Ежедневно около 4000 звонков, каждый час – сотни заявлений от жителей. Здесь работают только доброжелательные и стрессоустойчивые сотрудники. На прошлой неделе с работой единого call-центра Домоуправляющих компаний Нижнего Новгорода познакомилась делегация, состоящая из представителей администрации города Самары и руководителей Национального жилищного конгресса (г. Москва).
Как работает Единая справочная служба (ЕСС)? Житель Нижнего Новгорода звонит по телефону call-центра, где оператор принимает заявку. Затем она заносится в единую электронную базу данных и моментально поступает к техническому персоналу домоуправляющей компании, которая отвечает за обслуживание дома, от жителя которого поступила жалоба. Также заявка отправляется подрядной организации, которая и должна в установленные законом сроки устранить все возникшие проблемы многоквартирного дома. Работает call-центр в круглосуточном режиме.
Скоростью обработки звонков представители самарской делегации были приятно удивлены. Создание в Самаре подобной справочной службы пока лишь в планах, поэтому нижегородский опыт пришелся весьма кстати.
- С момента поступления заявки до выполнения работ все действия сотрудников ЖКХ прозрачны и понятны. Это как раз то, что практически отсутствует сегодня в системе работы самарских ДУКов, - отметил и.о. первого заместителя городского округа Самара Игорь Жарков. - У людей есть уверенность, что их обращение не просто принято, но и будет отработано. Мы сделали тестовый звонок и убедились в том, что заявка принята, а группа контроля проверила работу всех органов, которые ее принимают и работают с ней.
Алло!
Call-центр домоуправляющих компаний Нижнего Новгорода ввел дополнительный номер телефона для приема обращений граждан. Теперь дозвониться до оператора можно по одному из двух многоканальных телефонов: 268-10-00 или 280-84-00. Call-центр принимает звонки от жителей, чьи дома обслуживают домоуправляющие компании Нижегородского, Советского, Ленинского, Канавинского и Московского районов.
Основной целью создания единого сall-центра в Нижнем Новгороде стало качественное улучшение коммуникации между собственниками жилья и ДУКами. Как рассказал генеральный директор Нижегородской ассоциации организаций ЖКХ Роман Зародыш, изначально хотелось создать систему, которая бы позволила комплексно работать с обращениями жителей.
- Самой главной задачей на первом этапе было не потерять заявку, - добавил генеральный директор. - Сейчас мы работаем над своевременностью ее исполнения. Ряд регламентов мы уже поменяли, внедряем новую более совершенную программу исполнения.
Напомним, в ноябре 2012 года глава администрации Олег Кондрашов лично проинспектировал единый сall-центр и дал свою оценку этому каналу связи с горожанами. Тогда градоначальник отметил, что идея создания единой справочной службы является своевременной и удобной для горожан. Но есть и недостатки, на которые указывают сами люди: call-центр принимает заявки, но не контролирует их выполнение.
- На мой взгляд, обратная связь, контроль за качеством и сроками выполнения работ должны быть более жесткими, - отметил тогда градоначальник.
Опыт работы нижегородских коммунальщиков с населением положительно отмечен на федеральном уровне.
- То, что мы увидели в Нижнем - это настоящее движение вперед, - говорит вице-президент НП "Национальный жилищный конгресс" Николай Брусникин. - Не многие управляющие компании в России могут похвастать столь системной работой с населением. Нижегородскими ДУКами представлены полноценные и качественные услуги. Их опыт необходимо внедрять в других регионах России.
Комментарии