Страховщики гораздо больше любят продавать полисы, чем по ним платить

На модерации Отложенный Страховщики гораздо больше любят продавать полисы, чем по ним платить. Подтверждения этой простой истины, оказывается, можно найти еще до заключения договора. Посетив в рамках совместного проекта "Денег" и Группы компаний NEXTEP московские офисы ведущих страховых компаний, "таинственные покупатели" заметили, что консультанты пытались умолчать о тех условиях договоров, которые ограничивают выплаты страховщиков по полисам.

На лицо нормальные, чистые внутри
Тот факт, что московские компании, ориентированные на работу с клиентами, научились пристойно оформлять свои офисы, наши внеплановые проверки подтверждают неизменно. Обойдя 10 ведущих страховых компаний, работающих в столице, наши агенты выше всего оценили именно внешний вид зданий -- 76% от идеального результата. Разве что у "Стандарт-Резерва" в каждом четвертом из обследованных офисов не было вывески, а "Согласие" и РОСНО грешили этим в 38% случаев каждый. Странно, что менеджеры этих компаний не понимают, как это трудно -- найти контору, на которой нет вывески. О РОСНО: "Здание многофункциональное, РОСНО не имеет вывесок, поэтому, не зная, найти невозможно". О "Согласии": "Офис находится внутри отделения Росбанка, и из опознавательных знаков только табличка-указатель у дороги. Пришлось прибегнуть к помощи охраны, чтобы найти офис".

Впрочем, если вывеска имелась, то она всегда была чистой и без повреждений (исключение -- единичные случаи в "Ингосстрахе"). Другое дело, что только в 58% случаев вывески были заметны издалека. Лучше всего их было видно у "АльфаСтрахования", "Росгосстраха" и "Ренессанса", хуже всего -- у ВСК и "Стандарт-Резерва".

Аутсайдером по параметру "общее впечатление от прилегающей территории" оказалась "РЕСО-Гарантия". О "РЕСО-Гарантии": "Вокруг сплошь торговля, общий вид зданий неопрятный, территория вокруг заплеванная". О ВСК: "Очень плохие ступени, все повреждены".

Оценка внутреннего убранства офисов страховщиков лишь на 1% уступила оценке внешнего вида -- второе место среди всех категорий. И вновь самые высокие результаты у "АльфаСтрахования", "Росгосстраха" и "Ренессанса". Чаще всего наши потребители-шпионы жаловались на нехватку урн для мусора (в целом их не наблюдалось в трети, а в "РЕСО-Гарантии" и "Стандарт-Резерве" более чем в половине всех офисов). Кроме того, даже в офисах компаний-лидеров иногда бывало тесно. Об "АльфаСтраховании": "Столы стоят близко друг от друга и завалены бумагами". О "Стандарт-Резерве": "Глухие ставни, открытые внутрь узкого помещения, мешают проходу".

Оценивая атмосферу в офисах (не психологическую, а в самом прямом смысле), "таинственные покупатели" приметили, что наиболее неблагоприятной она была в МАКС: в каждом четвертом офисе компании был сквозняк. Такая же доля офисов "Стандарт-Резерва" отличилась недостаточным освещением. Помимо этого в 12% визитов в эти компании наши агенты ощущали посторонние запахи, назвать которые приятными у них язык не повернулся.

Впрочем, все это цветочки по сравнению с оценкой вежливости персонала.

Ни здравствуй, ни прощай
Манера страховщиков встречать клиентов удостоилась едва ли не самой низкой оценки за все наши проверки -- 33%. Даже в "АльфаСтраховании", заметно опередившем конкурентов по всем прочим параметрам, ситуация далека от нормальной. В 61% случаев обслуживание клиентов было организовано так, что консультант сам мог подойти к клиентам. В 26% посетитель должен был сам подойти к окошку, а в оставшихся 3% (в редких случаях в компаниях "Ингосстрах" и МАКС) применялась "электронная очередь", когда при входе в офис вам присваивают номер, а когда очередь подходит, он высвечивается на табло. Однако несмотря на то что гипотетические возможности у консультантов начать общение были не так малы, на деле энтузиазма в этом они не проявляли. В "Стандарт-Резерве", например, в подавляющем большинстве случаев -- семи из восьми -- подойти к потенциальному покупателю полиса страховщику мешала только лень.

