Снижение ОДН электроэнергии в МКД (часть 4)

В связи с вступлением в силу с 01.09.2012г. «Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 г. № 354 ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Утвердить и ввести в действие «Единый Регламент работы с потребителями-физическими лицами в филиалах ОАО «ДЭК»» (Приложение №1 к настоящему Приказу). 2. Считать утратившим силу «Регламент реализации электрической энергии по группе потребителей «население», утвержденный Приказом ОАО «ДЭК» от 04.04.2008г. № 195 «А»». 3. Директору по работе на РРЭ Игнатову Ю.С. разработать и утвердить приложение «Регламент по снятию показаний индивидуальных приборов учета» к договору энергоснабжения с исполнителем коммунальных услуг на основании п.4.1.3. «Единого Регламента работы с потребителями- физическими лицами в филиалах ОАО «ДЭК»». Срок: в течение 15-ти дней с момента утверждения настоящего Приказа 4. Директорам филиалов ОАО «ДЭК» «Хабаровскэнсргосбыт» Макарову Г.И., «Амурэнергосбыт» Стороженко В.А., «Энергосбыт ЕАО» Лопатиной С.К., Начальникам отделений/РКП, по территории Приморского края обеспечить ознакомление с 11риказом и утвержденным Регламентом всех сотрудников филиала, отделений (РКЦ) под роспись в течение 3-х дней с момента подписания настоящего Приказа. 5. Контроль исполнения настоящего Приказа оставляю за собой. Утвержден Приказом ОАО «ДЭК» от 21 января 2013г. № 21 Единый Регламент работы с потребителями физическими лицами в филиалах ОАО «ДЭК» г. Владивосток 2013г. СОДЕРЖАНИЕ 1. ОБЩИЕ I ИЗЛОЖЕНИЯ 2. ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 3. АДРЕСНАЯ РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ - ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ 4. ФОРМИРОВАНИЕ НАЧИСЛЕНИЙ 4.1. Порядок снятия показаний приборов учета по потребителям - физическим лицам 4.1.1. Формирование графика обхода потребителей и маршрутных листов 4.1.2. Снятие показаний приборов учёта собственным персоналом 4.1.3. Снятие показаний приборов учёта персоналом сторонних организаций 4.1.4. Снятие показаний приборов учёта персоналом ТСО 4.2. Формирования полезного отпуска 4.2.1. Порядок обработки показаний приборов учета. 4.2.2. Порядок формирования начислений. 4.2.3. Случаи расчета размера платы исходя из рассчитанного среднемесячного объема потребления. 4.3. Порядок проведения перерасчетов 4.4. Выявление и начисление за неучтенное потребление электрической энергии 5. ОПЛАТА ПОТРЕБЛЕННОЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ 5.1. Формирование, печать и доставка платежных документов 5.1.1. Формирование и печать счетов-квитанций 5.1.2. Доставка счетов-квитанций 5.2. Порядок зачисления оплаты на лицевой счет потребителя 6. РАБОТА С ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ 6.1. Ограничение режима потребления электрической энергии 6.1.1. Ведение графика ограничений в программных комплексах 6.1.2. Работа по уведомлению потребителей о введении режима ограничения потребления элекгрической энергии 6.1.3. Порядок действий персонала отделений по непосредственному введению и возобновлению режима потребления электрической энергии 6.1.4. Порядок действий персонала отделений по работе с сетевыми организациями по введению и возобновлению режима потребления электрической энергии. 7. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИ ТЕЛЕЙ 7.1. Информационная работы с потребителями 7.2. Доставка прочей документации досудебного и информационного характера 7.3. Работа по заявкам потребителей 7.4. Работа по обращениям потребителей 7.5. Работа с потребителями - физическими лицами по обновлению базы данных лицевых счетов в программном комплексе 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОРГАНИЗАЦИЮ АДРЕСНОЙ РАБОТЫ С ПОТРЕБИ ТЕЛЯМИ - ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Настоящий Регламент разработан с целыо оптимизации работы с потребителями - физическими лицами, формирования единого стандарта организации адресной работы, достоверного учёта потребления и оплаты электроэнергии по группе «Население». Регламент предназначен для обеспечения единообразной организации работы с потребителями - физическими лицами в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 4 мая 2012 г. № 442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии», Постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354 «Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (далее Правила 354), регламентирующими документами Общества и филиалов и др. На основе настоящего Регламента в каждом филиале ОАО «ДЭК» разрабатывается собственный организационно-распорядительный документ, в котором закрепляется ответственность должностных лиц за каждое направление работы (с учетом организационной структуры) и сроки исполнения (возможно отличные от настоящего Регламента в зависимости от заключенных договоров со сторонними организациями и территориальных особенностей). 2.ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 2. Лицевой счёт потребителя 11акопительная база данных по каждому потребителю физическому лицу Расчётный период В соответствии с условиями договора энергоснабжения, расчетным периодом для оплаты реализованной электрической энергии является календарный месяц Полезный отпуск Суммированный объем электроэнергии, реализованный и потребленный потребителями на розничном рынке электроэнергии Лист обхода (маршрутный лист) Первичный документ, который используется для ведения (заполнения) показаний приборов учета во время обхода потребителей, осуществления проверки достоверности представленных потребителем сведений о показаниях индивидуальных, общих (квартирных), комнатных приборов учета. Маршрутный лист должен соответствовать требованиям первичного учетного документа, установленным ст.9 Федерального закона № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996г и содержать следующие реквизиты: наименование документа, дату составления документа, наименование организации, от имени которой составлен документ, лицевой счет потребителя, Ф.И.О, адрес, № счетчика, дата снятия предыдущего показания, предыдущие показания счетчика, текущие показания счетчика, дата снятия текущих показаний, сумма задолженности, примечания, подпись потребителя Электронный маршрутный лист Первичный документ, составленный в электронном виде, который вводится в базу карманного персонального компьютера (КПК) и используется для ведения (заполнения) показаний приборов учета во время обхода потребителей, осуществления проверки достоверности представленных потребителем сведений о показаниях индивидуальных, общих (квартирных), комнатных приборов учета. Требования к оформлению электронного маршрутного листа аналогичны тем, которые предъявляются для листа обхода на бумажном носителе Счёт-квитанция Платежный документ, на основании которого потребителем производится оплата за потребленную электрическую энергию. Счет - квитанция предъявляется потребителю ежемесячно за истекший расчетный период Потребитель Лицо, пользующееся па праве собственности или ином законном основании помещением в многоквартирном доме, жилым домом, домовладением, потребляющее коммунальные услуги Уведомление потребителя об ограничении режима потребления электроэнергии Документ, уведомляющий потребителя не менее чем за месяц об ограничении режима потребления электроэнергии за неоплату суммы задолженности, превышающей 3 ежемесячных размеров платы, в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 354 (гл. XI). Извещение о задолженности Документ, извещающий потребителя не менее чем за 3 суток, путем вручения ему извещения иод расписку об ограничении режима потребления электроэнергии за неоплату суммы задолженности, превышающей 3 ежемесячных размера платы, в соответствии с постановлением Правительства РФ № 354 (гл. XI). Безучётное потребление электроэнергии Потребление электрической энергии с нарушением установленного договором энергоснабжения учета электрической энергии со стороны потребителя, выразившимся во вмешательстве в работу прибора учета (системы учета), обязанность по обеспечению целостности и сохранности которого возложена на потребителя, в том числе в нарушении (повреждении) пломб и (или) знаков визуального контроля, нанесенных на прибор учета (систему учета), в несоблюдении установленных договором сроков извещения об утрате (неисправности) прибора учета (системы учета), а также в совершении потребителем иных действий (бездействий), которые привели к искажению данных об объеме потребления электрической энергии (мощности). Многоквартирный жилой дом Многоквартирным жилым домом признается совокупность двух и более квартир, имеющих самостоятельные выходы либо на земельный участок, прилегающий к жилому дому, либо в помещения общего имущества собственников помещений в таком доме в соответствии с жилищным законодательством. К перечню многоквартирных жилых домов относятся жилые дома имеющие этажность (от одного и более одного этажа), за исключением коттеджей, коттеджных поселков, ТИЗов, ЖСК, ГСК, одноквартирных жилых домов, (к типу одноквартирных жилых домов относятся дома с индивидуальной застройкой). Жилое помещение Изолированное помещение, которое является недвижимым имуществом и пригодно для постоянного проживания граждан (отвечает установленным санитарным и техническим правилам и нормам, иным требованиям законодательства). К жилым помещениям относятся жилой дом, часть жилого дома, квартира, часть квартиры, комната (п. 1 ст. 16 ЖК РФ). Нежилое помещение Помещение, расположенное в многоквартирном жилом доме, предназначенное для ведения бизнеса, владелец нежилого помещения является индивидуальным предпринимателем, или нежилое помещение используется юридическим лицом (мелкомоторным потребителем), расположенном в многоквартирном жилом доме. Нежилые помещения образуются при перепланировках квартир и оформлении документов по выводу квартиры из жилого помещения в нежилое, или в результате строительства, предусмотренного проектом многоквартирного жилого дома, помещение в многоквартирном доме, которое не является жилым помещением и общим имуществом собственников помещений в многоквартир!юм доме Общедомовые нужды (ОДН) Освещение и иное обслуживание с использованием электрической энергии межквартирных лестничных площадок, лестниц, лифтов и иного общего имущества (автоматические запирающие устройства, системы противопожарной автоматики и дымоудаления и т.д.) в многоквартирном доме (Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 г. № 491). Весь расход электроэнергии, связанный с содержанием многоквартирног о жилого дома. Обшедомовое потребление (ОДП) Потребление электроэнергии собственниками и нанимателями жилых и нежилых помещений в многоквартирном доме, использование электроэнергии на общедомовые нужды, а также потери во внутридомовых сетях. Вся электроэнергия, потребленная в многоквартирном жилом доме, учитывается коллективным (общедомовым) прибором учета, установленным, как правило, на границе раздела балансовой принадлежности сетей, а при временном отсутствии данного прибора учета определяется по показаниям контрольного прибора учета (при наличии). При отсутствии общедомового прибора учета объем общедомового потребления рассчитывается в соответствии с п.21 в) Правил, обязательных при заключении управляющей организацией или товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом договоров с ресурсоснабжающими организациями, утв. ПП РФ от от 14 февраля 2012 г. N 124. Коллективный (общедомовой) прибор учета Средство измерения (совокупность средств измерения и дополнительного оборудования), используемое для определения объемов (количества) коммунального ресурса, поданного в многоквартирный дом; Индивидуальный прибор учета Средство измерения (совокупность средств измерения и дополнительного оборудования), используемое для определения объемов (количества) потребления коммунального ресурса в одном жилом или нежилом помещении в многоквартирном доме (за исключением жилого помещения в коммунальной квартире), в жилом доме (части жилого дома) или домовладении. Норматив потребления Количественный показатель объема потребления коммунального ресурса, утверждаемый в установленном порядке органами государственной власти субъектов Российской Федерации и применяемый для расчета размера платы за потребленную коммунальную услугу при отсутствии приборов учета. Места общего пользования В общий состав многоквартирного жилого дома включены: а) помещения в многоквартирном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного жилого и (или) нежилого помещения в этом многоквартирном доме: межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифты, лифтовые и иные шахты, коридоры, колясочные, чердаки, технические этажи (включая построенные за счет средств собственников помещений встроенные гаражи и площадки для автомобильног о транспорта, мастерские, технические чердаки) и технические подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации, иное обслуживающее более одного жилого и (или) нежилого помещения в многоквартирном доме оборудование (включая котельные, бойлерные, элеваторные узлы и другое инженерное оборудование); б) иные объекты, предназначенные для обслуживания, эксплуатации и благоустройства многоквартирного дома, включая трансформаторные подстанции, тепловые пункты, предназначенные для обслуживания одного многоквартирного дома, коллективные автостоянки, гаражи, детские и спортивные площадки, расположенные в границах земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом (ПП РФ №491 от 13.08.06г) Коммунальные услуг и Деятельность исполнителя коммунальных услуг по подаче потребителям любого коммунального ресурса в отдельности или 2 и более из них в любом сочетании с целью обеспечения благоприятных и безопасных условий использования жилых, нежилых помещений, общего имущества в многоквартирном доме, а также земельных участков и расположенных на них жилых домов (домовладений): холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, и отопление, обеспечивающая качественное обслуживание и комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях. Применительно к деятельности ОАО «ДЭК» коммунальной услугой является услуга «электроснабжение». В многоквартирном доме в составе платы за коммунальную услугу «электроснабжение» отдельно вносится плата за коммунальную услугу, предоставленную потребителю в жилом или нежилом помещении, и плату за коммунальную услугу, предоставленную на общедомовые нужды. В домовладении в составе платы за коммунальную услугу «электроснабжение» вносится плана за коммунальную услугу, предоставленную потребителю в жилом помещении, и гглату за коммунальные услуги, потребленные при использовании земельного участка и расположенных на нем надворных построек. Исполнитель коммунальных услуг Юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги. Исполнителем может быть: - управляющая компания, в обязанности которой входит предоставление всех коммунальных услуг в зависимости от имеющейся степени благоустройства многоквартирног о дома; - товарищество собственников жилья, жилищно-строительный, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив; - иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы; Контрольный прибор учета Соответствующий требованиям Н ГД прибор учета, смонтированный последовательно с расчетным прибором учета потребителя, и включенный в приложения договора энергоснабжения.   3.