Деловое письмо как шедевр: написать так, чтобы прочитали

Президент США Теодор Рузвельт за свою жизнь написал около 25 тыс. деловых писем. Среднестатистический работник столичного офиса с нелимитированным доступом к Outlook "ваяет" от 200 до 1000 писем в год, и этот показатель постоянно растет. Но мало написать письмо - надо, чтобы его прочитали. Тому, как составить послание, способное изменить мир, учат на специальных тренингах. Наш корреспондент посетила некоторые из них.

Если вам кажется, что "золотая эра" переписки началась с распространением электронной почты, вы ошибаетесь. Первое деловое письмо (по крайней мере, из найденных) датировано XIV веком. На изодранной берестяной грамоте некто Грикша жаловался некоему Есифу на неправильное распределение обязанностей - мол, его принуждают варить пиво, хотя был уговор, что он заготавливает жито. Письма писали не только князья, но и простолюдины. Вот одно из писем: "Поклон от Петра Марье. Покосил есть житню, и Озерицы у меня сено отъяли. Спиши список с купной грамоте да пришли семо, куда грамота поведе", в котором работник жалуется пославшей его на покос хозяйке, что жители дальнего села приняли его за вора, и просит подтвердить свои полномочия.

В XVIII-XIX веках Россия стала империей деловой переписки. И профессия писаря приобрела особый смысл - к нему приходили как к консультанту, чтобы помог составить депешу витиеватым стилем и узнать, к кому обратиться "Ваше сиятельство", а к кому - "Ваше превосходительство". Сейчас эта специальность исчезла, потому что каждый не сомневается, что в случае необходимости составит понятное письмо. Наверно, поэтому большинство писем, которые сыплются в почтовый ящик, читать не хочется.

С миру по слову

"Мои университеты" деловой переписки были эпизодическими. Как-то мне попался офисный комикс Дилберта: один из персонажей получает письмо с коротким текстом: "Я согласен с вашим предложением". "Каким именно?" - раздражается герой, который разослал десяток писем разным людям и не помнит, о чем именно пишет этот человек. Персонаж идет к консультанту по корпоративной этике и спрашивает: "Я могу не реагировать на письма людей, которые стирают текст моего послания им в своем ответе?" "Да, - отвечает тот, - и ты даже имеешь право ненавидеть их". Стало ясно, что всю историю переписки нужно тащить за собой при написании ответа...

Кроме того, почти в каждой книге о бизнесе, которую мне довелось прочитать, автор обязательно упоминал тему заочных контактов. Например, Джеймс Берг, психолог и автор книги "Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей", советовал избегать любого императива вроде выражения "вы должны" в деловом общении, особенно в письменном: "Это слова и фразы командного характера, часто сопровождаемые отдаленным "вы". Такой стиль подстрекает респондента вести оборону, и в большинстве случаев - во враждебной манере". Даже в художественной литературе иной раз попадаются рекомендации. Как писал Джон Стейнбек, "письма - вещь простая: из двух фраз выбирайте ту, что короче; из двух слов - то, что проще; из двух описаний - то, что яснее".

Отечественных справочников по коммерческой переписке почти нет. Что же делать? Один из возможных вариантов - посетить соответствующий тренинг. Благо, изучив ассортимент программ по продажам и менеджменту, вы обнаружите как готовые (но редко проводимые) тренинги именно на эту тему (всего около 30), так и гораздо чаще встречающийся блок "Деловая переписка с клиентами", встроенный в пару сотен программ по продажам и сервису для менеджеров и специалистов клиентских департаментов. Ведь, по словам Татьяны Мирионковой, генерального директора КЦ "Маэстро-Профи", эти тренинги перестают быть "секретарскими" и постепенно превращаются в апгрейдинг для руководителей, менеджеров среднего и высшего звеньев, - тех, кому оперативно нужно связаться с бизнес-партнерами, не призывая на помощь секретаря: "В этом случае эмоциональное влияние на личность собеседника исключается, все передается словами. Поэтому каждое слово в деловой переписке на вес золота. От его "шлифовки" часто зависит общий результат дела".

Business English на кончике пера

Первый тренинг по деловой переписке грянул неожиданно. Соответствующую программу The Moscow Times (на английском) оплатили для нашего референта. Но девушку уволили до начала курса за какие-то прегрешения. И менеджер по персоналу вышла к народу, закатив глаза с выражением "сама понимаю, что скукота", и спросила, не хочет ли кто-нибудь посетить грядущее мероприятие. Некогда я была поймана с поличным на чтении английских романов, поэтому все указали на меня. Никогда еще коллеги с таким радушием не делились со мной возможностью повысить квалификацию. Впрочем, это неудивительно: составление деловой документации во все времена считалось уделом башмачкиных - так, в Древнем Риме патрициям письма писали рабы "из образованных". В наше время в крупных корпорациях есть позиция "Специалист по ведению деловой переписки", но "ассистентская" зарплата такого работника не особо вдохновляет.

