Обманутый турист: как защитить свои права

Разбор самых типичных нарушений в сфере туризма: как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.

Типичные примеры нарушений:

• Категория отеля не соответствует заявленной в договоре
• Не предоставлены указанные в договоре услуги
• Без согласования с туристом изменено время вылета
• Турист вынужден был нести дополнительные расходы по вине турфирмы

1. Сравните договор и реальность

Предъявлять претензии можно только по несоответствию тех параметров, которые указаны в договоре.

Если сотрудник турфимы «на словах» обещал шикарный вид на море и спальню с плазменным телевизором, но в договоре эти обязательства не зафиксированы – то привлечь турфирму к ответственности не получится.

Внимательно читайте договор при заключении, и требуйте все обещанные нюансы отдыха фиксировать в письменной форме. Так вы сможете заблаговременно предупредить возможную конфликтную ситуацию и обезопасить себя.

Основания для возмещения убытков:

• Если конкретный отель был обозначен в условиях договора, а его заменили на другой, более низкого класса – это является нарушением договора и вам должны возместить причиненные убытки: разницу в стоимости проживания и компенсацию морального вреда.
• Если авиакомпания накануне вылета потребовала доплатить за авиабилет – разницу в этом случае обязана компенсировать турфирма. 
• Если чартер вылетел позже обозначенного в билете времени — это сокращает продолжительности отдыха и является основанием для возврата части стоимости путевки: срок поездки являются существенным условием договора, и если он сократился не по вине туриста, то ему обязаны компенсировать «недополученный» отдых.

2. Собирайте доказательства нарушений

Если ваша проблема с отдыхом может быть исправлена «на месте» – попробуйте пойти мирным путем и получить все, что прописано в договоре. Например, обратившись в администрацию отеля или же к представителю принимающей стороны.

Если же к вашим словам никто так и не прислушается, а вашим недовольством пренебрегают – начинайте собирать доказательства.

Что может являться доказательством нарушений договора:

• Фото и видеосъемка фактов, подтверждающих ваши претензии.
• Чеки, договоры и любые другие документы, подтверждающие факт нарушений.
• Составьте полный список всех нарушений и постарайтесь заверить его у представителя принимающей стороны.
• Возьмите контакты свидетелей, которые по возвращении домой смогут подтвердить обоснованность ваших претензий.

3.

Обратитесь к руководству турфирмы

В соответствии с 10 статьей  ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по возвращении домой у Вас есть 20 дней, в течение которых можно подать претензию на турфирму.

Изложите свои претензии сначала в устной форме: турфирмам не нужны негативные отзывы, поэтому они стараюсь не доводить дело до суда. Поэтому велика вероятность, что даже по результатам устного обращения вам предложат компенсировать понесенные расходы и неудобства.

Если же представители турфирмы откажутся решать вопрос путем мирных переговоров – то

Составьте претензию на имя руководства турфирмы в письменном виде:

• Отправьте на адрес турфирмы заказное письмо.
• Изложите в письменном виде свои претензии к отдыху: четко и без преувеличений.
• Приложите доказательства: фото- и видеоматериалы, копии чеков, квитанций, билеты, которые подтверждают Ваши слова.
• Укажите Ваши требования: возмещение убытков, возврат части стоимости тура, компенсации морального вреда.

В письме можно также указать возможные варианты решения проблемы.

После отправки письма ждите 10 дней, и, если вашу проблему не начали решать, настало время направить претензию в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.

4. На какие правовые нормы опираться

Основные правовые нормы, которые защищают права туристов:

• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
• Закон «О защите прав потребителей»
• Гражданский кодекс РФ

Так, согласно 9 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги).