Будущее чат-ботов: проблема "идеального" собеседника

Эпоха искусственного интеллекта стремительно наступает. Сейчас трудно представить жизнь современного общества вне цифровой среды. У человека появились новые возможности, которые раньше он едва ли мог себе вообразить и о которых читал только в книгах авторов-фантастов.

Современные технологии помогают человеку сберечь время, найти необходимую информацию, написать письмо или текст, выполнить сложнейшие операции производственных процессов. Но постепенно у искусственного интеллекта все более четко проявляется еще одна важная функция – долгое время обеспечивая человеку возможность общаться и предоставляя для этого разнообразные технические устройства и приспособления, он постепенно начал "приобретать" собственную личность и выполнять в общении совершенно неожиданную для человека роль – не посредника и помощника, а партнера. Это роль, которая всегда играется на равных и которую необходимо воспринимать всерьез. Искусственный интеллект превращается для человека в полноценного собеседника и уже активно ведет с человеком свой диалог.
На сегодняшний день в большинстве крупных мировых компаний успешно используются чат-боты, которые способны быстро реагировать на любой запрос клиента, выяснять его намерения и оказывать необходимую помощь. Ведущие банки внедряют голосовых помощников для работы в колл-центрах и мобильных приложениях. Популярная технология ChatGPT позволяет написать качественный текст любой сложности, от простого электронного письма до дипломной работы, активно ведется разработка браузеров, которые в ответ на поисковые запросы пользователей будут выдавать не список сайтов, а готовые ответы, то есть вступать с собеседником в прямой диалог.

Такая новая реальность имеет как преимущества, так и недостатки. Можно ли найти плюсы в том, что коммуникация все больше перемещается в плоскость "человек-машина"? Несомненно, такие плюсы есть и во многом они определяются теми недостатками, которые характерны для общения с себе подобными.

Естественная коммуникация очень трудна. На пути общения человека с человеком стоят различные фильтры и барьеры. Собеседники часто не слушают и не слышат друг друга, они невнимательны к партнеру и словам, которые произносят сами и которые слышат из других уст. Искусственный интеллект не знает подобных слабостей и небрежности, и с какой-то точки зрения выглядит "идеальным" во всех смыслах собеседником.

Виртуальный собеседник или чат-бот изъясняется однозначно, четко, удобно для восприятия, не отвлекается на ненужное, через ключевые слова моментально "схватывает" основную мысль. Его вопросы понятны и точны, его слова выверены по смыслу и удобно сформулированы, он всегда грамотен, предельно вежлив и корректен.

Поэтому "искусственный" собеседник может оказать человеку неоценимую помощь – заставить быть внимательным к отдельным словам и общим формулировкам, научить четко формулировать вопросы, избегая двусмысленностей и многозначности, "настроить" своим примером на вежливую и не выходящую за рамки принятых норм коммуникацию.

Но не все выглядит так радужно, и в таком "идеальном" общении есть свои недостатки. Настоящее общение – процесс очень непростой и многогранный. Вступая в это сложное поле, человек не только передает своему собеседнику информацию интеллектуального содержания, он, вольно или невольно, обменивается со своим партнером эмоциями, настроением, приоткрывая на миг свой внутренний мир. Порой эта дополнительная информация, скрытая за словами или с их помощью, рассказывает о говорящем гораздо больше, чем собственно его речь.

Вот этот огромный пласт понимания для искусственного интеллекта пока ещё недоступен.

Чат-бот не чувствует настроения, не считывает эмоциональный фон, не способен сыграть в "языковую" игру и уловить за необычной интонацией сложную человеческую эмоцию. Искусственному интеллекту пока не доступны сопереживание, искреннее сочувствие, он не в состоянии сделать необходимую паузу тогда, когда это необходимо, или изменить тон речи, если того потребует ситуация. В конце концов он совершенно не способен уловить скрытый смысл произнесенного слова. Потому "искусственные" разговоры так часто вызывают раздражение, особенно тогда, когда человеку необходимо участие, доверие, живое, искреннее человеческое присутствие.

Однако искусственный интеллект развивается, и темпы этого развития не могут не удивлять. Вполне возможно, что совсем скоро машину обучат эмпатии – то есть добавят в ее богатый арсенал уникальную способность сопереживать, "считывать" эмоциональное состояние собеседника и подстраиваться под него. Скорее всего, в результате искусственный интеллект научится всего лишь "искусственному" сопереживанию, но тем не менее это даст нашим новым собеседникам еще одно преимущество. Уже сейчас чат-боты старательно фиксируют всю информацию о человеке, с которым они вступают в диалог. Но пока речь идёт об общей информации: персональные данные, повод для обращения, круг решённых вопросов. Очень скоро они возьмут на вооружение более глубокую подстройку – будут легко адаптироваться к стилю общения конкретного собеседника, запоминать его речевые приемы, "воспроизводить" его словарный запас в собственных словесных конструкциях и незаметно превратятся для человека в самого удобного и "комфортного" собеседника.

Новая реальность взаимодействия человека и машины в сфере общения – это терра инкогнита, дающая пока очень мало ответов и ставящая перед обществом слишком много вопросов. Потеряет ли человек в таком общении что-то важное, истинно человеческое? Или машина приобретет новые, более "живые" черты, благодаря общению сумев так близко приблизиться к тайнам человеческой души? Вполне возможно, что наступит момент, когда "искусственных" собеседников начнет в диалогах раздражать их "человеческий" партнер – с его долгими поисками подходящих слов, неточными из-за нахлынувших эмоций высказываниями, склонностью к недомолвкам и двусмысленностям. И цифровой мир просто возьмет и вытеснит с поля такого "ненадежного" игрока.

Сейчас, если попросить "виртуального" собеседника о помощи в тяжелую минуту, он отвечает вот так:

То есть пока искусственный интеллект, понимая, что он не всесилен, отправляет за помощью к людям – живым, умеющим поддержать, посочувствовать, просто расслышать, "разглядеть" за сказанным словом все то, что слова могут скрывать. А значит человеку нужно ценить живое общение.

Настоящее общение всегда трудное, там есть место загадкам и недомолвкам, искренним переживаниям и сильным эмоциям, но именно там мы продолжаем оставаться людьми. Людьми, которые даже в цифровом мире, в окружении машин и технологий, продолжают чувствовать, сопереживать, болеть душой за то, что им дорого, вглядываться в глаза своих собеседников и пытаться слышать и понимать друг друга. Когда-то Сент-Экзюпери сказал: " Единственная известная мне роскошь – это роскошь человеческого общения". Будем надеяться, что искусственный интеллект при всей своей готовности и способности быть полезным и незаменимым помощником новой эпохи такой роскоши человека не лишит.