Почему банкам денег жалко

Недолго длилась радость потребителей - держателей банковских карт. По закону с нового года банки будут обязаны в случаях спорного списания средств со счета клиента (иначе говоря, если мошенники хитроумно украли деньги с вашей пластиковой карты) возвращать деньги хозяину в течение суток. Однако банки вовсю стараются изменить еще не вступившую в действие норму, удлинив срок "расплаты".

Держатели пластиковых карт в последнее время все чаще сталкиваются с ситуацией, когда с их счетов снимаются и малые, и немалые суммы. Доказать банку свою невиновность возможным не представляется практически никогда. Сколько было таких случаев на слуху даже у автора этих строк! Например, одна из коллег долго пыталась доказать банку, что не могла она снимать, к примеру, по 8 (!) рублей со своего счета. Это скорее всего была проверка мошенников на безопасную возможность отхватить кусок и посолидней, проверка связи, так сказать. Потом аферисты и поживились здесь должным образом, на горе хозяину карты. И никакие переговоры с банком ни к чему не привели. Так было и еще в одном случае, когда руководство нашей организации даже направляло письмо в банк, становясь, таким образом, гарантом того, что клиент никак не мог снять со своей карты определенные суммы, а потом предъявлять банку претензии. Ничего не помогло. И таких ситуаций оказалось достаточное количество, чтобы власти решили на законодательном уровне (закон "О национальной платежной системе" частично вступил в силу еще в прошлом году) обязать банки возвращать в течение суток деньги клиентам, если те уверяют, что они в данных конкретных случаях денег с карточки не снимали.

Если мошенники списали деньги с карточки держателя без его ведома, клиент должен поставить об этом в известность свой банк (не позднее, чем через день после уведомления о совершении операции). После чего ответственность за несанкционированное списание средств несет уже банк: он обязан возместить клиенту потерянную после несанкционированной операции сумму. Вот тут-то и начинается...

У нас почему-то клиент всегда неправ. Так к потребителям зачастую относятся и в магазинах, и в поликлиниках, и в госучреждениях, и в банках. Дескать, сами виноваты. Вот и банковские представители начинают с нами длительные переговоры. Типа, может вы забыли, что снимали в такой-то день и час деньги с карточки? Может, вы в ресторане пообедали, расплатились "пластиком" и запамятовали? А вдруг это ваши родственники знают ПИН-код и забрали ваши кровные? А может, вы, снимая деньги с карточки, вели себя халатно и не шикнули на дядьку, который подсматривал ПИН-код из-за вашей спины?

Короче, спасение утопающих - дело рук самих утопающих.

Как правило, банк санкционирует собственное расследование, которое тянется долгое время, а вердикт все равно один и не в пользу клиента: сам виноват. Почему? Потому. И вообще некоторые банкиры называют вышеназванный закон, нормы которого и в силу-то вступают поэтапно, чересчур клиентоориентированным.

А тем временем есть данные, что ежегодно потери держателей карт от действий мошенников намного увеличиваются. В прошлом году (по информации систем Visa и Mastercard) потери составили почти 2,5 миллиарда рублей, что на миллиард больше, чем в 2010 году.

- На мой взгляд, очень странно, что банки не желают быть все более клиентоориентированными, ведь они существуют именно за счет клиентов, - прокомментировала журналисту "МП" ситуацию юрист Общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" Мария Свиридова.

- Банки хотят, чтобы клиент был им всегда должен и всегда неправ. Договоры они заключают с клиентами типовые (в которые очень трудно внести какие-либо изменения по требованию потребителя услуги), а в судах отстаивают свою правоту до последнего. И это вместо того, чтобы повышать безопасность обращения электронных денег. По моему мнению, большая часть утечки средств граждан с банковских карт может происходить вообще из-за неграмотности, а то и нечистоплотности сотрудников банков. Сюда стоит еще приплюсовать правовую неграмотность основной части нашего населения. В результате получается, что для потребителя наличные деньги (при вооруженной до зубов охране) были безопаснее и вернее. Думаю, если банкам действительно придется в течение суток компенсировать списанные мошенниками с карт держателей суммы, то они изыщут финансовые и технические возможности, чтобы усилить систему безопасности обращения электронных денег.

И тут нельзя не согласиться с экспертом. Банки - организации небедные, могут себе позволить высокопрофессиональных программистов и прочих специалистов, чтобы бороться с электронным мошенничеством. На каждого вольного хакера в стране найдется такой же хакер, но получающий весомое жалованье от кредитной организации и соблюдающий дресс-код. Наверное, заниматься повышением безопасности продуктивнее и социально ориентированнее, чем добиваться на всех уровнях поблажек для себя. Вот, например, еще некоторое время назад банки предлагали даже более удобные для себя условия в случаях с несанкционированным списание сумм. Дескать, возмещать убытки, нанесенные мошенниками, только тем клиентам, которые имеют ограничения по сумме остатка на счете или максимальному размеру операции. В таком случае судьба банков была бы значительно облегчена. Но насколько это правильно? Мы знаем, что сегодня заработная плата в банковской сфере занимает верхние строчки в рейтинге зарплат по отраслям. Говоря проще, банки платят своим работникам практически самую высокую зарплату в стране. Зная, как не любят работодатели расставаться с деньгами и осчастливливать подчиненных, можно просчитать размеры прибыли в банковской сфере. Понятно, что при всей состоятельности никто не хочет оплачивать козни мошенников. Но инвестировать в безопасность - почему бы нет?

- По моему мнению, если произошло мошенничество в отношении денежных средств держателя карты, то здесь в большей степени вина банка, потому что он не обеспечил должной защиты клиентского счета, - считает юрист Общества защиты прав потребителей "Общественный контроль" Олег Фролов. - И если вина клиента не установлена, деньги должны возвращать немедленно, потому что затягивание этого процесса усложняет в дальнейшем процесс доказывания невиновности потребителя.

Действительно, Клиент должен выступать как равный партнер. А уж защита банковских счетов - дело точно банковское. Мы же, частные лица, не перекладываем вину на кого-то, если во время отпуска у нас обчистили квартиру без сигнализации и вынесли все шубы и технику?

Ирена ТАТОНОВА