По праву ненасытного. Сотовые операторы будут и дальше навязывать ненужные услуги

Наступил новый год, и снова «большая четвёрка» — операторы сотовой связи повысили тарифы в одностороннем порядке. В прошлый год они же без предупреждений ввели ежедневную плату за раздачу трафика. А подключение исподтишка платных услуг пенсионерам, похоже, становится их главной доходной статьей.

Юлия Сунцова

В прошлом году Федеральная антимонопольная служба (ФАС) с большой пробуксовкой — только к октябрю, то есть спустя 10 месяцев, вынудила операторов сотовой связи отменить ежедневную плату за раздачу интернет-трафика с мобильных устройств. «Сюрприз» от сотовых операторов, как водится, свалился в новогоднюю ночь. Но это, увы, одно из немногих решений в пользу граждан, когда госорган вступился за потребителей и довел дело до конца.

В этот новый год прилетело очередное повышение тарифов в одностороннем порядке.

Главная претензия — навязывание клиентам платных услуг, в особенности уязвимым категориям. Придумано множество маркетинговых уловок, на которые невозможно не попасться.

«Отправьте SMS на короткий номер со словом „да“ и станьте участником розыгрыша, где каждого 999-го ждет приз — 1 миллион рублей». Вау!

За подобной эксплуатацией человеческих эмоций и чаяний, как правило, кроется согласие на какую-то платную услугу, от которой потом невозможно отписаться. А основная целевая аудитория подобных розыгрышей — пенсионеры и доверчивые граждане, которые могут годами не понимать, за что у них ежемесячно списываются сотни, а то и тысячи рублей.

«Развод» клиентов на платные подписки похоже, плавно перетекает в крупнейшую статью доходов компаний — сотовых операторов. Расставаться с лёгкими деньгами от абонентов, ой, как не хочется! А избавить людей от этих хищнических нападок почти и некому.

Большой четвёрке — большое исключение!

По российскому законодательству для взимания любой платы с клиентов за какие угодно услуги обязательно требуется информированное согласие этих самых клиентов (проще говоря живая синяя подпись). Всё, что за пределами этого, квалифицируется как мошенничество и хищения.

Но для компаний — сотовых операторов здесь почему-то делают большое исключение!

Сколько случаев, когда, уйдя в минус, клиент начинает разбираться, за что производились списания, и выясняется: то они якобы на какую-то ненужную им музыку подписались, то на прогноз погоды, то на курсы валют и пр. развлечения. На самом деле, конечно, не подписывались. Но согласия были даны якобы в телефонном разговоре с менеджером, посредством СМС или в личном кабинете и т. д. Наверно, уже в каждой семье в России случался такой конфуз.

Помню, как моему 70-летнему деду автоматически подключили платную подписку на «XXX-клубничка видео (для взрослых)», а своё согласие он якобы дал, пройдя по ссылке на веб-сайт… со своего кнопочного телефона без выхода в интернет…

Выигранных исков по такой категории дел — крайне мало.

Во-первых, жертва, как мы уже отмечали, может и не понять, что её обманывают и, соответственно, не обращается в суд и в Роспотребнадзор. Большей части обманутых никогда не будет в статистике!

Кстати. Анализ обращений граждан в Роспотребнадзор в 2022 г. показал, что наиболее активно готовы отстаивать свои права потребители услуг связи в Москве, Санкт-Петербурге и Свердловской области (14, 10 и 5% от всех обращений). В остальных регионах к нарушениям сотовых операторов относятся терпимее.

Да и в целом редкий наш потребитель постоянно следит за балансом, заказывает детализированные выписки, читает все смс-уведомления и готов судиться из-за 5000 рублей.

Во-вторых, даже в суде мало кому удается выиграть у компаний-гигантов и их натасканных юридических представителей.

Структура обращений граждан (потребителей) с жалобами на услуги связи, %

«Новые Известия» запросили в Роспотребнадзоре статистику по нарушениям сотовых операторов в последнем отчетном (2022 году). Выводами делимся с вами.

