Операторы-роботы и электронные приёмные оградили врачей от пациентов

Из-за тотальной цифровизации в разгар сезона ОРВИ россияне чаще сталкиваются с трудностями при записи к врачу. Болезнь приходит внезапно, а электронная система предлагает свободное время для записи только через несколько дней. В итоге люди не могут своевременно начать лечение и открыть больничный. При тяжёлом заболевании вызвать медика на дом тоже не получается – по телефону с заболевшими общается робот, который не понимает их хриплые голоса. Электронные приёмные буквально отгораживают врачей от пациентов, толкая последних на самолечение, а чиновники таким образом решают проблемы с острой нехваткой медперсонала.

Нет талона – нет приёма

В начале декабря жительница Подмосковья Наталья пришла с сыном в районную детскую поликлинику, предварительно записавшись в интернете и получив электронный талон. В кабинете педиатра выяснилось, что система дала сбой и на одно и то же время претендуют два пациента. Первый получил медицинские услуги, а фамилия второго ребёнка на портале не отразилась. Врач развёл руками: «Принять вас я не смогу, в системе не числитесь».

– Мы живём в такое время, когда сочувствие и человеческое общение уходят в прошлое. Я с больным ребёнком сижу в метре от врача, а он без электронной прокладки не имеет права его лечить. На портале произошла ошибка, и мы остались без медицинской помощи. Врач нашёл на сайте для нас единственное окошко, но в другое время и на следующий день. Мы побежали в регистратуру, чтобы оперативно записаться, но там ошарашили: «Зарегистрировать вас на завтра мы не можем, нужно самостоятельно записаться на приём через интернет-портал с домашнего компьютера или в МФЦ». Пока доехали до квартиры, этот единственный талон, конечно, уже кто-то взял. В результате пришлось идти в платную клинику, – делится печальным опытом Наталья.

Юрист Андрей Сергеев поясняет «Октагону», что поликлиники, по сути, нарушают закон «О защите прав потребителей», в соответствии с которым пациент имеет право на получение медицинских услуг надлежащего качества.

«Если медицинская услуга не оказана или оказана ненадлежащим образом, согласно 29-й статье закона, человек может претендовать на безвозмездное устранение недостатков или возмещение понесённых расходов по устранению дефектов оказанной услуги своими силами или третьими лицами».

Андрей Сергеев
юрист

– Если ребёнка не приняли в клинике и у него развились осложнения, требующие платного лечения в другом учреждении, можно взыскать с первой клиники средства на его оплату. Но это скорее работает с частными медицинскими центрами. На государственное учреждение юридически воздействовать сложнее, но можно подать в суд исковое заявление о возмещении морального вреда и в случае положительного решения получить несколько тысяч рублей компенсации, – говорит эксперт.

Между тем жители Московской области жалуются, что с записью в поликлиники в последнее время возникают большие проблемы, из-за которых люди не могут вовремя получить больничный или попасть к врачу в начале заболевания.

– В период сезонных заболеваний попасть к врачу сразу и даже на следующий день практически невозможно, – рассказывает ещё одна жительница Подмосковья Светлана. – Если заболел в понедельник, первая свободная запись в электронной системе, дай бог, будет на четверг, а то и на пятницу. В регистратуре говорят, если помощь врача нужна срочно, то можно взять дополнительный талончик. В результате в очереди перед кабинетом сидит часть пациентов по предварительной записи, часть – по дополнительным талонам. Это только увеличивает нагрузку на врачей и злит тех людей, которые рассчитывали попасть на приём в то время, на которое изначально записались. Различными ОРВИ люди заболевают внезапно. Зачем нужна система предварительной электронной записи в таких случаях, непонятно.

Робот больного не разумеет

С похожими трудностями, когда обратиться за медицинской помощью можно, уже только выздоровев, в последнее время чаще сталкиваются и жители столицы. Президент благотворительного фонда «Волонтёры в помощь детям-сиротам» Елена Альшанская сообщила в соцсетях, что достучаться до роботов из службы 112 больной человек просто не может.

«Обнаружила, что в Москве больше нельзя вызвать врача на дом. Во-первых, теперь некуда позвонить, чтобы пообщаться с человеком. Только долбаный робот. Но так как у меня нет голоса, то мои хрипы он просто не понимает: человек бы догадался, а этому надо чётко ж всё артикулировать. Искусственный разум сообщает тебе сразу, что врача на дом можно вызывать, если тебе 65 лет и у тебя ковид или ты потерял всякую возможность самостоятельно передвигаться. С роботом справиться не удалось. Как выяснилось, мы тихо и без широких общественных дискуссий отказались от одного из лучших завоеваний постсоветской медицины, возможности вызвать врача на дом, чтобы в начале болезни не ухудшать своё состояние, в полубреду тащась в поликлинику, чтобы не заражать других, понимать, чем и от чего лечиться. А так придётся идти в поликлинику, когда я уже смогу дойти, то есть когда я выздоровею», – констатировала общественница.

Пациенты сетуют и на постоянные сбои в электронной системе записи.

При возникновении технических неполадок невозможно записаться и в системе ЕМИАС, и по телефону 112. Если даже робот переведёт пациента на живого оператора, тот не сможет ничего сделать с зависшей системой.

Заместитель председателя комитета Государственной думы по охране здоровья Алексей Куринный считает, что развитие онлайн-сервисов в сфере медицины создаст дополнительные условия для получения помощи, но живого общения со специалистом это не заменит.

– Я надеюсь, что внедрение электронных систем и телемедицины принесёт только плюсы – поможет решить вопросы получения справок и облегчит некоторые технические моменты, – отмечает в беседе с «Октагоном» депутат. – Новые технологии позволяют, например, дистанционно измерять давление, уровень сахара в крови и корректировать его без обязательного посещения специалиста. В отдалённых районах, где врачей по-прежнему не хватает, особенно необходима телемедицина. Несмотря на введение электронных систем, нужно сохранить обратную связь, которая людям очень нужна, и помочь им в случае, если они не умеют пользоваться электронным сервисом. К сожалению, сейчас определяющим фактором успешности специалиста в той или иной области стали деньги и большая зарплата, в то время как необходимо создавать положительный образ медицинского работника – человека, всегда готового прийти на помощь, настоящего профессионала своего дела.

Телемедицина особенно необходима в труднодоступных и отдалённых районах. Фото: Сергей Фадеичев/ТАСС

Только за 2022 год численность медперсонала государственных поликлиник в стране сократилась на 50 тысяч человек. Во многом это произошло из-за отмены надбавок за работу с ковидными больными. Терапевтов и педиатров не хватает не только в отдалённых районах, но и в крупных городах. Очевидно, этот дефицит пытаются компенсировать посредством заградительных электронных приёмных с роботами и отсутствующими талонами для записи.

Роботизация и невозможность достучаться до живых людей в государственных учреждениях сквозь электронную паутину приводят к тому, что россияне, у которых есть финансовая возможность, выбирают платные услуги. Пациенты, не имеющие такой возможности, вынужденно прибегают к самолечению. По данным социологов, доля россиян, которые периодически или постоянно лечат себя сами, достигает 90 процентов. Кто-то обращается за помощью в подборе лекарств к фармацевтам, кто-то получает информацию из интернета или от знакомых. Нередко всё это приводит к серьёзным последствиям.