Если вы не разбираетесь в машинах, в автомастерской вас скорее всего надуют

В последнее время в нашу рубрику «Книга жалоб» пришло много писем от столичных автовладельцев с жалобами на работу автосервисов.

Сергей Викторович рассказал: «Cдал свой «Пежо» в фирменный сервис на кузовной ремонт. Спустя пару недель, когда пришло время забирать машину, я, как водится, всю ее осмотрел. Вроде недостатков не выявил. Естественно, подписал акт приемки. Однако уже выезжая с территории техцентра, заметил, что подлокотник грязный. Салон машины - светлая кожа, светлый тканевый потолок и черная кожаная приборная панель. Остановившись и оглядев салон более внимательно, пришел в ужас. Все, даже задние сиденья и потолок, было грязно-засаленным. Приборная панель была покрыта толстым слоем черно-серой пыли. Обнаружив пока только это, вернулся в салон и показал на грязь менеджеру, который сдавал мне машину. Тот согласился с фактом загрязнения, принес извинения, однако сказал, что, к сожалению, на станции нет услуги химчистки салона. Но и это еще не все. Через пару дней решил помыть машину. Дело было на даче, машина была лишь слегка запыленной, поэтому мойка не составляла большого труда. Удаляя остатки влаги замшей, обнаружил, что на некоторых участках кузова замша не скользит так, как должно быть. Вытер машину, смотрю - в некоторых (не подлежавших ремонту) местах поверх заводской краски была нанесена свежая! Причем, как нетрудно было догадаться, это случилось оттого, что не вся машина была должным образом укрыта во время ремонта… В общем, с сервисом я воюю до сих пор».

А вот что рассказал Виктор Николаевич: «Один раз заказывал правую деталь. И во всех документах она значилась как ПРАВАЯ. Долго ждал поставки из Южной Кореи... А когда деталь пришла, оказалось, что она ЛЕВАЯ!»

Елене Владимировне пришлось детали покупать самой: «Ко мне в машину попытались влезть – выбили маленькое стекло в задней двери. Когда повезла автомобиль на фирменный сервис, мне сказали: «Вы резинку под стекло купите, а мы вам поставим. Странно, что вообще не предложили мне стекло самой поставить!»

Нашему сотруднику Андрею П. в известном фордовском сервисе на МКАД магнитолу ставили месяц: «Вежливый приемщик взял у меня магнитолу и сказал, что к вечеру все будет готово. Вечером приезжаю. Мне предлагают сначала оплатить работу, а потом уже забрать машину, иначе, мол, охранник ее со стоянки не выпустит. Оплачиваю - в надежде на порядочность фирмы. Забираю машину. Работает только радио, а MP3-проигрыватель и кассетник молчат. Возвращаюсь, вызываю мастера. Он с демонической улыбкой говорит, что скорее всего сама магнитола неисправна. «Какого хрена вы ее не проверили, а деньги с меня содрали?!» - спрашиваю я. Мастер стыдливо прячет глаза и бочком-бочком куда-то исчезает. Проверяю магнитолу у производителя – работает! Еду опять на сервис. Меня там как будто уже ждут. «Сейчас все вам сделаем, мы поняли, как надо, мы просто провода перепутали, да и машина у вас какой-то не той системы, - выпаливает мастер, увидев меня. Святые люди, а могли бы просто послать!»

Или вот какой случай рассказала Надежда: «Приезжаем делать компьютерную диагностику «БМВ». Сотрудник техцентра подключает компьютер, но никак не может сообразить, чего он там показывает. В итоге мой муж сам объяснял этому оболтусу, что и как. Кошмар! Стоит услуга порядка 100 долларов. А за что платить, если мы сами фактически продиагностировали машину?!»

Грешат автосервисы так называемыми навязанными услугами. Вот что рассказал Андрей Семенович: «Привез я менять на своем «Форде» тормозные диски. Работа копеечная. Вечером звонит сотрудник сервиса: «Мы вам тут ходовую заодно продиагностировали, нужно передние стойки стабилизатора поменять, шаровые опоры и рулевые наконечники. С вас 16000 рублей!» Естественно, я послал его на фиг и даже за «диагностику» платить не стал. А окажись на моем месте блондинка? Ее точно на бабки развели бы: откуда она знает, где у ее машины рулевые наконечники?»

И таких жалоб десятки. Между тем представители автомобильных мастерских всегда сумеют оправдаться. Ну, или, по крайней мере, доходчиво объяснят, что клиент сам дурак.

- Те случаи, которые вы приводите, конечно, могли иметь место. Везде можно найти и нерадивого работника, и огрехи в покраске, и стремящихся к наживе менеджеров, - рассказал «МП» представитель компании «Пежо». – В любом случае всегда советую не только тщательно осматривать машину после приемки, но и участвовать в процессе ремонта. Тем более что по закону клиент имеет право пройти в ремзону.

- Бывает так, что на сервисах машины ломают, бьют или просто портят еще больше того, чем было?

- Бывает. Да что там говорить – не секрет, что и на заводах бьют машины. А потом просто меняют бамперы и пригоняют в салоны де-факто «битые» авто. Но, с другой стороны, у нас люди готовы любую машину назвать битой, если ее хоть раз чем-то ударяли. А это не так. Например, если машину ударили в дверь, чего там делать-то - заменил съемную деталь (в данном случае дверь), и все. А уж про бампер и речи быть не может. Это даже не считается.

