Чем недовольны иностранные пользователи мобильного банкинга

С каждым месяцем все большее количество потребителей начинают пользоваться мобильным банкингом. Но насколько удовлетворены они этими услугами и как меняется их поведение? Таким вопросом задались эксперты компании MSR Group.

Мобильный банкинг больше не является чем-то экзотическим. Он уже стал неотъемлемой частью ведения бизнеса — и это свершившийся факт. Банки, нацеленные на сокращение расходов, стараются постепенно переводить клиентов на электронные каналы взаимодействия и рассчитывают на успех.

По данным MSR Group, в четвертом квартале 2013 года около 38% американских потребителей банковских услуг использовали мобильные устройства для проведения финансовых операций с использованием банковских приложений в течение последних двух недель. 

Это на 21% больше, чем было в первом квартале того же года.

Еще 8% опрошенных заявили, что, хотя они и не использовали мобильный банкинг в этот период времени, но в принципе данным видом услуг они периодически пользуются.

Около 57% пользователей говорят, что они очень довольны мобильным банковским обслуживанием своих финансовых институтов. 

И хотя на первый взгляд этот показатель кажется очень высоким, он заметно уступает онлайн-банкингу. 

Более 76% американских пользователей онлайн-банкинга очень довольны предоставляемыми услугами. При этом 7% клиентов американских банков попробовали мобильные финансовые услуги и остались ими крайне недовольны.

Кроме того, как отмечают эксперты MSR Group, большинство клиентов, выбирающих мобильный банкинг, используют этот канал для решения относительно простых финансовых задач. Например, таких как проверка баланса и перевод средств между счетами. 

Любопытно, что у тех, кто пользуется мобильным банкингом уже более года, удовлетворенность этим сервисом находится на самом высоком уровне: 73% таких пользователей полностью удовлетворены полученными услугами. 

Доля полностью довольных клиентов, которые пользуются мобильным банкингом, составляет почти 51%.

Около 57% пользователей говорят, что они очень довольны мобильным банковским обслуживанием. Фото с сайта http://scottebales.com/

Жалобы клиентов на мобильный банкинг

Жалобы тех, кто выражает недовольство мобильным банкингом, никак не связаны с оказанием финансовых услуг и сосредоточены лишь в технической плоскости.

Например, 46% клиентов американских банков говорят, что приложение не всегда работает как следует. 

Еще 29% говорят, что мобильные сервисы плохо разработаны, а 26% утверждают, что приложения работают слишком медленно.

Пользователи мобильного банкинга говорят, что с началом использования этого канала финансового обслуживания они стали посещать отделения и пользоваться банкоматами реже. 

Тем не менее, более трети из них побывали в отделении хотя бы один раз в течение последних двух недель.

В действительности, как утверждают эксперты MSR Group, такое исследование в очередной раз показывает, что люди выбирают тот канал взаимодействия, который позволяет им решать финансовые вопросы максимально быстро и просто.

Если бы социологи еще десять лет назад спросили банковских клиентов о том, нужно ли им мобильное банковское приложение, то подавляющее большинство потребителей ответило бы «Нет» или попросило бы уточнить, о чем именно идет речь. Это показывает, что на внедрение любой новой технологии требуется немало времени, поясняют специалисты компании.

Мобильный банкинг удовлетворяет лишь тех клиентов, которые хотят использовать этот канал, утверждают в MSR Group. 

Тем не менее, уровень удовлетворения мобильными приложениями банковских клиентов останется на нынешнем уровне пока сами банки не расширят функциональность приложений.

Клиенты готовы экспериментировать. Теперь — дело за банкирами.

Мобильный банкинг удовлетворяет лишь тех клиентов, которые хотят использовать этот канал. Фото с сайта http://dailynation.lk/

Комментарий эксперта

Денис Кравченко: Пробизнесбанк, Зам. начальника Департамента систем дистанционного банковского обслуживания (ФГ Лайф)

Работа мобильного банка напрямую зависит от скорости интернета на телефонах пользователей. Например, в нашей стране технологии мобильного интернета пока не сильно развиты, и даже 3G есть далеко не везде, что может доставлять определенные неудобства клиентам. В этом плане недовольство, скорее, связано с медленной работой интернета, нежели с самим мобильным приложением.

Кроме того, не секрет, что мобильный банк – это урезанная версия полноценного интернет-банка. Соответственно, периодически пользователям может не хватать каких-то функций. Также стоит отметить, что безопасность в мобильном банке чуть ниже, чем в интернет-версии.

Не стоит забывать и о таком важном моменте, как юзабилити, на котором зачастую экономят. Если клиент заходит в мобильный банк, теряется и не может в нем разораться, не стоит ждать от него хороших отзывов и положительных оценок. Вряд ли он воспользуется этим сервисом второй раз.

Что касается Финансовой Группы Лайф, мы уделяем огромное внимание желаниям пользователей. Новая версия нашего мобильного банка успешно прошла все этапы юзабилити-тестирования и полностью удовлетворяет клиентов.