Как построить эффективный контакт-центр

Экономический кризис внес свои коррективы практически во все сферы деятельности. Не стала исключением и ИТ-сфера. В связи с тем, что спрос на услуги ИТ-компаний сократился, многие игроки рынка сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению CRM-приложений и контакт-центров. Вследствие отсутствия какой-либо экспертизы и с целью закрепления в данном сегменте, новые игроки активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд, могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту…

Сегодня, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с примерами нерациональной работы контакт-центра и неоднократно путешествовал в "лабиринтах" таких "клиентоориентированных" компаний… Рассмотрим случай, когда вы звоните в контакт-центр, например, банка и рассказываете о сути интересующего вопроса специалисту, который принял звонок. После того, как вы "излили душу" специалист переключает звонок на другого оператора. Ситуация повторяется - вы рассказываете, оператор слушает и снова переключает. Так повторяется третий, четвертый, пятый раз... При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.д. и т.п. Вы потратили 20-30 минут своего драгоценного времени, а положительного результата так и не получили…

Подобную ситуацию можно было бы посчитать смешной, если она вас не коснулась. В противном случае – множество "приятных" ощущений вам гарантировано! Я искренне надеюсь, что с вами никогда не произойдет такой ситуации и данное описание останется лишь "анекдотичным" примером!

Ниже я попытаюсь выдвинуть некоторые рекомендации, которые помогут повысить эффективность работы контакт-центра и избавиться от постоянных переключений между операторами.

Подробнее…

2
655
1