- Многие водители считают, что страховка КАСКО – лишь препятствие в быстром ремонте. Мол, пока страховщики с сервисом договорятся, куча времени пройдет!

- Возможно, где-то и так. Но, например, наша компания, наоборот, поставила работу так, что нам с клиентами, платящими живыми деньгами, работать тяжелей.

У всех по-разному.

- Разделяете вы мнение некоторых, что порой «армянская» автомастерская лучше фирменного сервиса?

- Только если брать цену. Напортачить могут и там, и там. Разницы никакой.

Последние слова мне подтвердили и в другой автомобильной компании. По словам коммерческого директора крупного представительства немецких авто в Москве, «у нас никогда не будут хорошо чинить в автосервисах».

- Если у вас хорошая машина – тот же «Мерседес» или «БМВ», с вас денег вытянут по полной программе. А если какая-нибудь машина среднего класса - там им нет смысла особо расшибаться. Тяп-ляп – на большее не надейтесь, - рассказал «МП» источник. - Вообще же бизнес на автозапчастях гораздо прибыльней продажи авто. И компании, где вы обслуживаетесь, просто выгодно поддерживать вашу машину в эдаком полуаварийном состоянии. Это как подсадка на наркотики. Но даже если вы решите поменять мастерскую, поняв, что вас дурят, в следующей будет то же самое. Поймите, автосервисам просто не выгодно работать хорошо. И только если мастер увидит, что человек понимает в автомобилях, а ему грозит скандал, машину худо-бедно сделают. Но гайки потом лучше еще раз протянуть самому…

Как рассказали «МП» в Обществе защиты прав потребителей, деятельность по платному ремонту автомобилей в техцентрах регулируется положениями Закона «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденными правительством РФ. В соответствии с законодательством организация, выполняющая такие работы, обязана разместить в удобном для обозрения месте перечень выполняемых работ и установленных на них цен (в т. ч. цены на устанавливаемые запчасти), сведения о наименовании и юридическом адресе техцентра, об имеющихся лицензиях, сроках выполнения конкретных видов работ. Стоимость работ указывается в заявке, которая составляется при передаче потребителем автомобиля в техцентр.

Если потребитель перед заключением договора и передачей в сервис автомобиля внимательно ознакомится с данными сведениями, это снимет массу проблем, которые могли бы возникнуть в дальнейшем.

Одни из основных конфликтных ситуаций такого рода – «Нестыковка» цены работ со сроками их выполнения.

- Действительно, в жизни бывает всякое, и даже в техцентрах самого высокого класса при выполнении работ могут быть допущены погрешности, - рассказал «МП» юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк. - Если такое случилось, необходимо уточнить, установлен ли на работы гарантийный срок. Если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, исполнитель обязан исправить его безвозмездно, причем срок такого исправления назначается заказчиком. Если же гарантии на работы не было или она уже истекла, потребитель тем не менее вправе предъявить техцентру претензии, если брак обнаружен в течение двух лет с момента приемки работ. При этом, однако, потребитель должен самостоятельно доказать, что данный дефект – именно следствие некачественно выполненных работ, то есть провести независимую экспертизу за свой счет.

Если же автомобиль в ходе ремонта безнадежно испорчен (это также случается, хотя и крайне редко), заказчик в соответствии со статьей 35 Закона «О защите прав потребителей» вправе требовать замены на аналогичный автомобиль в течение трех дней, а если адекватную замену подобрать невозможно – выплаты двукратной стоимости машины.

Кроме того, согласно статье 16 Закона «О защите прав потребителей», запрещается обусловливать выполнение работ одного рода обязательным приобретением других работ (услуг), а также без согласия потребителя выполнять дополнительные работы (услуги) за плату. Это означает, что специалисты техцентра вправе выполнять с вашей машиной лишь те манипуляции, которые указаны в заявке (заказе-наряде). Требовать от вас оплаты других работ, в том числе многочисленных «диагностик», «прогонов», «подъемов на эстакаду» и похожих, сервис не имеет права, если вы данные работы не заказывали.

Что касается наличия тех или иных деталей на сервисе, то в случае, если сервис уполномочен изготовителем автомобилей определенной марки на техническое обслуживание и ремонт, в наличии у такого центра должны быть все (!) необходимые запчасти, а их отсутствие является нарушением статьи 6 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение всего срока его службы, в том числе путем выпуска и поставки в ремонтные организации необходимых запчастей и расходных материалов.

Если же под «фирменным» техцентром понимается просто известная, раскрученная торговая марка, что ж, у них необходимой запчасти может и не оказаться.

Между тем, если договор на выполнение ремонтных работ уже заключен и в нем не указано, что материалы предоставляются заказчиком, в соответствии со статьей 704 ГК РФ работа должна быть выполнена силами и средствами автотехцентра. В этом случае можно предложить сотруднику сервиса самому приобрести необходимую запчасть за свой счет, а если из-за ее отсутствия срок ремонта будет сорван, сервис будет обязан выплатить вам еще и неустойку за нарушение срока окончания работ.