АДРЕСНАЯ РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ - ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ Выполняемыми функциями персонала отделения (РКЦ (РЦ)) филиала но проведению адресной работы с потребителями - физическими лицами являются: 1. снятие показаний приборов учета у потребителей в целях проверки достоверности представленных потребителями сведений о показаниях приборов учета путем сверки их с показаниями на момент проверки; Порядок снятия показании приборов учета рассмотрен в разделе 4 данного Регламента. 2. доставка счетов - квитанций потребителям (с учетом заключенных филиалами договоров на доставку со сторонними организациями); Порядок доставки платежных документов рассмотрен в разделе 5 данного Регламента. 3. доставка прочей документации досудебного и информационного характера; 4. проведение работы по выявлению неучтенного потребления электрической энергии; Выявление и начисление за неучтенное потребление электрической энергии производится в соответствии с «Положением о проверке измерительных комплексов, работе с неучтенным (безучетным) потреблением электрической энергии и премировании персонала филиалов ОАО «ДЭК» за выявление фактов неучтенного потребления электроэнергии». 5. проведение информационной работы с потребителями; 6. работа с потребителями, имеющими задолженность за потребленную электрическую энергию; 7. работа по заявкам потребителей; 8. работа по обращениям потребителей; 9. работа с потребителями - физическими лицами по обновлению базы данных лицевых счетов в программных комплексах филиалов. При выполнении работы персоналом отделений вне зависимости от ее вида: рейд, проверка работы приборов учета, контрольное снятие показаний приборов учета, проверка расчетов за потребляемую электрическую энергию, введение режима ограничения потребления электрической энергии и др., персонал обязан визуально проверить техническое состояние приборов учета с целью предотвращения фактов неучтенного потребления электрической энергии.  4. ФОРМИРОВАНИЕ НАЧИСЛЕНИЙ 4.1. Порядок снятия показаний индивидуальных приборов учета по потребителям - физическим лицам 4.1.1. Формирование графика обхода потребителей и маршрутных листов. В соответствии с требованиями Правил 354 снятие показаний приборов учета у потребителей производится в целях проверки состояния приборов учета и достоверности предоставленных потребителями сведений об их показаниях. При этом, право проведения снятия показаний (в целях проверки правильности снятия потребителем показаний) возникает не чаще 1 раза в 3 месяца. Исходя из данного условия, графики обхода потребителей формируются таким образом, чтобы в течение квартала провести обход по 100% потребителей с индивидуальными приборами учета. Графики обхода формируются на период снятия показаний с 26 по 30 (31) число каждого месяца. При этом, возможно формирование графика обхода с 23 по 25 число при условии ВКЛЮЧЕНИЯ в такой график потребителей, получение подписи которых в маршрутном листе с 23 по 25 число будет являться аналогией передачи показаний потребителем самостоятельно. Полученные при обходе показания (с 26 по 30 (31)) используются для формирования полезного отпуска текущего месяца. Обязательным условием включения потребителя в график обхода с 26 по 30 (31) является непредставление потребителем показаний прибора учета 3 месяца подряд. Проверка таких потребителей производится в период обхода в 3-ем месяце не предоставления показаний. Если при такой проверке не был обеспечен доступ к прибору учета и показания прибора учета не были сняты, персонал отделений (РКЦ, РЦ) осуществляет уведомительную процедуру по обеспечению доступа (допуска) к прибору учета потребителя (п.85 Правил 354). График обхода потребителей разрабатывается для каждого агента; персонала, привлекаемого по договору подряда; персонала организаций, осуществляющих функцию снятия показаний приборов учета в целях проверки достоверности предоставленных потребителями сведений об их показаниях. Корректировка графика обхода потребителей производится ежемесячно: - по датам (учитывается праздничные дни, отпуск сотрудников, больничные листы); - по количеству потребителей (учитывается изменение количества договоров с ТСО, УК и иными организациями-исполнителями; изменение действующих договорных условий; динамика переданных самостоятельно потребителями показаний в соответствии с Правилами 354, в т.ч. по причине передачи потребителями обязанности по снятию показаний приборов учета исполнителю (уполномоченному лицу) или иной организации. В случае, если в соответствии с договором о предоставлении коммунальных услуг и (или) решением общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме действия по снятию показаний таких приборов учета переданы ОАО «ДЭК», персоналом отделений филиалов ОАО "ДЭК" проводится сплошной обход потребителей с целью снятия показаний приборов учета, который осуществляется в соответствии с маршрутным обходным листом. После корректировки график обхода потребителей утверждается начальником отделения и в обязательном порядке доводится как до собственного персонала, так и до персонала сторонних организаций, осуществляющих функцию съема показаний в целях проверки достоверности предоставленных потребителями сведений об их показаниях. На основании скорректированного и утверждённого графика обхода потребителей формируются маршрутные листы по исполнителям. Ввод показаний приборов учёта в базу данных лицевых счетов потребителей производится либо с помощью KI1К, либо с маршрутных листов на бумажном носителе. Маршрутные листы формируются программно. Маршрутные листы формируются из базы данных в разрезе участков, населенных пунктов, принадлежности к транспортно-сстевой организации (ТСО), улиц, домов. В маршрутных листах указывается номер лицевого счета клиента, ФИО, адрес, № прибора учета, дата снятия предыдущих показаний, дата снятия текущих показаний прибора учета, дата последней оплаты, сумма задолженности. Маршрутные листы должны быть в обязательном порядке пронумерованы, прошнурованы, на последнем листе скреплены подписью руководителей отделения (РЦ. РКЦ), должны содержать подпись и расшифровку подписи исполнителя. Титульный лист для маршрутных листов по каждому участку должен содержать наименование периода, № участка, ФИО сотрудника, закрепленного за участком, либо наименование организации - исполнителя, ФИО ответственного за снятие показаний в данном периоде. Наличие помарок, исправления данных в маршрутном листе не допускается. При наличии исправлений необходимо аккуратно одной чертой зачеркнуть первоначальное показание или значение и ниже написать правильное, сделав пометку «исправленному верить» с подписью и расшифровкой подписи лица, внесшего исправления. Все маршрутные листы в обязательном порядке регистрируются в «Журнале учёта выданных маршрутных листов». 4.1.2. Снятие показаний индивидуальных приборов учёта (в целях проверки правильности снятия потребителем показаний) собственным персоналом. 1. Ответственное лицо в отделении, РКЦ (РЦ) ежемесячно выдает пронумерованные и прошнурованные маршрутные листы агентам по сбыту энергии или заносит маршрутные листы в КПК. Агенты по сбыту энергии в период с 26 по 30 (31) число этого же месяца производят обход потребителей с целью смятия показаний. Данные вводятся в персональный компьютер КПК или заносятся в маршрутный лист. 2. Ежедневные задания по снятию показаний начальник РЦ (РКЦ) для агентов по сбыту энергии составляет на основании у твержденного графика. Задание регистрируется в «Журнале учёта выполненных работ» с указанием вида, количества. Выдача заданий производится утром того же дня, в течение которого данное задание должно быть выполнено. 