«Пассажир здесь лишний, совсем не лишни лишь его деньги»

Любой локальный кризис в России имеет свойство всегда оказываться системным. Ясно, что никакие административные дела или прокурорские проверки «вертикали» управления аэропортами не помогут. В систему управления «вшита» идеология, не способная к трансформации. Оставаясь, в сущности, полувоенными организациями, аэропорты имеют план лишь на начало войны. Ибо «война план покажет», - сомнительный тезис.
Не война, погода, форс-мажоры – и тут же мультипликационный эффект. Все останавливается, рушится, выходит из-под контроля. Исполнителей – сколько угодно. Управление по инструкциям – вещь великая, снимающая ответственность с исполнителя. Ответственность на себя не берет никто. Действительно, дисижн мейкеров нет.

Как нет и ситуационных центров, которые могли бы «прокачать» ситуацию, определив, как накормить, переломив хлеб, 10 тысяч человек, а уксус превратить в яблочный сок. Как и откуда привезти телевизоры и большие экраны, показывая застрявшим и озверевшим отвлекающее кино, а не рекламу на мониторах. Заодно понять, сколько надувных кроватей для детей можно развернуть в огромных терминалах. И сколько одеял можно выдать. И как успокаивать людей, перекрывающих зоны досмотра. Откуда брать волонтеров. Как оказать помощь заболевшим. Сколько психологов должно работать в зале. Как правильно делать объявление. Сколько раз в час официальный представитель перевозчика должен выходить к людям.

У меня знакомые работают в коммуникационных структурах аэропортов Шереметьево и Домодедово.

Структуры эти, как бы они ни назывались, оказались абсолютно беспомощными. Да и ребята ничего не решают, просто обсуживают решение начальства. Нет никакой информационной системы – ни единой, ни внутренней, локальной. Чего уж проще – оповестить заказавших электронные билеты через систему, через баннерную сеть, через бегущую строку на ТВ, на коммандах в машинах, делать включения на радио, на мониторах в кассах и на станциях отправления «Аэроэкспресса» - уважаемые вылетающие, не приезжайте в аэропорт. С вами свяжутся, вам объявят. Нанять опытный колл-центр, который бы «обслуживал» кризис...

Расходы? Однозначно. Но это обязанность аэропорта - перед пассажирами.

Сейчас же ничего нельзя понять с вылетами, и паника – как во времена гражданской войны, любовно снятой Центральной киностудией детских и юношеских фильмов имени Максима Горького. Детей отправляют в полет без родителей, регистрируют на рейс больше, чем вмещает самолет, поданный к терминалу взамен обещанного...

Вывески современные – ОАО, ЗАО, здания прошли через евроремонт, самолеты стали иностранными, Домодедово готовится к IPO. Но ценность – только прибыль. И пассажира в аэропортах рассматривают лишь как источник прибыли. «Управление по ценностям» - оно в действии. Пассажир здесь лишний, совсем не лишни лишь его деньги. И что с этим может сделать транспортная прокуратура?