Кодекс курьера: в России утвердили ГОСТы по доставке товаров и готовой еды

В Росстандарте утвердили два ГОСТа, которые определяют требования к доставке товаров и готовой еды. Как отметили в агентстве, потребность в этом появилась еще во время пандемии, когда россияне стали чаще заказывать продукты и блюда в магазинах и ресторанах. «Известия» выяснили, что включают в себя стандарты и какие изменения они принесут.

ГОСТ по доставке еды

Росстандарт утвердил новый ГОСТ, который определяет требования к услугам по доставке готовой еды. Об этом говорится на официальном сайте федерального агентства.

Как отмечается, актуальность появления такого стандарта возникла еще во время пандемии коронавируса, когда люди стали чаще заказывать доставку еды из кафе и ресторанов. При этом в России не было нормативных требований к этой услуге.

«Доставка продуктов стала привычной для большинства людей. Высокая популярность услуги, обусловленная быстротой и удобством, при отсутствии требований к ее оказанию и послужила причинами разработки и принятия отдельного национального стандарта», — прокомментировал новшества руководитель Росстандарта Антон Шалаев.

По его словам, для создания ГОСТа, который должен восполнить этот пробел, эксперты изучили мировой опыт доставки еды из ресторанов и опыт российских флагманов в сфере доставки. В документе, в частности, установлены требования к разным форматам услуг: «собственная» доставка (силами организаций общественного питания), доставка через агрегаторов (онлайн-платформы) или через операторов услуг.

Кроме того, стандарт предусматривает варианты доставки как с взаимодействием с покупателем, так и без него (бесконтактный способ). Он содержит положения, устанавливающие требования к этапам организации и условиям доставки, транспорту и исполнителям услуг: операторам и курьерам. В то же время ГОСТ не устанавливает дополнительных требований по отношению к федеральному законодательству в сфере защиты прав потребителей и правилам оказания услуг общественного питания.

Новый стандарт вступит в силу с 1 мая 2024 года, сообщили в Росстандарте.

Два стандарта

Как объяснили «Известиям» в Росстандарте, в этом году агентство утвердило два новых национальных стандарта по доставке. Первым стал национальный стандарт на услуги доставки товаров розничным покупателям, он вступил в силу с 1 декабря.

— Оба стандарта впервые устанавливают общие требования и подходы к услугам доставки. Сфера распространения стандартов разная, они разработаны в разных комитетах с участием профессионалов в сфере торговли и в сфере индустрии питания соответственно. Первый касается доставки товаров (продовольственных и непродовольственных). А второй — именно готовой еды, — поясняют в агентстве.

Национальный стандарт, который распространяется на услуги доставки товаров, получил название ГОСТ Р 70760-2023 «Торговля. Услуги доставки товаров розничным покупателям. Общие требования». Его необходимость тоже назрела во время пандемии, когда россияне стали чаще заказывать товары в интернет-магазинах, отметили в Росстандарте. Документ впервые обозначил требования, которым рекомендовано соответствовать всем участникам рынка: юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям и самозанятым.

Как и в ГОСТе по доставке еды, в этом нормативе разъясняются этапы взаимодействия с потребителем: начиная с описания товаров и приема заказов и заканчивая их передачей и вручением адресату.

Стандарт закрепляет общие требования к услуге:

• доступность, надежность, своевременность;
• конфиденциальность;
• безопасность, в том числе информационная.

Хранить данные покупателей организации должны только на сервере российской компании, а обрабатывать — в рамках договора между заказчиком и продавцом, оператором услуги или агрегатором курьерских служб.

Сами услуги доставки могут быть разделены на группы. К примеру, по сроку выполнения (экспресс-доставка или обычная) или с ограничениями по параметрам заказа (объему, габаритам или стоимости).

Согласно документу, операторы смогут требовать деньги за доставку, даже если человек отказался от товара. При этом покупатель, как и прежде, может заказывать вещи нескольких цветов и размеров для примерки.

Ошибки компаний

Как объяснили в Росстандарте, до принятия ГОСТа службы доставки совершали различные ошибки, подрывающие доверие покупателей. Чаще всего это было нарушение сроков и условий хранения товаров (например, «соседство» несовместимых вещей или неподходящий температурный режим). Людям могли принести испорченные или поврежденные вещи.

Для того чтобы избежать таких ситуаций, ГОСТ, вступивший в силу с декабря, устанавливает правила:

• доставлять товары в условиях, гарантирующих их качество, исключающих загрязнение и порчу;
• парфюмерия, косметика и бытовая химия не должны храниться с продуктами, чтобы не испачкать их и не изменить органолептику;
• сумки, емкости и транспорт обязаны поддерживать требования к транспортировке и хранению, установленные продавцом или законодательством;
• сумки для перевозки пищи должны быть защищены от пыли, грязи и животных, в том числе грызунов и насекомых;
• нельзя использовать поврежденные сумки, хранить в них личные вещи курьера и продукты.