3. Агент по сбыту энергии расписывается в «Журнале учета выполненных работ» за полученное задание. Получив задание и пройдя инструктаж, расписывается в «Журнале по нарядам и распоряжениям», обходит потребителей согласно маршрутному листу: фиксирует показания приборов учета, проверяет целостность пломб, корпуса, заносит данные в соответствующую графу листа обхода или в КПК. Дополнительная информация, выявленная во время контрольных обходов, вноси тся агентом по сбыту энергии в графу «примечания», затем в базу данных. Выявленные в ходе контрольных обходов «примечания» корректно вносятся в базу данных оператором ЭВМ или агентом по сбыту. 4. Агент по сбыту энергии при контрольном обходе или при посещении потребителя обязан обращать внимание на целостность прибора учёта. В случае обнаружения дефекта или неправильной работы прибора учёта должен заполнить в двух экземплярах Акт о состоянии прибора учёта. В Акте в обязательном порядке заполняются все позиции, подробно указывается причина вывода прибора учета из расчета, рекомендации по его замене, устанавливается размер норматива (количество комнат, число проживающих, наличие электроплиты), указывается дата начала расчета по установленному нормативу. Второй экземпляр Акта остается у потребителя, в случае отсутствия потребителя - направляется ему почтой. В соответствии с и.68 Правил 354 информация об изменении тарифов и нормативов потребления направляется потребителю (в письменной форме), либо вручается во время составления акта, не позднее чем за 30 дней до даты выставления платежных документов, на основании которых будет вноситься плата за коммунальные услуги по новым тарифам или нормативам. Таким образом, дата начала расчета по нормативу определяется с первого числа месяца при условии уведомления потребителя не менее, чем за 30 календарных дней. 5. Для получения текущих показаний прибора учета, в случае отсутствия доступа к прибору учета и отсутствия потребителя, следует использовать извещения на специальном бланке, которые передаются потребителям посредством почтового ящика с просьбой сообщить показания приборов учёта. Агент по сбыту энергии информирует своих потребителей о наличии номера телефона, по которому можно передать показания приборов учёта с трудным доступом. 6. Ответственное лицо в отделении, РКЦ (РЦ) принимает от агента по сбыту энергии маршрутные листы с показаниями приборов учета, визуально проверяет и расписывается за принятое от агента по сбыту энергии отработанное задание в «Журнале учета выполненных работ». При наличии КПК показания приборов учета снятых у потребителей вводятся агентом по сбыту энергии непосредственно в базу данных бытовых потребителей. Для потребителей, рассчитывающихся но ОДПУ, необходимо сверять дату переданных потребителем показаний с датой контрольного снятия показаний по дому. В случае расхождения корректировать (рассчитывать) показания на дату контрольного съема показаний но дому. В случае отсутствия снятых и переданных потребителем показаний, расчет производится в соответствии с Правилами 354 (подробно изложено в п.4.2.2, п.4.2.3 настоящего Регламента). В случае наличия достоверной информации об отсутствии потребителя допускается нулевое начисление индивидуального потребления, либо начисление, исходя из количества дней отсутствия потребителя. При наличии информации в карточке потребителя по показаниям, указанным потребителем самостоятельно, при применении их в расчете объема потребления, необходимо анализировать их правильность, соотнося с показаниями за прошлые периоды. 4.1.3. Снятие показаний индивидуальных приборов учёта (в целях проверки правильности снятия потребителем показаний) персоналом сторонних организаций (кроме ТСО). В отделении (РКЦ, РЦ) распорядительным документом должно быть закреплено должностное лицо ответственное за взаимодействие с организациями (УК/другис организации), осуществляющих функцию снятия показаний приборов учета (далее - сторонние организации) по всем направлениям. Ответственное лицо доводит график обхода потребителей до персонала сторонних организаций, осуществляющих функцию съема показаний в целях проверки достоверности предоставленных потребителями сведений об их показаниях. На основании утверждённого графика обхода потребителей персонал сторонних организаций получает маршрутные листы через ответственное лицо, имеющее доверенность на их получение. Доверенность в обязательном порядке должна подшиваться к журналу выдачи маршрутных листов. Персонал сторонних организаций в срок с 26 но 30 (31) число месяца производит снятие показаний приборов учёта у потребителей в зоне своего действия согласно договора. В течение трёх дней после снятия ответственное лицо сторонней организации сдает начальнику отделения (РКЦ, РЦ) маршрутные листы с показаниями, снятыми с приборов учёта, на бумажном носителе за подписью руководителя организации, либо уполномоченною лица, но не позднее 30 (31) числа. Сотрудники отделения (PKI1,, РЦ) ежедневно при получении показаний приборов учета от сторонних организаций и выявлении значительных несоответствий, расхождений, незамедлительно информируют последних для повторного снятия показаний в отчетном периоде. Журнал учёта выданных маршрутных листов персоналу сторонних организаций должен содержать следующие реквизиты: дата выдачи, дата сдачи, зона обхода, количество маршрутных листов, подпись с расшифровкой фамилии и должности лица, получившего или сдавшего маршрутные листы. Начальник РКЦ (РЦ), заместитель начальника отделения по работе с населением обязан не реже одного раза в квартал или по мере необходимости выдавать задание агентам по сбыту энергии для проведения контрольных проверок показаний приборов учёта в зоне действия сторонних организаций. Работа с УК в зависимости от договорных взаимоотношений проводится на основании подписанного с двух сторон Регламента но снятию показаний индивидуальных приборов учета. 4.1.4. Снятие показаний индивидуальных приборов учёта (в целях проверки правильности снятия потребителем показаний) персоналом ТСО. В отделении (РКЦ, РЦ) распорядительным документом должно быть закреплено должностное лицо ответственное за взаимодействие с ТСО по всем направлениям. Снятие контрольных показаний в отношении точек поставки потребителей, энергопринимающие устройства которых присоединены, в том числе опосредованно, к объектам электросетевого хозяйства сетевой организации, осуществляется по планам-графикам, разработанным сетевой организацией и согласованных с отделением (РКЦ, РЦ) с учетом требований к формированию графика обходов, изложенных в п.4.1.1 настоящего Регламента. На основании согласованного графика обхода персонал ТСО получает акты контрольного снятия показаний (в формате маршрутных листов) через ответственное лицо, имеющее доверенность на их получение. Доверенность в обязательном порядке должна подшиваться к журналу выдачи актов контрольного снятия. Персонал ТСО в срок с 26 по 30 (31) число месяца производит контрольное снятие показаний приборов учёта у потребителей в зоне своего действия согласно условиям договора купли-продажи электрической энергии (мощности) в целях компенсации потерь. Ответственное лицо в отделении (РКЦ, РЦ) обеспечивает получение актов контрольного снятия от ТСО с показаниями, снятыми с приборов учёта, на бумажном носителе за подписью руководителя организации, либо уполномоченного лица, не позднее 30 (31) числа. Сотрудники отделения (РКЦ, РЦ) ежедневно, при получении показаний приборов учета от ТСО и выявлении значительных несоответствий, расхождений, незамедлительно информируют ТСО. Акты контрольного снятия показаний подлежат регистрации в Журнале учёта актов контрольного снятия. Журнал должен содержать следующие реквизиты: дата выдачи, дата сдачи, зона обхода, количество актов, подпись с расшифровкой фамилии и должности лица, получившего или сдавшего акты. Начальник РКЦ (РЦ), заместитель начальника отделения по работе с населением обязан не реже одного раза в квартал или по мере необходимости выдавать задание агентам по сбыту энергии для проведения контрольных проверок показаний приборов учёта в зоне действия ТСО. Работа со всеми ТСО проводится на основании подписанного с двух сторон Регламента по снятию показаний индивидуальных приборов учета. 