Пациент всегда прав: куда и как жаловаться на некачественное лечение

Врачи, как и представители любых других профессий, не застрахованы от ошибок. Но для пациента это может обернуться проблемами со здоровьем. Между тем прием врача — это оказание услуги, и закон о защите прав потребителей применяется и к обязательному медицинскому страхованию (ОМС) и к добровольному платному. Объясняем, что предпринять, если вы недовольны качеством медицинской помощи.

Белая халатность

Свод законов, регламентирующих ответственность медиков за врачебные ошибки, был высечен на камне еще при Хаммурапи — правителе Вавилона. В Древней Индии за это штрафовали. Сумма зависела от касты, к которой принадлежал больной. В Древней Греции медиков освобождали от ответственности, если больной умирал «против воли врачующего». А в Англии в XV веке хирург, причинивший ущерб пациенту, представал перед городским судом. Его могли оштрафовать, посадить в тюрьму или на время лишить врачебной практики. Разумеется, это все наносило серьезный урон его репутации. 

В Древней Руси врачевание приравнивалось к волхованию, поэтому за свои ошибки лекарь нес ответственность как за умышленное преступление. И если больной (особенно царского рода) умирал, лекаря могли наказать.

В наши дни тоже предусмотрена ответственность медиков за причинение вреда жизни или здоровью пациентов. Но далеко не каждый пациент способен разобраться в том, соответствовало ли его лечение врачебным протоколам. Четкого и подробного определения врачебной ошибки в законе не прописано, поэтому и доказать ее бывает непросто. Как правило, под ней понимают «добросовестное заблуждение врача». Причины могут быть самые разные: халатное отношение к должностным обязанностям, неопытность, отсутствие современной диагностической аппаратуры. Но результат один: после приема врача человеку становится не лучше, а хуже.

Где найти управу

Если гражданин не удовлетворен качеством, сроками и объемом медицинской помощи, оказанной ему в государственной поликлинике или больнице, он имеет право запросить целевую экспертизу качества этой помощи. Так можно проверить качество любой услуги, оказанной по ОМС, будь то первичный прием у врача или сложная операция.

Примеры спорных ситуаций: диагноз поставлен ошибочно или слишком поздно; подобрана неверная терапия; не назначены необходимые лабораторные, инструментальные или другие исследования; врач без объяснений отказывается принимать пациента или игнорирует симптомы болезни, не прислушивается ко второму мнению, не желает созывать консилиум; возникли осложнения после хирургического вмешательства; медицинская помощь привела к инвалидности; бригада скорой помощи не помогла, а, наоборот, нанесла вред.

Чтобы установить факт врачебной ошибки, потребуется эксперт. Запрос на целевую экспертизу можно отправить в Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (ФФОМС), в территориальный фонд ОМС или непосредственно в страховую медицинскую организацию (СМО), выдавшую полис ОМС. В обращении следует подробно описать проблему, указать на конкретные действия или бездействие врачей, после чего отправить его по электронной или обычной почте. В ответ придет сообщение о том, что запрос принят в работу. В среднем экспертиза занимает от 30 до 60 дней. Результаты придут на электронную почту, либо их можно самостоятельно забрать в офисах ФФОМС, ТФОМС или СМО.

Проводит экспертизу практикующий врач с профильной специализацией. То есть, если предстоит проверить качество услуг кардиолога, делать это будет тоже кардиолог. При этом он не может работать в той же медицинской организации, которую проверяет. Не может выступать экспертом ни лечащий врач пациента, запросившего экспертизу, ни родственник лечащего врача — во избежание конфликта интересов.

Эксперт запрашивает у медиков всю информацию и документы. Это необходимо, чтобы выявить нарушения. Также он оценивает, насколько корректно врач выбрал метод диагностики, лечения и реабилитации, степень достижения запланированного результата. Помимо выводов в заключении о результатах экспертизы будет указана стоимость каждой медицинской услуги, которую страховая компания переводила клинике за ваше лечение. То есть за плохую работу клиника не получит денег от фонда ОМС. Также пропишут суммы штрафов за неоказание, несвоевременное оказание либо оказание помощи ненадлежащего качества.

Сам себе эксперт

Получив результаты экспертизы, пациент сможет требовать от клиники компенсацию. Впрочем, можно обойтись и без экспертного заключения, если есть твердая уверенность в своей правоте. В таком случае нужно составить претензию на имя главврача и перечислить требования, например, оплатить лекарства или реабилитацию, которые понадобились из-за некачественной медпомощи. Претензия составляется в двух экземплярах, один остается у заявителя.