— В соответствии с требованиями ГОСТа в прошлое должны уйти ситуации, когда покупателям не обеспечивалась возможность осмотра товара на наличие повреждений.

Покупатель имеет право осмотреть товар, а только потом подтверждать его вручение и целостность. В пунктах выдачи заказов часто происходили ситуации, когда покупателю предлагалось подписать акт выдачи заказа с отсутствием претензий к внешнему виду упаковки и качеству товара, а лишь потом он фактически передавался для вскрытия и проверки. Такого быть не должно, — говорит в беседе с «Известиями» ведущий юрист ЕЮС Орест Мацала.

Кроме того, добавляет эксперт, оба ГОСТа определяют требования к курьерам: они должны уметь ориентироваться в городе, проходить инструктаж и в случае работы на транспорте иметь права соответствующей категории. Также в документе разъясняется, какую ответственность несут сотрудники, в первую очередь перед нанимателями.
​
​Как считают в Росстандарте, ГОСТы помогут установить оптимальные требования для доставки товаров, не создавая дополнительной нагрузки на предпринимателей (рекомендации не противоречат нормативно-правовым актам).

— Цель введения обоих стандартов — упорядочить деятельность в сфере доставки, повысить грамотность как потребителей, так и молодых предпринимателей и защитить права всех сторон, — отмечают в агентстве.

Рекомендательная мера

Как объяснили в Росстандарте, оба утвержденных ГОСТа имеют добровольный характер, поэтому взысканий и штрафов за их неприменение не предусмотрено. Они скорее просто рекомендуются к выполнению.

Генеральный директор федеральной транспортной компании «Скиф-Карго» Сергей Чернов в беседе с «Известиями» отмечает, что соответствовать ГОСТу должны только те компании, которые публично об этом заявили. Но для тех, кто оказывает услуги доставки, было бы правильным как минимум изучить документ.

— Мы, например, намерены это сделать. И если его положения нам подойдут, а исполнение самого ГОСТа улучшит качество работы нашей компании, мы будем его применять, — говорит Чернов.

По мнению руководителя департамента ритейла международной компании GfK, эксперта по развитию бизнеса Руслана Сайеда, утверждение нацстандарта для доставки товаров должно стать ключевым моментом в улучшении качества в этой сфере, особенно учитывая изменения рынка, вызванные пандемией COVID-19. Они привели к появлению новых понятий — например, бесконтактной доставки.
​

​— Онлайн-торговля, получившая значительное развитие за последние годы, требует новых и современных стандартов, адаптированных к текущим реалиям. В этом контексте курьеры, ПВЗ, постаматы и другие согласованные места становятся неотъемлемой частью цепочки доставки. Важно, что новый ГОСТ не распространяется на B2B-сегмент и услуги общественного питания, для которых разрабатываются отдельные стандарты, это демонстрирует продуманный подход, — отмечает он.

В итоге, считает эксперт, стандартизация терминологии и методик доставки облегчит анализ и планирование в розничной торговле, улучшит взаимодействие между продавцами, курьерскими службами и конечными потребителями, что, в свою очередь, откроет новые возможности для развития рынка.

Сложности реализации

По мнению Сергея Чернова, в первую очередь применение новых стандартов (особенно первого) повысит качество услуг транспортных компаний, которые развозят товар. Это также повлияет на репутацию торговых марок, с чьей продукцией они работают. И, соответственно, на уровень продаж и доверие клиентов.

А вот на работу крупных транспортных компаний введение ГОСТов не повлияет, считает эксперт. У крупного и среднего бизнеса уже разработаны свои стандарты — ведь им важно соблюдать качество оказываемых услуг.

Для мелких и средних компаний нововведение с ГОСТами потребует дополнительных инвестиций как в оборудование, так и в обучение персонала, что, конечно, скажется на себестоимости ставки.

— Масштабировать ГОСТы по всей стране будет проблематично, особенно в регионах с недостаточно развитой инфраструктурой, где, однако, существует доставка. Ведь транспортная доступность налажена не везде, — говорит Сергей Чернов. — Однако стандартизация в нашей отрасли однозначно нужна. Сами транспортные компании стремятся к этому, но чаще всего поиски упираются в ИСО 9001 (стандарт управления качеством, признанный во всем мире. — Ред.). Он есть у немногих.

В целом, уверен собеседник «Известий», такие нововведения принесут только положительные изменения на рынке.

— Введение стандартов всегда хорошо влияет на сферу, где они распространяются. Это позволяет всем работать по единым правилам, делает услуги более качественными, а итог для клиента — более понятным и предсказуемым, — заключает эксперт.