4.2. Порядок формирования полезного отпуска 4.2.1. Порядок обработки показаний приборов учёта. С целью формирования достоверного полезного отпуска, а также в связи с вступлениемв силу «Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» утверждённых ПП РФ № 354 от 06.05.2011 г. (основной объём показаний приборов учёта будет предоставляться непосредственно потребителями), показания индивидуальных приборов учета вводятся в программный комплекс в зависимости от способа их получения: - При получении показаний, предоставленных потребителем при личном посещении: Дата съема текущих показаний может быть только 23, 24, 25 число каждого месяца. При внесении показаний необходимо сразу увидеть и сообщить потребителю предварительный объем полезного отпуска, для исключения ошибок при передаче/приеме показаний. Объем полезного отпуска формируется как разность между переданными показаниями и предыдущими показаниями (принятыми в качестве расчетных в последнем отчетном периоде и указанных в квитанции за последний расчетный период). Так же для подтверждения факта передачи показаний необходимо указать ФИО передавшего показания, его статус в отношении данного адреса (квартиры). При каждом обращении потребителя, в т.ч. по передаче/приему показаний, персоналу необходимо уточнить основную информацию, указанную в карточке. Персонал должен уточнить у потребителя правильность ФИО, статус, количество прописанных и проживающих, указанные в карточке. Если не соответствует ФИО, то необходимо предложить потребителю произвести перерегистрацию, при наличии в момент обращения подтверждающих документов (паспорт с пропиской, договор найма или свидетельство о праве собственности). В случае отсутствия документов, предложить еще раз обратиться в абонентский пункт с документами для перерегистрации. Если не соответст вуют позиции по статусу, количеству прописанных или проживающих, то необходимо предложить потребителю внести изменения в карточку, при наличии в момент обращения подтверждающих документов (паспорт с пропиской, договор найма или свидетельство о праве собственности, справка о количестве прописанных, заявление о количестве временно проживающих). В случае отсутствия документов, предложить еще раз обратиться в абонентский пункт с документами для внесения изменений. Со слов потребителя вносить изменения в ФИО, статус, количество прописанных и проживающих нельзя. - При обработке показаний, переданных потребителями по телефону: Дата съема текущих показаний может быть только 23, 24, 25 число каждого месяца. При внесении показаний необходимо выполнить предварительный расчет (программно) и сообщить потребителю предварительный объем полезного отпуска, для исключения ошибок при передаче/приеме показаний. Объем полезного отпуска формируется как разность между переданными показаниями и предыдущими показаниями (принятыми в качестве расчетных в последнем отчетном периоде и указанных в квитанции за последний расчетный период). Так же для подтверждения факта передачи показаний необходимо указать ФИО передавшего показания, его статус в отношении данного адреса (квартиры). При поступившем звонке, в т.ч. по передаче/приему показаний, у персонала есть возможность уточнить основную информацию, указанную в карточке. Необходимо уточнить у потребителя правильность ФИО, статус, количество прописанных и проживающих, указанные в карточке. Если не соответствует ФИО, необходимо предложить потребителю обратиться в абонентский пункт с документами для перерегистрации. Если не соответствуют позиции по статусу, количеству прописанных и проживающих, то необходимо предложить потребителю обратиться в абонентский пункт для внесения изменений в карточку. Со слов потребителя вносить изменения в ФИО, статус, количество прописанных и проживающих нельзя. При обработке показаний, переданных потребителями по электронной почте: - При обработке показаний, переданных по электронной почте, персонал должен зафиксировать адрес электронной почты, с которого пришло сообщение, дату съема показаний, дату передачи показаний, показания прибора учета, примечание Дата съема текущих показаний может быть только 23, 24, 25 число каждого месяца. Обработка полученных показаний может производиться и после 26 числа, при этом показания должны быть предоставлены не позднее 26 числа, а дата съема показаний должна быть только 23, 24, 25 число. - При обработке показаний, переданных потребителями посредством SMS сообщения (на любой из телефонов отличных от телефонного номера официального сервиса приема показаний с помощью CMC): При обработке показаний, переданных посредством SMS сообщений, необходимо зафиксировать № телефона, на который пришло сообщение, № телефона с которого пришло сообщение, дату съема показаний, дату передачи показаний, показания прибора учета, примечание. Дата съема текущих показаний может быть только 23, 24, 25 число каждого месяца. Обработка полученных показаний может производиться и после 26 числа, при этом показания должны быть предоставлены не позднее 26 числа, а дата съема показаний должна быть только 23, 24, 25 число. Вносить изменения в ФИО, статус, количество прописанных и проживающих, основываясь на сведениях, предоставленных по SMS сообщению нельзя. Оператор должен позвонить по данному № телефона и сообщить о необходимости обращения в абонентский пункт для перерегистрации или внесения изменения в карточку. Показания, переданные одним способом в разные дни (23,24,25 число месяца) - приоритетными являются показания переданные последними. В случае наличия в отношении одного потребителя показаний, переданных различным способом, в расчет принимаются наиболее приоритетные показания. Приоритетность показаний, переданных разными способами, применяются согласно указанной очередности (первый способ - самый приоритетный): 1. показания, отраженные в платежном документе, с указанием даты (23-25) за подписью потребителя; 2. показания, переданные посредством «личного кабинета» 3. показания, предоставленные при непосредственном посещении абонентского пункта 4. показания, переданные по телефону «единого информационного центра» 8-800- 333-44-04, либо показания, переданные по телефону отделения/РКЦ, указанного в квитанции (приоритетность определяется по времени предоставления). 5. показания, переданные по телефону агента по сбыту энергии, указанного в квитанции. 6. показания, переданные через сайг ОАО «ДЭК» 7. показания, переданные потребителем посредством электронной почты, показания, переданные потребителем, посредством SMS сообщений (приоритетность определяется по времени предоставления). 8. показания, переданные потребителем, посредством использования технологии обработки речевых сообщений (в настоящее время отсутствует). Вся информация по показаниям индивидуальных приборов учета, поступившая за текущий месяц (по всем способам их получения), должна быть внесена в карточку потребителя с обязательной отметкой о способе их получения, указанием даты, на которую сняты показания, и датой внесения показаний в программный комплекс. Соответственно, в отношении одного потребителя может быть внесено несколько показаний индивидуальных приборов, полученных разными способами, снятые и внесенные в базу данных в разные дни. 1. Для многоквартирных домов, оборудованных ОДПУ, принятых в качестве расчетных наиболее приоритетными считаются показания, предоставленные АСКУЭ (в случае наличия данной системы), далее: - показания, снятые агентом по сбыту в присутствии потребителя. - показания, снятые агентом по сбыту в присутствии УК (ТСО), - показания, предоставленные потребителем (по приоритетности, изложено выше). 