутся на последней странице. Есть немало и групповых трюков. Екатерина Стацевич, генеральный директор компании "Топ-кадр": "Партнер ссылается на волю третьего грозного лица или является на встречу с многочисленной свитой. Это попытка психологического давления превосходящими силами".

Некоторые переговорщики становятся искусными нагнетателями напряженности и создания неуловимой атмосферы опасности, потому что в такой ситуации восприятие собеседника снижается. В момент атаки у любого человека срабатывает одна из бессознательных реакций - убегать или сражаться. От неуюта одному хочется быстрее свернуть разговор, поэтому он уступит. Другой ответит грубо, после чего испытает чувство вины... И тоже уступит спровоцировавшему его хитрецу. Вот и получается, что "тяжелые" люди, на первый взгляд кажущиеся неумелыми коммуникаторами, часто выигрывают в торгах.

Всем этим трюкам успешно противостоят уверенные в себе люди. В Америке тесты, которые прошли около 20 тыс. менеджеров, показали, что нужных результатов в жестких спорах добиваются люди с высокой самооценкой.

На дурака не нужен нож

Множество переговоров было проиграно только из-за того, что классический вопрос: "Ты скажи, что ты хочешь?" - не задавался вовремя, поэтому у одной из сторон возникало чувство, что ее интересы ущемлены. Илья Дмитриев, директор юридического департамента "Градиент", считает, что обиды разрушают контакты. Особенно если привлекаются адвокаты. В последнее время, по его убеждению, в этой сфере появилось много стервятников, готовых разжигать склоки и заставляющих клиентов сойти с прямого пути к договоренности на тропу долгой исковой войны. "Своевременное и прямое выявление основных потребностей на первой стадии переговоров экономит миллионы", - говорит Дмитриев.

Иногда скандал в "переговорке" учиняется вовсе не ради цели наживы, а "чтобы удаль молодецкую показать". Суровый мир бизнеса приучает к постоянному выбросу адреналина. Некоторые менеджеры так привыкают к взвинченной обстановке, что продуцируют ее без всякой необходимости при каждой встрече. Для них это что-то вроде street racing. Другие находятся в истерическом состоянии по ряду причин, среди которых - потерянное личное счастье, депрессия от переработок, проблемы с аудиторами, персоналом, поставщиками. И в таком случае для победы нужна не битва с собеседником, а сеанс релаксации и убеждения. "Если человек ведет себя по отношению к окружающим неадекватно - орет, хамит, лезет в бутылку, - всегда можно понять причину такого поведения и помочь ему решить ее. Способов помочь очень много - и скандал явно не на первом месте", - считает Алексей Лимонов, директор по маркетингу холдинга "Кухнистрой".

В других случаях напряженность создается из-за поведенческих клише, освоенных в личном общении, возможно, уместных с друзьями, но недопустимых на деловых встречах. Некоторые бизнес-леди считают, что дамам положено капризничать и демонстрировать строптивый характер, иначе сойдешь за легкодоступную добычу в маскулинном мире, а иные мужчины уверены, что немного хамства на переговорах, как и небольшой шрам на лице плюс трехдневная щетина, - неотъемлемые атрибуты крутого мачо. В этом случае стоит просмотреть "спектакль одного актера", не пытаясь внести поправки в его или ее заранее отрепетированную роль, поаплодировать, высказать комплименты и... вернуть собеседника к суровой прозе деловой жизни.

Кроме того, напряженность возникает из-за соревновательности людей с синдромом первого ученика в классе. "Мы привыкли видеть малейшие просчеты в окружающих с самого детства. Например, в детском саду уже было ясно, что если знаешь правильный ответ, то будешь любимчиком воспитательницы. Но другие тоже могут знать правильный ответ и стать любимчиками, а это неприятно. Так и вырастают люди, которым хочется стать "самым правым", которые потом встречаются вам за столом переговоров", - говорит гуру менеджмента Стивен Кови. Он советует преодолеть стремление казаться единственным правообладателем истины в последней инстанции и уступить звание "умнейшего" жертве собственных комплексов, тем более что тот с детства тренировался в завоевании чемпионства: "Нужно не спорить с ним и критиковать, а направлять и корректировать речь его в нужную сторону". Заверив медалиста в том, что он заслужил свой "красный диплом", можно добиться внятного диалога и даже победы, хотя в первые минуты вам покажется, что вы попали на ринг с Тайсоном. В свою очередь, Леонид Тюкавкин уверен: "Нужно показывать оппоненту перспективы сотрудничества". Таким образом, технологии "обработки партнера" кроме трех классических приемов кота Базилио и лисы Алисы для жадин, дураков и хвастунов обогатились еще одним, для нормальных людей, - вызвать аппетит для общего пира и развернуть картину совместного благоденствия. Но что делать, если, например, вам необходимо сбить цену, а поставщик упирается? "Тогда нужно соглашаться на его требования,- говорит Тюкавкин. - А потом просить о дополнительных услугах, просить взять на себя организационные хлопоты и издержки". Это отлично работает с негибкими людьми, которые не умеют просчитывать разные варианты себестоимости или готовы ими поступиться ради упрямства.

Иногда, по мнению Игоря Вагина, собеседник давит на вас не своим весом, а заставляя принимать решение немедленно. Но это может быть следствием его неопытности или боязни потерять вас как партнера. В этом случае, как бизнес-тренер с многолетним стажем психиатра, Вагин советует начинать встречу всегда с хорошей новости о рынке, своем секторе и своей компании. Паникующего собеседника это успокоит, а хитрый агрессор, который приготовился хватать вас за горло, поймет, что ваши позиции сильны. "Бизнесменам нужно также изучать методологию сохранения конструктивных отношений с оппонентом даже после использования жестких переговорных технологий", - дополняет Вагин. В конце самой жаркой схватки за столом нужно расставаться с уважительным рукопожатием. Мол, так сложились обстоятельства, но вы-то сами замечательный и понимаете, насколько он замечательный... эх, если бы не эта сделка, дружили бы домами. Типичное выражение мафиози "Ничего личного!" более чем применимо - недаром они его использовали. Случается так, что за безрезультатным и завершенным без мордобоя и с добрыми пожеланиями первым раундом следует другой - более успешный.

Важно понять самому и показать партнеру, что вы понимаете: он также покушается не на вашу неприкосновенную персону. Это бизнес, то есть игра, в которой выигрывает тот, кто заранее просчитал все ходы и лучше знает правила. И тогда агрессивные переговоры станут "сложными, но успешными".