«Пассажир здесь лишний, совсем не лишни лишь его деньги»
Любой локальный кризис в России имеет свойство всегда оказываться системным. Ясно, что никакие административные дела или прокурорские проверки «вертикали» управления аэропортами не помогут. В систему управления «вшита» идеология, не способная к трансформации. Оставаясь, в сущности, полувоенными организациями, аэропорты имеют план лишь на начало войны. Ибо «война план покажет», - сомнительный тезис.
Не война, погода, форс-мажоры – и тут же мультипликационный эффект. Все останавливается, рушится, выходит из-под контроля. Исполнителей – сколько угодно. Управление по инструкциям – вещь великая, снимающая ответственность с исполнителя. Ответственность на себя не берет никто. Действительно, дисижн мейкеров нет.
Как нет и ситуационных центров, которые могли бы «прокачать» ситуацию, определив, как накормить, переломив хлеб, 10 тысяч человек, а уксус превратить в яблочный сок. Как и откуда привезти телевизоры и большие экраны, показывая застрявшим и озверевшим отвлекающее кино, а не рекламу на мониторах. Заодно понять, сколько надувных кроватей для детей можно развернуть в огромных терминалах. И сколько одеял можно выдать. И как успокаивать людей, перекрывающих зоны досмотра. Откуда брать волонтеров. Как оказать помощь заболевшим. Сколько психологов должно работать в зале. Как правильно делать объявление. Сколько раз в час официальный представитель перевозчика должен выходить к людям.
У меня знакомые работают в коммуникационных структурах аэропортов Шереметьево и Домодедово.
Структуры эти, как бы они ни назывались, оказались абсолютно беспомощными. Да и ребята ничего не решают, просто обсуживают решение начальства. Нет никакой информационной системы – ни единой, ни внутренней, локальной. Чего уж проще – оповестить заказавших электронные билеты через систему, через баннерную сеть, через бегущую строку на ТВ, на коммандах в машинах, делать включения на радио, на мониторах в кассах и на станциях отправления «Аэроэкспресса» - уважаемые вылетающие, не приезжайте в аэропорт. С вами свяжутся, вам объявят. Нанять опытный колл-центр, который бы «обслуживал» кризис...
Расходы? Однозначно. Но это обязанность аэропорта - перед пассажирами.
Сейчас же ничего нельзя понять с вылетами, и паника – как во времена гражданской войны, любовно снятой Центральной киностудией детских и юношеских фильмов имени Максима Горького. Детей отправляют в полет без родителей, регистрируют на рейс больше, чем вмещает самолет, поданный к терминалу взамен обещанного...
Вывески современные – ОАО, ЗАО, здания прошли через евроремонт, самолеты стали иностранными, Домодедово готовится к IPO. Но ценность – только прибыль. И пассажира в аэропортах рассматривают лишь как источник прибыли. «Управление по ценностям» - оно в действии. Пассажир здесь лишний, совсем не лишни лишь его деньги. И что с этим может сделать транспортная прокуратура?
Комментарии
Больше ничего.
Таковы волчьи законы капитализма, а кто этого не понимает - непонятливый человек, только и всего.....
Народ который не ценет, не знает и не умеет не имеет права даже на существование
Или как?
Требование "выполнить обязательства, или вернуть деньги" рассматривается "эффективными менеджерами", как наглый и циничный грабеж.
Единственное, что "дозволяется" пассажиру (покупателю, клиенту, ...) - заткнуться и ждать...
И студента и преподавателя в вузе, и пациента и врача в больнице и "просителя" в любом чиновничем кабинете...
Да, система не имеет запаса прочности.
В Домодедово ДВЕ мощных дизельных электростанции, рассчитанных на войну. Как они могли отказать обе? Только если эффективные менеджеры давно сократили за ненадобностью обслугу и выгодно продали солярку.
Закономерность просматривается,однако.
ПОТРЕБИТЕЛЮ было как можно удобнее. Иногда и на Западе бывают сложные ситуации. Но такого маразма, как в этой стране, не бывает. В этой стране СЕРВИС ВСЕГДА БЫЛ УЖАСОМ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ,что раньше, в
совдепии при коммуняках, что сейчас, при бывших коммуняках, но перекрасившихся и перебежавших в
едрисню.
Продолжение следует.
Когда же они, гады, вымрут или подохнут...
Ничего их не берёт......
Может ценами попробовать???
С Новым годом, Россия! Пора, пора посмотреть на всё без розовых очков кричалок "Вперёд, Россия, давай, давай!" Я слушаю и думаю всегда, а что "давать" и кому?