2. Для многоквартирных домов, не оборудованных ОДПУ, принятых в качестве расчетных наиболее приоритетными считаются показания, предоставленные АСКУЭ (в случае наличия данной системы), далее - показания, снятые агентом по сбыту в присутствии потребителя, - показания, предоставленные потребителем (по приоритетности, изложено выше), 3. Для частных домов наиболее приоритетными считаются показания, предоставленные АСКУЭ (в случае наличия данной системы), далее - показания, снятые агентом по сбыту (персоналом ТСО) в присутствии потребителя, - показания, предоставленные потребителем (но приоритетности, изложено выше). Ввод показаний осуществляется с маршрутного листа в течение двух дней с момента сдачи агентом по сбыту энергии маршрутного листа, с помощью КПК на следующий день после снятия показаний; при приеме от потребителя в зависимости от способа их получения (изложено выше в данном разделе), но не позднее 2-х рабочих дней с даты получения. Агент по сбыту энергии (оператор ЭВМ) при работе с маршрутным листом в лицевой счет потребителя вводит текущее показание прибора учета, изменение по техническому состоянию приборов учета, факт отключения, все изменения в лицевом счёте, а также «примечание», занесенное в маршрутный лист. 4.2.2. Порядок формирования начислений. При формировании начислений потребления электроэнергии потребителю за текущий период соблюдается следующий порядок: - При наличии снятых/переданных показаний прибора учета - начисление производится по снятым показаниям (23-30 (31) число каждого месяца). - При отсутствии показаний прибора учета - начисление производится в соответствии с требованиями Правил 354, с учетом следующего: а) при наличии информации в лицевом счете потребителя об отсутствии прибора учета учета - начисление производится по утвержденному нормативу (вам); б) при выходе из строя или утрате прибора учета, непредоставлении показаний потребителем, неоднократном недопуске - начисление производится исходя из рассчитанного среднемесячного объема потребления до истечения предельного количества расчетных периодов (подробно см.п.4.2.3, схемы а),б)); в) при выходе из строя или утрате прибора учета, непредоставлении показаний потребителем, неоднократном недопуске - начисление производится по утвержденному нормативу в жилом помещении (расчетному объему в нежилых помещениях) но истечении предельного количества расчетных периодов (подробно см.п.4.2.3, схемы а),б)). - Объем коммунальной услуги, предоставленной за расчетный период на общедомовые нужды, начисляется следующим образом: а) в многоквартирном доме, оборудованном общедомовым прибором учета - пропорционально размеру общей площади принадлежащего каждому потребителю (находящегося в его пользовании) жилого или нежилого помещения. При этом, в расчете (расход по дому - ОД11, общая площадь) учитываются только те нежилые помещения, которые подконтрольны общедомовому прибору учета. б) при отсутствии общедомового прибора учета в многоквартирном доме - начисление производится по нормативам потребления на общедомовые нужды (на 1 кв.м общей площади жилого (нежилого) помещения). в) при выходе из строя или утрате общедомового прибора учета - начисление производится исходя из среднемесячного объема потребления, но не более 3-х расчетных периодов подряд. - Если домовладение не оборудовано индивидуальным прибором учета, то дополнительно к рассчитанной плате за коммунальную услугу, предоставленную в жилом помещении, производится начисление за коммунальную услугу, предоставленную при использовании земельного участка и расположенных на нем надворных построек. Размер платы за коммунальную услугу, предоставленную потребителю при использовании земельного участка и расположенных на нем надворных построек, рассчитывается исходя из нормативов потребления коммунальной услуги при использовании земельного участка и расположенных на нем надворных построек. - При проведении перерасчёта - в соответствии с «Регламентом бухгалтерского учета». В ходе проводимой проверки достоверности предоставленных потребителем сведений о показаниях приборов учета возможно установление расхождений между показаниями проверяемого прибора учета. Выявленная разница включается в текущее потребление того периода, в котором была проведена проверка. Такая корректировка не является перерасчетом. - При смене тарифа, в месяце, предшествующем смене тарифа, производится расчет по последний день месяца включительно, для расчета объемов потребления по действующему в данном периоде тарифу. Пояснения: В соответствии со ст. 544 ГК РФ оплата энергии производится за фактически принятое потребителем количество энергии в соответствии с данными учета энергии, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или соглашением сторон.

Расчетным периодом по договору энергоснабжения является один календарный месяц. Следовательно, потребителям mama за электрическую энергию гарантирующим поставщиком должна быть рассчитана за календарный месяц и по тарифу на электрическую энергию, действовавшему в этот период. Таким образом, в целях минимизации рисков определения стоимости электроэнергии при смене тарифов и формирования максимально достоверных объемов электроэнергии, потребленной гражданами в месяце, предшествующем месяцу с новыми тарифами: - по бытовым потребителям, проживающим в частном секторе, и бытовым потребителям, прож ивающим в МЖФ без ОДНУ - с применением «дорасчета» за временной промежуток от даты контрольного снятия показаний ИПУ в текущем месяце по 30 (31) число по среднесуточному потреблению: - по бытовым потребителям, проживающим в домах с ОДНУ - с применением «дорасчета» за временной промежуток от даты контрольного снятия показаний ИПУ и ОДНУ в текущем месяце по 30 (31) число по среднесуточному потреблению (согласно договорных взаимоотношений с исполнителями коммунальных услуг). При формировании полезного отпуска по МЖФ с ОДНУ персоналом сетевой организации в соответствии с п.6.6. Договора оказания услуг по передаче электрической энергии и мощности и купли-продажи электроэнергии на компенсацию потерь с применением «дорасчета» за временной промежуток от даты контрольного снятия показаний ИПУ в текущем месяце по 30 (31) число по среднесуточному потреблению. Сетевые организации письменно уведомляются филиалами о расчете с бытовыми потребителями по 30 (31) число. При производстве «дорасчета» необходимо учитывать следующее: - «дорасчет» у потребителей, рассчитывающихся по нормативам потребления, не производится: - «дорасчет» индивидуального потребления в квартире (доме) у потребителей, рассчитывающихся по индивидуальному прибору учета, производится от фактически снятых показаний в строгом соответствии от даты, когда эти показания были сняты; - при проведении «дорасчета» объема электроэнергии, зафиксированного общедомовым прибором учета, необходимо сначала отнять объем электроэнергии, потребленный подконтрольными нежилыми помещениями. 