Как добиться от службы поддержки решения вашей проблемы

Хотим ли мы пожаловаться, решить проблему или просто получить информацию, взаимодействие с колл-центром иногда может свести с ума. Компании все чаще прячут своих представителей по обслуживанию клиентов за телефонными меню и инструментами, управляемыми искусственным интеллектом. Но даже когда мы выходим на контакт с реальным сотрудником компании, это не гарантирует решение проблемы.

Вот несколько способов как обмануть робота и выманить с вами на разговор реального сотрудника службы поддержки (и добиться от него решения своего вопроса)

Общий совет: сохраняйте спокойствие и всегда будьте вежливы. Сотрудники колл-центра - это люди, выполняющие сложную работу, поэтому напомните себе, что у вас разногласия не с ними, а с их корпоративными руководителями.

Позовите оператора

Каждый раз, когда оператор подключается для решения вопроса, это стоит компании денег на оплату его труда, поэтому чаще всего они прячут реального человека за телефонным меню или автоматизированными опциями.

Итак, вместо того, чтобы копаться в их меню и пятнадцать раз слышать “Извините, я не понял вопрос” скажите команду «оператор». С большой долей вероятности, после этой команды вас соединят со службой тех.поддержки.

Нажмите ноль

Попробуйте нажать ноль. Многие колл-центры при выборе нуля автоматически переводят вас на оператора.

Терпение

Если ничего не сработало, наберитесь немного терпения и просто ничего не предпринимайте. В большинстве телефонных меню, если вы никак не реагируете и ничего не выбираете, по умолчанию вас перенаправляют к человеку. Это может занять минуту или две, но часто это срабатывает.

Не следуйте сценарию

Каждый специалист службы поддержки, с которым вы общаетесь, работает по сценарию. Компании разрабатывают сложные алгоритмы для рассмотрения жалоб клиентов. Эти скрипты предназначены для сокращения продолжительности звонков — и для того, чтобы избежать нежелательных для компании результатов (например, возврата ваших денег).

Но, как и все сценарии, они ограничены. Несколько простых приемов могут помочь вам освободиться от сценария. Несколько вещей, которые нужно попробовать:

Повторяйте свои требования. В сценариях оператора обычно есть ограничение на то, как часто он может отказывать вам. Чаще всего, если вы запускаете один и тот же цикл сценария три раза, оператор обязан перевести вас — или уполномочен раскрыть другой вариант, которым он еще не поделился.

Поэтому, если оператор говорит вам, что компания не может вернуть вам деньги, просто не соглашайтесь с этим — спросите еще раз. И еще раз.

Оставайтесь на линии. Службы поддержки обычно работают круглосуточно. Каждое взаимодействие стоит компании денег, и эффективность их работы часто зависит от того, насколько быстро они могут решить проблемы клиентов. Чем дольше вы отказываетесь прекратить взаимодействие, тем ближе вы к тому, чтобы вас перевели к кому-то, кто действительно может сделать то, что вы хотите.

Сбейте сценарий. При попытке уйти к конкуренту или получить возмещение, у операторов есть масса сценариев, повышающих продажи и лояльность. (Вы пытались уйти к другому мобильному оператору, но вместо этого получили три месяца бесплатной подписки? В этом сила сценария.) Один из приемов заключается в том, чтобы начать с предварительного отказа от всего - скажите оператору, что вы не хотите халявы, скидок, новых услуг или чего-либо еще, вы хотите одну очень конкретную вещь. Это может привести к короткому замыканию в сценарии и в итоге проложит путь туда, где ваша цель.

Позовите начальника

Это старая, но хорошая идея — и она действительно работает. Если ваша собеседник не помогает или вы не получаете желаемого результата, попросите поговорить с руководителем. Немного более вежливый и менее агрессивный способ сделать это - попросить поговорить с “кем-то, кто может решить мою проблему”. Почти во всех ситуациях у сотрудника тех.поддержки есть на этот случай инструкция перевести вас на руководителя, а руководители часто уполномочены делать то, что не под силу обычному оператору.

Смените оператора

Если ваш специалист по поддержке отказывается смотреть на вещи по-вашему, не сердитесь — смените его. Вежливо завершите разговор, затем немедленно перезвоните. Вам почти наверняка ответит другой человек, с другим опытом.

Покажите им деньги

Если у вас возникли проблемы с тем, чтобы дозвониться до человека, что бы вы ни пытались, есть последний трюк: выберите пункт меню, который предполагает трату денег. Обновите свой аккаунт, совершите покупку, оформите дополнительную страховку — какой бы вариант ни привел к увеличению вашего счета, почти наверняка к телефону подойдет нетерпеливый человек. Возможно, это не тот человек, с которым можно поговорить, но теперь вы внутри телефонного меню, и они могут перевести вас в более подходящий отдел.