Как научиться отстаивать свои права в кафе и ресторанах

Было время, когда к походу в ресторан в России относились как к празднику. Люди переступали порог этих заведений с благоговением и восторженно смотрели на официантов. И даже если суп был пересолен, а цыпленок табака подгорел, в голове даже мысли не возникало куда-то жаловаться. Сейчас мы ходим в рестораны, бары и кафе, чтобы есть и пить. Кто-то редко, кто-то часто. Но жаловаться на плохую еду и хамоватое обслуживание по-прежнему боимся. Этой публикацией "Известия" открывают серию материалов о том, как защитить свои права в конкретной ситуации.

Каждый, кто имеет привычку и возможность, естественно, хоть раз в неделю есть вне дома, знает - спрос в этом деле существенно превышает предложение. Свободный столик уже сложно найти даже днем, не говоря уже о вечере, особенно пятницы. Опрос Romir показал, что 44% москвичей хотя бы раз в три месяца посещают бары, кафе, рестораны. При этом каждый десятый жители столицы делает это 4-6 раз в месяц, а каждый двадцатый - 12 раз. В такой ситуации персонал всевозможных едален начинает чувствовать себя хозяином положения и ведет себе по принципу "куда они денутся". Обслуга наглеет, качество еды падает... И посетители все чаще покидают любимый когда-то кабачок с недовольной миной, зарекаясь переступать порог. А виноваты в этом, как правило, они сами - не умеют постоять за себя. Именно поэтому юристы Федерации правовой помощи потребителям решили научить россиян защищать свое право на достойное питание.

Итак, какие же неприятности могут ожидать вас в ресторане, кафе, баре и любой точке общепита?

Вам подали еду, а она пересолена, недоварена или горчит.

- Если вы пришли вдвоем, то все довольно просто, - рассказывает старший юрисконсульт ФППП Алексей Монахов. - Подзываете администратора, объясняете суть претензий, просите заменить блюдо. Если он вам не верит, предложите ему попробовать. Его возражения насчет того, что вы сами высыпали в еду всю солонку, не принимаются во внимание, если ваш спутник, то есть свидетель, говорит обратное. Исчерпав все вышеуказанные аргументы, большинство администраторов и менеджеров соглашаются заменить неугодное гостю блюдо. Если ваш принадлежит к строптивому меньшинству - отказывайтесь платить. Права удерживать вас насильно в ресторане у его сотрудников нет. Угрожать милицией они также не могут. Напротив, это право недовольного клиента вызвать милицию, если обслуживающий персонал проявляет агрессию.

Вам принесли "Цезарь", а вы просили "Оливье".

- Довольно частая жалоба - официант принес другое блюдо, - продолжает Алексей Монахов.

- В этом случае можно требовать как замены блюда на аналогичное, но с полным набором ингредиентов, так и заплатить неполную цену.

Причем если вы не обнаружили в салате пару помидорин черри, то это повод снизить стоимость блюда процентов на 20%. А если речь идет, как мы уже отмечали, о курице или недолитой в коктейль водке, то вы имеете право оплатить лишь половину стоимости заказанного блюда.

Официант пообещал, что блюдо будет готово через 10 минут, а принес через 40

Согласно законодательству, "при нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору назначить исполнителю новый срок, потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу, расторгнуть договор об оказании услуги". То есть тот же набор мер, что и в двух предыдущих случаях - либо платите меньше, либо не платите совсем.

Принесли счет, а там отдельной позицией "Живая музыка". Рублей за триста

- Такой случай был недавно в городе Абакане, - рассказывает Монахов. - В результате судебного разбирательства потребителю удалось взыскать с ресторана стоимость навязанной услуги. По закону запрещено обусловливать оказание одной услуги обязательным оказанием другой.

Юристы советуют помнить:

1. Если вы обедали в одиночестве, ваше положение более уязвимо. Вам сложно будет доказать, что официант принес еду не вовремя или что вы не подсыпали специально соли в непонравившееся блюдо.

2. Если вам кажется, что вас плохо обслужили, лучше не заплатить сразу, чем рассчитаться, а потом пытаться вернуть деньги через суд. Шансы выиграть не велики.

3. Для отказа от оплаты услуг или требования нужны четко обоснованные претензии к качеству. "Не понравилось" не является основанием для возврата денежных средств. Вы должны быть готовы, что забракованную вами еду отправят на экспертизу. И если она окажется в норме, вам при-дется платить дважды - по счету и собственно за саму экспертизу.

4. Очень многое зависит от темперамента потребителя и от администратора. К примеру, опытный директор ресторана скорее пойдет на встречу клиенту, который жалуется на официанта или качество блюда. Даже если клиент "скорее не прав". Молодой руководитель проявит корпоративную солидарность. Но защитив официанта или повара от "потребителя-экстремиста", ресторан лишится клиента, соответственно и денег. Так что ваша критика в любом случае будет полезна.