Секретарь главврача должен поставить отметку на втором экземпляре с датой вручения и своей подписью. Также можно отправить бумаги заказным письмом с уведомлением о вручении. В описи вложения следует указать, что внутри именно претензия, и сохранить квитанцию с датой отправки письма. Если экспертизы не было, но правильный диагноз удалось установить в другом медучреждении, то постарайтесь приложить как можно больше подтверждающих документов: листы осмотра, выписки из стационаров, поставленный диагноз, результаты исследований, доказывающих неверную диагностику, фото и видео проявлений внешней симптоматики, чеки об оплате платных медицинских услуг. По требованию пациента клиника обязана предоставить все распечатки из медкарты. Кроме того, их можно самостоятельно скачать в личном кабинете Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС).

Руководство учреждения обязано по факту обращения созвать врачебную комиссию. Она проверит, соблюдал ли врач стандартный протокол оказания медицинской помощи и клинические рекомендации, но вместе с тем учтет и нюансы — например, индивидуальные особенности строения организма пациента, возможную аллергию на препараты, анамнез. Выводы должны быть доведены до заявителя не позднее чем через 30 дней с момента регистрации претензии.

Если клиника игнорирует претензию или дает «отписки», следующий шаг — жалобы в Росздравнадзор и минздрав. Достаточно позвонить на горячую линию или отправить обращение через электронную приемную. Если речь идет о частной клинике, работающей на коммерческой основе, можно обратиться еще и в Роспотребнадзор. К жалобе прикладываются копия претензии, ответ на нее, если он есть, и перечисляются все те же требования, но уже с просьбой привлечь врача или медицинское учреждение к ответственности.

В случае неверного диагноза можно ссылаться на ст. 14, 15 и 29 закона «О защите прав потребителей». В случае отказа в госпитализации, а также принудительной выписки пациента, нуждающегося в медицинской помощи, — на ст. 11 и 19 закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». В случае разглашения врачебной тайны о состоянии здоровья — на ст. 13 того же закона. В случае отказа в льготных и бесплатных лекарствах — на закон «О государственной социальной помощи».

Если доктора ведут себя неэтично, ссылайтесь на Кодекс врачебной этики. Предположим, вы столкнулись с вымогательством, например, за анестезию или дополнительные тесты. В таком случае об этом следует сообщить в прокуратуру — медицинские услуги по ОМС предоставляются бесплатно.

Тяжбы во здравие

Если нарушения обнаружены, но медучреждение отказывается выполнять требования пациента либо если гражданин не согласен с экспертным заключением, а от жалоб нет толку, остается последняя инстанция — суд.

К иску следует приложить копию претензии (как подтверждение того, что конфликт пытались урегулировать в досудебном порядке). Выявлять врачебную ошибку будет судебно-медицинская экспертиза.

Но здесь важно здраво оценивать свои шансы на победу. Работу судмедэкспертов оплачивает истец, а ответчик возместит затраты только в том случае, если его вина будет доказана. Зато если суд встанет на сторону истца, то в дополнение к сумме, присужденной в его пользу, клиника также выплатит ему штраф — 50% от этой суммы.

Согласно ст. 29 «Закона о защите прав потребителей», истец вправе требовать в суде бесплатно устранить недостатки оказанной медицинской услуги; уменьшить ее стоимость либо безвозмездно повторить; возместить расходы, которые он потратил на исправление недостатков оказанной услуги, а также компенсировать физический и моральный вред. Как правило, ради денежного возмещения и обращаются в суд, поскольку доверие к врачам, допустившим ошибку, уже утеряно и «устранять недостатки» пациент предпочтет в другом учреждении.

В качестве компенсации за физический вред здоровью, согласно ст. 1085 ГК РФ, взыскивают: утраченный заработок, расходы на дополнительное лечение и особое питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств и даже освоение новой профессии, если на предыдущей полноценно трудиться уже невозможно. Сумма, в которую пациент оценивает нанесенный ему моральный вред, то есть свои телесные и нравственные страдания, изначально может быть любой. Суд, исходя из принципов разумности и справедливости, все равно определит ее размер сам.

Юристы отмечают, что, по статистике, проще всего добиться компенсации за очевидные «недочеты», например за неудачное протезирование зубов у стоматолога: рентген на руках, пациент обращается в другую клинику и требует денег с первой. Сложнее, когда человека месяцами гоняют от одного специалиста к другому, а диагноз по-прежнему остается под вопросом. Но сейчас медицинские организации с большим вниманием относятся к обратной связи от пациентов, и есть смысл обсудить свои претензии с главным врачом.