Биометрия помогает банкам улучшить обслуживание клиентов

Большинство менеджеров банковских колл-центров полагают, что их клиенты по старинке предпочитают обращаться к услугам операторов, а не пользоваться автоматизированными технологиями интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response — IVR). Таковы результаты опроса сотрудников 111 колл-центров, проведенного специализированным австралийским интернет-ресурсом — CallCentres.net.

Более того, до трети сотрудников колл-центров австралийских и новозеландских банков вообще не планируют внедрять технологии IVR, считая, что они очень дороги в эксплуатации и слишком сильно зависят от пользователя. На этом фоне директор CallCentres.net Катриона Уоллес (Catriona Wallace) констатирует, что насколько медленно банки внедряют технологии IVR, настолько же живо и заинтересованно они реагируют на новые возможности биометрической идентификации своих клиентов по их голосам.

«По всему Азиатско-Тихоокеанскому региону крупные банки, действующие в сфере ритейла, чрезвычайно активно стремятся использовать голосовую биометрию, — говорит Уоллес.

— Это удивляет самих вендоров, но банки, видимо, скорее будут применять биометрию для обеспечения безопасности клиентской части своих программ обслуживания и идентификации клиентов, чем внедрять IVR».

Опрос сотрудников банковских колл-центров спонсировал Австралийский институт информационных технологий, и его глава Ник Бакл (Nick Buckle) отмечает, что технологии идентификации по голосу вступили в пору зрелости, их стоимость падает, возможности улучшаются, а эксплуатация становится всё менее сложной. По мнению Бакла, уже настало время изучать опыт успешного использования технологий идентификации по голосу, а сами эти технологии все активнее начинают применять т.н. «голосовые отпечатки» — методику, при которой цифровая модель голоса звонящего абонента сравнивается с такой же моделью ранее зарегистрированного биометрического идентификатора.