4.2.3. Случаи расчета размера платы исходя из рассчитанного среднемесячного объема потребления. Среднемесячный объем потребления определяется по показаниям индивидуального прибора учета за период не менее 1 года, а если период работы прибора учета составил меньше 1 года, - то за фактический период работы прибора учета, но не менее 3 месяцев. При работе индивидуального прибора учета менее 3-х месяцев расчет производится по утвержденному нормативу в жилом помещении (расчетному объему в нежилых помещениях). Размер платы за коммунальную услугу «электроснабжение», предоставленную потребителю в жилом помещении за расчетный период, определяется исходя из рассчитанного среднемесячного объема потребления в следующих случаях (см. нижеприведенные схемы а) и б)): а) в случае выхода из строя или утраты ранее введенного в эксплуатацию индивидуального прибора учета либо истечения срока его эксплуатации, определяемого периодом времени до очередной поверки; а) Выход из строя или утрата ИПУ с даты,выхода из строя или утраты ИПУ до даты, когда был возобновлен ИПУ расчет не более 3 расчетных периодов подряд для жилого помещения если точную дату установить невозможно, то начиная с расчетного периода, в котором наступили указанные события расчет не более 2 расчетных периодов подряд для нежилого помещения б) в случае непредставления потребителем, на котором лежит обязанность по передаче показаний индивидуального, общего (квартирного), комнатного прибора учета за расчетный период; б) Непредоставление показаний потребителем с расчетного периода, за который потребителем не предоставлены показания прибора учета до расчетного периода (включительно), за который потребитель предоставил показания прибора учета расчет не более 3 расчетных периодов подряд в) в случае, если потребитель не ответил на повторное уведомление, либо 2 и более раза не допустил исполнителя в занимаемое им жилое или нежилое помещение в согласованные потребителем дату и время и при этом в отношении потребителя, проживающего в жилом помещении, у исполнителя отсутствует информация о его временном отсутствии в занимаемом жилом помещении. в) Неоднократный недопуск для проверки ИПУ по факту составления Акта недопуска с даты, когда был составлен акт об отказе в допуске к ИПУ до даты проведения проверки с составлением акта проверки ИПУ расчет не более 3 расчетных периодов подряд 4.3. Порядок проведения перерасчетов Порядок проведения перерасчетов указан в «Регламенте бухгалтерского учета». Документы, необходимые для принятия решения о проведении перерасчетов в отношении потребителей - физических лиц, указаны в полном объеме в зависимости от причины необходимости проведения перерасчета в «Регламенте бухгалтерского учета» и в «Регламенте проведения перерасчетов объемов потребленной электроэнергии, услуг по передаче электроэнергии и электроэнергии, приобретаемой для компенсации потерь». В ходе проводимой проверки достоверности предоставленных потребителем сведений о показаниях приборов учета возможно установление расхождений между показаниями проверяемого прибора учета. Выявленная разница включается в текущее потребление того периода, в котором была проведена проверка. Такая корректировка не является перерасчетом. В случае необходимости проведения перерасчетов в результате необоснованных начислений потребления электрической энергии, виновные лица подлежат привлечению к дисциплинарной ответственности. Проведение перерасчетов осуществляется одновременно с получением согласия соответствующей сетевой организацией. 4.4. Выявление и начисление за неучтенное потребление электрической энергии Выявление и начисление за неучтенное потребление электрической энергии производится в соответствии с «Положением о проверке измерительных комплексов, работе с неучтенным (безучетным) потреблением электрической энергии и премировании персонала филиалов ОАО «ДЭК» за выявление фактов неучтенного потребления электроэнергии». При выполнении работы персоналом отделений вне зависимости от ее вида: рейд, проверка работы приборов учета, контрольное снятие показаний приборов учета, проверка расчетов за потребляемую электрическую энергию, введение режима ограничения потребления электрической энергии и др., персонал обязан визуально проверить техническое состояние приборов учета с целью предотвращения фактов неучтенного потребления электрической энергии. 5. ОПЛАТА ПОТРЕБЛЕННОЙ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ 5.1. Формирование, печать и доставка платежных документов 5.1.1. Формирование и печать счетов-квитанций. Счет-квитанция - платежный документ, который предъявляется потребителю ежемесячно для оплаты за потребленную электроэнергию. Форматы счет-квитанций утверждаются ОРД НА ОАО «ДЭК», изменения форматов производятся по согласованию с НА ОАО «ДЭК». Счет-квитанция содержит сведения в соответствии с требованиями п.69 Правил 354. В том числе, в счетах-квитанциях указаны конфиденциальные сведения, такие как ФИО потребителя, его адрес и сумма задолженности. Печать информации для потребителей па оборотной стороне счет-квитанций производится в соответствии с п.31 (з) Правил 354. Текстовая часть информации в обязательном порядке утверждается ОРД филиалов ОАО «ДЭК» 1 раз в 3 месяца. В обязательном порядке включается следующая информация: - о сроках и порядке снятия потребителем показаний индивидуальных, общих (квартирных), комнатных приборов учета и передачи сведений о показаниях исполнителю или уполномоченному им лицу; - о применении в случае непредставления потребителем сведений о показаниях приборов учета замещающей информации и о последствиях недопуска потребителем исполнителя или уполномоченного им лица в согласованные дату и время в занимаемое потребителем жилое или нежилое помещение для проведения проверки состояния прибора учета и достоверности ранее предоставленных потребителем сведений о показаниях приборов учета: При непредставлении потребителем сведений о показаниях приборов учета в установленные сроки или недопуске к прибору учета для проверки состояния прибора учета и достоверности представленных потребителем сведений о его показаниях размер платы определяется исходя из рассчитанного среднемесячного объема потребления коммунального ресурса потребителем, определенного по показаниям индивидуального или общего (квартирного) прибора учета в порядке, установленном п. 59 ПП РФ № 354 от 06.05.2011г., по истечении 3-х расчетных периодов-по нормативам потребления согласно п. 60 указанных Правил. - о последствиях несанкционированного вмешательства в работу прибора учета, расположенного в жилом или в нежилом помещении потребителя, повлекшего искажение показаний прибора учета или его повреждение, и несанкционированного подключения оборудования потребителя к внутридомовым инженерным системам или к централизованным сетям инженерно-технического обеспечения. Счета-квитанции формируются для потребителей, находящихся на обслуживании филиалов ОАО «ДЭК» в зоне деятельности каждого филиала, по итогам каждого месяца. Контроль над правильностью данных, содержащихся в счете-квитанции - Начальник отделения (РКЦ, РЦ). 5.1.2. Доставка счетов-квитанций. Доставка счетов-квитанций потребителям может осуществляться: - собственным персоналом, - персоналом сторонней организации, осуществляющей функцию разноски счетов- квитанций, в соответствии с условиями договора. В карточке потребителя в обязательном порядке необходимо указывать способ доставки счетов-квитанций. Отгрузка счетов-квитанций сторонней организации производится ежемесячно с 1 числа каждого месяца ежедневно, в соответствии с графиком отгрузки. График отгрузки определяется ежемесячно и направляется сторонней организации в электронном виде за 10 дней до начала отгрузки. Счета-квитанции после печати сортируются и передаются сторонней организации в упакованном виде. Адрес отгрузки соответствует адресам мест печати. Доставка счетов-квитанций как собственным персоналом, так и персоналом сторонней организации, производится по адресам, указанным в счетах-квитанциях в почтовые ящики потребителей в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения квитанций. В случае отсутствия почтового ящика, либо его непригодности для хранения корреспонденции, доставлять счета-квитанции потребителю необходимо лично в руки. Не допускается оставлять счета-квитанции в общедоступных местах (в открытых почтовых ящиках, на подоконниках лестничных площадках.). В случае отсутствия потребителя, допускается оставить счет- квитанцию за железной решеткой (дверью) квартиры при условии, что квитанция не будет доступна посторонним лицам. Неврученные квитанции агентами по сбыту возвращаются в отделение (РКЦ, РЦ). В дальнейшем вручаются потребителю при следующем посещении адреса, либо при личном обращении потребителя в течение действующего месяца. Сторонней организацией недоставленные счета-квитанции возвращаются в отделения с реестром и актом возврата в адреса отделений филиала ОАО «ДЭК» в течение 3 рабочих дней после окончания срока доставки. Далее счета-квитанции вручаются потребителю агентами по сбыту энергии при следующем посещении адреса, либо при личном обращении потребителя в течение действующего месяца. 