Консультанты здоровались первыми лишь немногим более чем в половине случаев и почти в трети случаев -- только после приветствия посетителя. А в 7,5% визитов они не удосужились поздороваться даже в ответ.

Самыми приветливыми оказались "Согласие", "Росгосстрах" и "Ренессанс", зато в "РЕСО-Гарантии" в четверти всех визитов персонал не здоровался даже в ответ. В 80% всех случаев консультанты не представлялись (в той же "РЕСО-Гарантии", как выяснилось, это не принято вообще). В итоге даже результат лидера в "приветственной" номинации -- "Согласия" -- крайне низок -- 47%. О "Стандарт-Резерве": "При входе меня спросили: "Что вы хотите?"". Об "Ингосстрахе": "Было мало сотрудников. Единственная девушка разговаривала по телефону на непроизводственные темы, мое появление не изменило ситуацию". О РОСНО: "Когда я зашла, никого в помещении не было. Из другой комнаты вышла женщина и как-то неодобрительно спросила, что меня интересует". О МАКС: "Я подошла к окошку, поздоровалась. Приветствие сухое и равнодушное".

Завершают взаимодействие страховщики с клиентом все-таки лучше, чем начинают: 59% от идеального результата в среднем. Особое внимание на этот аспект подготовки персонала обращают в "АльфаСтраховании", сотрудники всегда в финале встречи с клиентом говорили доброжелательные слова ("Заходите, будем вам рады", "Надеюсь скоро вас увидеть" и т. п.). Об "АльфаСтраховании": "Мне очень понравилось завершение консультации, консультант был искренне дружелюбен".

В "Росгосстрахе" и "Ренессансе" прощание также не оставило неприятных воспоминаний ни у одного из наших шпионов, которые, тем не менее, подметили, что добрыми напутствиями их провожали все же не всегда -- в 75% случаев.

Самых низких оценок удостоились сотрудники МАКС, РОСНО и ВСК, здесь редко говорят что-то теплое на прощание. Завершение каждого четвертого посещения РОСНО, "РЕСО-Гарантии" и "Согласия" произвело на агентов неприятное впечатление. О МАКС: "Попрощалась со мной консультант стандартно, даже равнодушно. Общение с клиентом поставлено на поток: следующий, следующий..." О ВСК: "Консультант попрощалась только после моего прощания, не поблагодарила. Пришлось просить визитку, что еще больше расстроило женщину". О "Стандарт-Резерве": "После того как сотрудница швырнула мне распечатку адресов и телефонов компании, она пригласила других клиентов, даже не глядя в мою сторону".

Политес в общении с клиентами, конечно, свидетельствует об уровне сервиса в компании. Но еще больше о нем свидетельствует качество консультаций по существу предлагаемых продуктов.

Без дополнительных условий
Общение с клиентом в любой компании потребительского сектора начинается с выяснения его потребностей. По этому критерию средняя оценка страховщиков также невысока -- 48%. В каждом четвертом случае консультанты не проявляли интереса к нуждам посетителя, а в каждом третьем случае из тех, когда о наличии интереса все-таки можно было говорить, он показался нашим агентам неискренним. Исключением стало "АльфаСтрахование" -- интерес к потребностям клиентов со стороны персонала компании показался искренним каждому нашему соглядатаю. Об "АльфаСтраховании": "Консультант задавала много уточняющих вопросов, все очень подробно. У нее был явно искренний интерес".

Самыми равнодушными в отношении того, что клиенту хотелось бы, оказались "РЕСО-Гарантия" и "Ингосстрах" (38% случаев). О "РЕСО-Гарантии": "Консультант спешил, ему было неинтересно, но он выполнял свои обязанности. Предложил страховой полис "Домовой-эконом"". Об "Ингосстрахе": "Такое ощущение, что молодой консультант меня испугался".