Неудивительно, что я шла на однодневное занятие, чувствуя себя корпоративной Изаурой. Но попала в оазис пятизвездной гостиницы. Выяснилось, что программа рассчитана не на секретарей, а на менеджеров среднего звена и руководителей проектов. Поэтому мы не зубрили шаблоны "приемлемых выражений". Преподавательницей оказалась боевая и поджарая британка. Она говорила о том, что каждая транзакция должна сопровождаться письмом - до и после, причем не шаблонным, а созданным специально для данного случая и максимально облегченным для восприятия. Читающей стороне должно быть понятно с первого предложения, "о чем это ты, дорогой". Затем мы перешли к упражнениям: писали письма, преподаватель проверяла их, а потом вслух разбирала ошибки - самые типичные или самые фатальные для отношений.

Свои "письмена" я "ваяла" от души, языком Гришема и Бакли, и была уверена, что, анализируя их, леди поднимет бровь и спросит: "Это на английском?" или "Вы писали своему бойфренду или директору корпорации?" -но она отметила только три стилистические ошибки. "А неформальный стиль?" - не выдержала я. "Сейчас такой разговорный стиль очень распространен в деловой переписке, - призналась дама. - Старые политесные формы отменены в угоду скорости и ясности. Главное - изучить корпоративную культуру фирмы или департамента, к которому вы обращаетесь, их профессиональный сленг и писать в таком же духе".

До конца занятия мне досидеть не удалось: позвонили из офиса и сказали, что мы переезжаем, начальник "под настроение" выбил у генерального большее помещение в другом крыле здания, и его нужно срочно занять, пока ветер не переменился. Я извинилась по-французски - мол, такова "ля ви рюс". Соседи по тренингу воскликнули: "В западной фирме босс прислал бы за неделю письмо с уведомлением о переезде!" "Получается, половина курса English Business Communication (та, что о внутрикорпоративных коммуникациях) просто неприменима сейчас в наших условиях", - смекнула я. И спокойно покинула занятие.

Тем не менее этот тренинг придал мне уверенности в себе. Позже я купила сборники профессора Иосифа Сущинского "Деловая корреспонденция на английском языке" и "Деловая корреспонденция на немецком языке" и перестала комплексовать по поводу навыков, зато начала огорчаться по поводу неправильного образа жизни наших офисов.

Переписка - процесс творческий

Лишь работникам госорганизаций и крупных финансовых компаний, которые постоянно с ними переписываются, нужно знать требования ГОСТ Р 6.30-2003 "К ведению официальной переписки". Если же фирма не поддерживает постоянные письменные контакты с коммерческими гигантами и официальными конторами, достаточно набора шаблонов и описания ведения делопроизводства (вроде сборника "Деловое письмо: методика составления и правила оформления" Натальи Анодиной).

С его помощью можно состряпать докладную, к которой не придерется аудитор. Но это явно не тот текст, который приятно и интересно читать.

Если же переписка становится разнообразной, можно отправить секретаря в специальную школу секретарей или на тренинг. Большие или давно существующие центры с разветвленной системой программ охотно создают тренинги такого рода (например, в "Классе" Леонида Кроля есть программа "Работа референта с деловой документацией"). Стоит знать, что при переписке с госорганами и юридическими лицами стоит воздерживаться от прямых угроз и выражений, которые можно расценить как оскорбление. Такие письма организации не обязаны рассматривать и даже могут передать их в милицию. В остальном - достаточно просто уметь ясно и четко излагать суть дела.

Из всей науки о человеческом сознании только, пожалуй, два раздела помогают преуспеть в этом деле - психология восприятия и нейролингвистическое программирование (НЛП). Так, Андрей Плигин, директор Учебного центра бизнес-технологий и кандидат педагогических наук, учит как "маркировать" нужные слова в тексте письма, чтобы получатель обратил на них особенное внимание и запомнил, но это только сотая часть его программы по НЛП.

В компании "Viv Актив" тему переписки тесно связывают с телефонными звонками - созданное благодаря грамотному письму впечатление важно не разрушить после личного разговора. По мнению тренера Ники Круглаковской, необходимо изучить основы всего бизнес-этикета, а не одной его письменной части. В STAR Personnel Ltd более подробно изучают "артподготовку" - сбор и структурирование информации, выбор стиля, соответствующего стилю фирмы и особенностям того человека, которому адресовано письмо.

Ася Барышева, автор книги "Как продать слона, или 51 прием заключения сделки", в своей авторской программе "Как получить "стоимость всей жизни" клиента, а не только прибыль единичной сделки?" выделяет блок "Деловая переписка как способ расширения и удержания клиентуры" (письма соблазнения, привлечения, уговоров, торга, благодарности и заманивания клиента вновь - весь арсенал, доступный коммерсанту, который не может пробраться к занятому человеку другим способом). А тренер Елена Подстреленова учит, что в бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. В свою очередь, в Московской бизнес-школе идут программы двух уровней: первый - "Роль секретаря в реализации стратегии корпоративного бизнеса" (здесь учат писать и корректировать докладные, служебные, объяснительные записки, акты, протоколы и др.), второй - для руководителей (о дистанционном управлении подчиненными и клиентским сервисом).