Пьедестал нарушителей («большая четвёрка»): МТС — на первом месте, Билайн — на последнем

В 2022 году различные вопросы в сфере связи поднимались в 32 989 обращениях
граждан (11% от общего количества обращений в ведомство).

В 2022 году в Роскомнадзор с жалобами на крупных операторов мобильной связи — ПАО «МТС», ПАО «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн»), ПАО «МегаФон» и ООО «Т2 Мобайл» (торговая марка «Теле2») в Роскомнадзор обратилось 4867 граждан.

Больше всего нареканий зафиксировано в адрес «МТС» — 30,7%; «Мегафон» — с небольшим отрывом на втором месте — 29% жалоб от общего числа обращений; в отношении оператора ООО «Т2 Мобайл» (Теле2) поступило 23% жалоб; оператор ПАО «Вымпелком» (Билайн) собрал 16,7%.

Статистика полностью подтвердила наше предположение о глобальной проблеме — безнаказанном (почти что) навязывании дополнительных платных услуг.

«В структуре выявленных нарушений в разрезе статей Закона „О защите прав
потребителей“ в 2022 году по-прежнему остается большим процент выявления нарушений
статей, связанных с информированием потребителей (28,3%)», отмечает Роспотребнадзор.

Кейс с МТС: навязывание допуслуг

Навязывание платных услуг регулируется ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (правки в нее были внесены относительно недавно — в мае 2022 года).

Так вот, автоматическое подключение дополнительных платных услуг без согласия абонента расцениваются, согласно этой статье, как недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя.

Так, Управление Роспотребнадзора по Свердловской области провело административное расследование в отношении ПАО «МТС» и установило, что оператор самовольно подключил своему клиенту дополнительный пакет трафика в 1 ГБ стоимостью 160 рублей. Таковыми были неправомерно установленные условия тарифного плана «Тарифище». Услуга активировалась автоматически после исчерпания ежемесячного пакета трафика, и письменного согласия абонента, конечно же, оператор не получал.

Роспотребнадзор раскрывает механику этого незаконного трюка: один клик!

Активация контент-услуги на сайте методом интернет-клика на лэндинговой
странице оператора не может быть оценена как согласие абонента на подключение
платных услуг, выраженное посредством совершения им конклюдентных действий,
однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его
волеизъявление на получение данных услуг. Данные действия нельзя оценить как
согласие абонента на подключение дополнительной услуги.

В лучшем случае доказательством согласия на подключение платной услуги должна быть личная подпись абонента под соответствующим соглашением.

В худшем согласие может выражаться активными действиями: к примеру «отправкой SMS, MMS, USSD-запроса, голосового вызова абонентского устройства либо WEB-запроса или WAP-запроса, которые зафиксированы сертифицированным оборудованием
автоматизированной системы расчетов (АСР) Оператора в ответ на оферту, ясно
содержащую информацию о характере и содержании услуги, ее платном характере и
стоимости».

Роспотребнадзор привлек ПАО «МТС» к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ — и назначил наказание в виде штрафа. Сотовый оператор не сдался и обжаловал постановление ведомства, но Арбитражный суд Свердловской области подтвердил наличие административного правонарушения.

Почему операторы сотовой связи будут и дальше активно навязывать свои платные допуслуги

Помогут ли административные штрафы выправить ситуацию с навязыванием платных услуг сотовыми операторами? Большой вопрос.

Во-первых, согласно той же статистике, при почти 33 тысячах жалоб на сотовых операторов в 2022 г. вынесено лишь 248 постановлений о нарушениях ими обязательных требований (в разрезе статей Закона «О защите прав потребителей») с ответственностью в виде предупреждения или административного штрафа.

На рассмотрение в судебные органы в 2022 г. направлено всего 74 дела об
административных правонарушениях.

Вместе с тем, проверяющие всё чаще при выборе наказания склоняются в сторону предупреждений (доля постановлений с наказанием в виде предупреждения выросла с 2021 года на 3,7%).

А средняя сумма административного штрафа в то же время уменьшилась на 5,4% и составила всего 21,2 тыс. рублей!

Спросим прямо: способны ли такие «издержки» напугать компании с миллиардными оборотами?