В трети всех случаев шпионы отметили отсутствие активности у консультантов, приходилось брать инициативу в разговоре в свои руки. А в "Стандарт-Резерве" их пассивность просто удивительна -- здесь клиентам приходится брать на себя ход беседы уже в двух из трех случаев. О "Стандарт-Резерве": "Консультант явно куда-то торопился. На мои вопросы не отвечал. Просил оставить телефон: мол, когда узнаю, позвоню". А в "РЕСО-Гарантии" однажды случай вышел просто анекдотический: нашему агенту предложили купить полис, вообще не поинтересовавшись, что, собственно, он планировал застраховать. В итоге, как сочли наши агенты, в трети всех случаев страховщики не смогли разобраться в их потребностях потенциальных клиентов.

По условиям эксперимента атаковать цели наши потребители-перехватчики должны были в одном направлении -- полисы по страхованию квартир. Среднее качество консультаций на заданную тему оказалось некатастрофичным -- 61% от идеала. В большинстве случаев консультации были содержательными (64%) и понятными (67%). Лучше всех владел предметом персонал "АльфаСтрахования", МАКС и ВСК. О МАКС: "У меня прояснились в голове все нюансы, некоторые детали были разъяснены и уточнены в простых, доступных выражениях". О РОСНО: "Я впервые услышала полный, развернутый ответ о том, что такое "безусловная франшиза". Объяснили буквально на пальцах".

Аутсайдерами по критерию "информативность" оказались консультанты компаний "Стандарт-Резерв" и "РЕСО-Гарантия". О "Стандарт-Резерве": "Несмотря на расчеты стоимости страховки, мне было непонятно, как лучше застраховать квартиру и что является страховым случаем". О "РЕСО-Гарантии": "Сухо, как в госучреждении, предложили что есть: хочешь -- бери, не хочешь -- не бери". Кроме того, в каждом четвертом случае в "РЕСО-Гарантии", равно как в "Ингосстрахе" и РОСНО, "таинственные покупатели" не смогли понять объяснений консультантов. Типичный комментарий: "У меня в голове каша, у консультанта -- тоже".

В среднем (55% случаев) консультанты предоставляли клиентам информацию о двух программах страхования квартиры. Информируя о программе, сотрудники в основном говорили об условиях покупки полиса (87%) и рисках, покрываемых им (89%). Но дьявол, как известно, в деталях, а их консультанты, как показалось нашим шпионам, пытались замолчать. В ходе каждого третьего визита сотрудник не упомянул об условиях принятия квартиры на страхование, списке необходимых для этого документов. В 44% случаев консультант забывал упомянуть о том, что делать при наступлении страхового случая. И наконец (что, пожалуй, главное), каждому второму "таинственному покупателю" не предоставлялась информация об ограничениях по выплате страховки.

Странностями опять отличилась "РЕСО-Гарантия": ее консультанты убедили клиента не страховать квартиру. Впрочем, нашему агенту это даже понравилось. О "РЕСО-Гарантии": "Мне четко объяснили с учетом моих потребностей, что страховка не решит моих вопросов. Подход был нестандартный и очень полезный для принятия отрицательного решения".

В итоге общее впечатление от визита к страховщикам у наших агентов сложилось не самое лучшее -- всего 46% от идеала. Огромен отрыв лидера в категории ("АльфаСтрахование", 88%) от аутсайдера ("Ингосстрах", 28%). При этом "АльфаСтрахование" достигло абсолютного результата (100%) в том, что касается готовности "таинственных покупателей" порекомендовать компанию своим родственникам и знакомым. Высоки эти показатели и у МАКС с "Ренессансом" -- 75%.

У "Ингосстраха" тоже 75%. Правда, это доля наших соглядатаев, которые рекомендовать эту компанию своим родным и близким не стали бы.