Служебные депеши как искушение

В программе обучения коммерческой переписке (в отличие от государственной) приветствуется антинорма и отход от шаблонов. Ведь цель проста - продать. И тут все средства хороши, а грамотно составленные письма в некоторых случаях попросту незаменимы. Узнав, что в консалтинговой компании "Экопси" проходит полноценный двухдневный тренинг по деловой переписке, но с сильным коммерческим уклоном, я решила, что стоит его посетить - если я научусь продавать с помощью писем, это будет верхом эпистолярного мастерства!

"Переписка - важный, но вспомогательный инструмент продажи, - предупредила тренер Татьяна Конева. - Ни одно письмо не способно заменить личную встречу, но может помочь ее приблизить или правильно организовать".

Тренинг начался с обсуждения типологии деловых писем - от этого напрямую зависит структура послания. Что удалось узнать? Если речь идет о первом контакте, подробное описание продукта или услуги излишни. Главная цель - заинтересовать получателя. "Рассказывайте не о себе, а о том, чем именно вы можете быть полезны получателю "депеши", - советует тренер. Если вы сотрудник банка и пишете финансовому директору, не рассказывайте много про свой банк (адресату в глубине души безразличны его размеры и статус - он это и так давно знает), лучше покажите, насколько вы клиентоориентированы и готовы к сотрудничеству, выгодному именно для вашего адресата. Не поленитесь предварительно собрать информацию о получателе письма. Он оценит вашу осведомленность, а собранные данные помогут придумать нестандартный подход к клиенту".

Другой тип писем - уточнение после встречи. Его главная задача - резюмировать договоренности и наметить следующие шаги. Классическое начало: "Как мы договорились с вами при встрече..."

Еще один тип посланий - инструкция (описание дальнейших действий). Здесь важна четкость и ясность, чтобы адресат смог без правок и уточнений переслать ваше письмо своим подчиненным или коллегам, участвующим в реализации совместных договоренностей. "Дистанционное управление действиями других людей - важный менеджерский навык", - подчеркнула Конева. Но есть и другие разновидности писем: вежливые отказы, ответы на претензии, просьбы об отсрочке и др.

Чтобы закрепить теорию на практике, все участники тренинга разбились на группы. Две группы изображали продавцов, еще одна - клиентов. "Продавцы" должны были составить деловое предложение для "клиентов", а те - оценить оба полученных предложения, выбрать лучшее и прокомментировать свое решение.

Представив свои шедевры на суд "клиентов" и коллег, мы начали разбирать ошибки и все вместе составлять "идеальный" вариант письма. "Упрощайте фразы - долой сложноподчиненные предложения и туманные выражения, - советовала тренер. - В одной фразе - одна мысль". Добившись простоты изложения, мы проверяли письма на цельность и наличие логических связок и познавали тонкости грамотной постановки задач в письме (чтобы адресат не только ясно понял содержание, но и пришел к нужному нам решению).

В заключение тренер приготовила нам сюрприз: выдала распечатки с реальными жалобами и рекламациями, поступающими в нашу организацию. Требовалось разобраться в сути претензии и подготовить вежливые ответы "подателям сих": "Если человек потратил свое время на такое письмо, значит, накипело - и чаще всего дело в эмоциях, а не в фактах. Перед тем как отвечать на претензию, стоит разобраться в причинах. Если человек обижен или расстроен, нужно сначала снять его эмоциональное напряжение (например, извиниться) и только после этого предлагать решение. Иначе он вас просто не услышит". Словом, не прав был мой сосед, написавший сухой короткий текст и сохранивший его по адресу С/Мои документы/офис-кретинизм/Клиенты-идиоты/Вопли и жалобы/Уважаемый Петр Матвеевич.doc! Потому мы отдельно тренировались отвечать на жалобы - сначала эмоционально, а затем по "сути вопроса", логически.

Словом, я ожидала скучнейшего занятия, но попала на увлекательную деловую игру.

Царский стиль

В санкт-петербургском КЦ "Маэстро-Профи" психолог Дмитрий Кудзилов проводил однодневный тренинг "Основы деловой переписки". Это была деловая игра - переговоры по почте. Участники обсуждали удачные и неудачные образцы эпистолярного жанра, оценивали степень влияния своих писем и выбирали наиболее подходящие варианты. По структуре занятие напоминало программу "Экопси", но здесь было больше "психологизмов", этакий эпистолярный психоанализ. На мой вопрос, как определить грань формальности/неформальности в переписке, Кудзилов ответил: "Главный критерий делового письма - его практичность. А это серьезно ограничивает автора в использовании творческих приемов. Поскольку деловое общение не всегда предполагает хорошее знание сторонами вкусов и предпочтений друг друга, стилистическая изысканность, вычурность письма, в том числе и разговорные словечки, могут вступить в противоречие с общекультурным бэкграундом адресата". Выслушав Кудзилова (а то же самое говорили и все остальные тренеры), я подумала: "Дааа, легендарный "превед" лучше не слать в письме даже знакомым и коллегам". В этом убеждении пребываю и поныне.