Клиент, ты не прав

Две замечательные новости рядом: г-жа Тина Канделаки и ее пиар-агентство «Апостол» (известное ботоводством и борьбой против оппозиции в интернете) получили от «Аэрофлота» контракт на два миллиона долларов. Без конкурса.

Вторая новость: бортпроводница «Аэрофлота» Юлия Щипакина намерена подать в суд на телеведущего Леонида Якубовича. Сам «Аэрофлот» тоже не исключает подачи иска за оскорбление сотрудника компании.

Причина — пассажир Якубович, которого, не объявляя причины, мариновали пять часов в аэропорту, — осмелился возмутиться.

Вот интересно, Тина Канделаки за два миллиона долларов не может объяснить компании «Аэрофлот», что даже если та выиграет процесс, на котором докажет, что ее клиенты не имеют права возмущаться, когда их держат без объяснений, как скот, — то, как бы это сказать, — количества клиентов «Аэрофлота» это не увеличит?

Тут я честно должна предупредить, что в отношении компании «Аэрофлот» я необъективна.

Необъективность моя восходит к истории, которая случилась со мной лет девять назад. Летела я по Европе сложным маршрутом, и конечный перелет был из Лиссабона в Москву. С пересадкой в Мадриде на «Аэрофлот».

Когда меня регистрировали на рейс, выяснилось, что сплошного check-in на рейс «Аэрофлота» нет. То есть надо было выйти из зоны вылета, зарегистрироваться и опять зайти. То есть я заведомо опаздывала на рейс, но «Аэрофлот» мне продал такой билет.

Я сделала невозможное. Я бежала с сумкой через весь аэропорт. Я прыгала через препятствия, я растолкала всех пассажиров, я успела — когда я добежала до погрузки, я увидела представителя «Аэрофлота» и двери, которые закрывались на моих глазах. «Погодите», — вскричала я.

Ага! Черта с два! Меня послали. Я осталась в чужом городе без копейки денег и с сорванной важнейшей встречей, потому что мне продали билет на рейс, на который заведомо нельзя было успеть.

С тех пор я приняла решение, что на «Аэрофлоте» я не летаю. Дважды я его случайно нарушила, не по своей воле, один раз летела в США, а другой раз брала билеты из Милана на рейс «Алиталии», но это оказался «Аэрофлот».

Совмещенный.

Оба раза картина была одинакова: совершенно пустой миланский аэропорт. Немногочисленные группы счастливцев, улетающих кто в Торонто, кто в Париж. И в самом конце зала, у черта на куличках, две стойки, и к ним чудовищная многочасовая очередь — это «Аэрофлот». Электронной регистрации — нет. Отношение к пассажирам — как к скоту.

Как началась история с Якубовичем? Летел рейсом Москва—Хошимин. Его не выпускали 5 часов. Большинство пассажиров сидели даже не в зале, а в накопителе. Когда Якубович возмутился, людей тут же отправили. Перед отправкой им объяснили по громкой связи, что самолет был давно готов, просто не могли разгрузить багаж. Сейчас «Аэрофлот» возмущается и утверждает, что 15 марта погода была нелетная, и не летел никто. «Аэрофлот» заведомо врет: либо тогда — про багаж, либо сейчас — про погоду.

Так вот: все, что произошло там, в накопителе, — это можно было считать частным случаем. Систему характеризует не ошибка. Систему характеризует реакция на ошибку. «Аэрофлот» мог извиниться, сказать, что персонал не прав, что больше такого не повторится, — то есть все, что говорит в таких случаях нормальная коммерческая компания, зарабатывающая деньги путем предоставления услуг клиентам.

Вместо этого представители «Аэрофлота» повели себя не как коммерсанты, а как чиновники, которым важно не успокоить клиента, а отмазаться перед начальством. Так, как ведет себя Vip-персона, сбившая на дороге человека. Если жертва будет молчать, ее, так и быть, простят, но если она еще будет возмущаться, то засудят и раздавят.

Интересно, начальство «Аэрофлота» понимает, что новость о том, что оно подает в суд на Якубовича, бьет по прибылям компании так, что никакой пиар не отмоет? А если нет — за что оно платит Тине Канделаки?

                                                                                                          Юлия Латынина