5.2. Порядок зачисления оплаты на лицевой счет потребителя Зачисление оплаты на лицевой счет потребителя, учет оплаты производится в соответствии с «Регламентом бухгалтерского учета». Сбор бандеролей оплаченных счет - квитанций производится в сроки, указанные в договоре с организацией, осуществляющей прием платежей от потребителей-физических лиц. Регистрация и учет принятых оплаченных квитанций от отделений банков (кредитных организаций, осуществляющих прием платежей от потребителей-физических лиц), Ф1 VII «Почта России» производится в прошнурованном журнале регистрации бандеролей оплаченных счет - квитанций. Получение информации по оплате осуществляется в электронном виде через систему Банк-Клиент или заносится вручную оператором ПЭВМ. Порядок отражения оплат по актам безучетного потребления электроэнергии осуществляется в соответствии с «Положением о проверке измерительных комплексов, работе с неучтенным (безучетным) потреблением электрической энергии и премировании персонала филиалов ОАО «ДЭК» за выявление фактов неучтенного потребления электроэнергии». 6. РАБОТА С ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ Работа по погашению ДЗ в досудебном и судебном порядке проводится на основании «Положения о работе с дебиторской задолженностью ОАО "ДЭК"». С целью предотвращения перехода задолженности в разряд проблемной необходимо обеспечить исполнение всех мероприятий, проводимых в досудебном порядке. Качественно проведенная досудебная работа обеспечивает: - погашение просроченной задолженности до судебного разбирательства, - снижение количества судебных дел с соответствующим уменьшением сумм расходов филиала на судебные издержки, - качественную правовую отработку дебиторской задолженности. Работа с просроченной задолженностью (or 1 дня до 6-ти периодов) в досудебном порядке включает следующие мероприятия: 1. Массированное воздействие на должника по всем каналам связи, обзвон должников с предупреждением о необходимости в кратчайшие сроки погасить задолженность, информирование о неблагоприятных для должника последствиях неисполнения указанного обязательства, посредством: - автоматической системы (автообзвон), - сотрудников са11-центра, - агентов по сбыту электрической энергии, - иных специалистов. 2. Планирование, организация и учет результатов личных встреч с должником (формирование плана по вручению информационных писем, проведение встреч с потребителями, вручение писем). 3. Проведение комплекса PR-мероприятий по информированию должника о необходимости и способах погашения ДЗ и о неблагоприятных последствиях неисполнения указанного обязательства. Работа с просроченной/проблемной (свыше 6-ти периодов) задолженностью в досудебном порядке включает следующие мероприятия: а) Заключение соглашений о реструктуризация задолженности б) Организация розыска местонахождения (проживания) потребителя-задолжника, в случае его перемены места жительства. в) Рассылка проектов исковых заявлений потребителям, имеющим дебиторскую задолженность до 500 руб. г) Проведение всех мероприятий по работе с просроченной задолженностью (от 1 дня до 6-ти периодов). Мероприятий но ограничению режима потребления электрической энергии задолжникам, имеющим просроченную дебиторскую задолженность, превышающую 3 ежемесячных размеров платы, проводится независимо от количества периодов задолженности, на основании графика ограничений. Окончанием досудебной стадии является подготовка и подача в суд исковых заявлений (проведение анализа комплекса мероприятий досудебной стадии по взысканию дебиторской задолженности, формирование плана подачи исковых заявлений и его выполнение). 6.1. Ограничение режима потребления электрической энергии Работа по введению режима ограничения потребления электрической энергии проводится в соответствии «Регламентом работы персонала отделений/РКЦ филиалов ОАО «ДЭК» при ограничении/возобновлении режима потребления электрической энергии потребителей-граждан ». 6.1.1. Ведение графика ограничений в программном комплексе. Согласно п. 117 Правил 354, исполнитель вправе приостановить или ограничить предоставление коммунальных услуг через 30 дней после письменного предупреждения (уведомления) потребителя в случае неполной оплаты потребителем коммунальных услуг. Согласно п.118 Правил 354, под неполной оплатой коммунальных услуг понимается наличие у потребителя задолженности по оплате одной или нескольких коммунальных услуг, превышающей сумму 3 ежемесячных размеров платы, определенных исходя из соответствующих нормативов потребления коммунальных услуг и тарифов, действующих на день ограничения предоставления коммунальных услуг, при условии отсутствия соглашения о погашении задолженности, заключенного потребителем с исполнителем, и (или) при невыполнении условий такого соглашения. При этом, размер платы по оплате электрической энергии определяется исходя из Нормативов потребления коммунальных услуг по электроснабжению населением при отсутствии прибора учета, утверждаемыми в установленном порядке органами государственной власти субъектов РФ по каждой из территорий обслуживания ОАО «ДЭК». Работа с потребителями задолжниками по ограничению режима потребления электрической энергии проводится на основании графика ограничений, который ежемесячно формируется в программном комплексе. В «График отключений» в соответствии с Правилами 354 по умолчанию попадают потребители, чья задолженность является основанием для введения режима ограничения потребления электрической энергии, т.е. превышает 3 ежемесячных размеров платы. В График ограничений агентами по сбыту, либо ответственным сотрудником (на основании распорядительного документа по отделению или должностной инструкции) по каждому потребителю заносится информация о проводимой с задолжниками работе: - по вручению уведомлений (указываются ФИО ответственного сотрудника, плановые и фактические даты вручения уведомлений, способ вручения уведомления, результат и др.); - вручению извещений (указываются плановые и фактические даты вручения извещений, способ вручения извещения, результат и др.); - введению режима ограничения (указываются наименование организации исполнителя, плановые и фактические даты введения ограничения, вид ограничения, результат и др.); - проведению проверки произведенных ограничений (указываются плановые и фактические даты проведения проверки, результат). Если информация по вручению уведомлений отражается в графике ограничений в текущем периоде, то информация но вручению извещений и введению режима ограничений будет заноситься в график в следующем периоде. В случае, если потребитель уведомлен в предыдущем периоде, и в случае, если потребитель не погасил задолженность (оплатил частично, не оплатил задолженность, указанную в уведомлении), то информация переходит в график из графика за предыдущий период. Ранее ограниченными считаются только те потребители, которые были ограничены в прошлом периоде. Проверка произведенных ограничений в обязательном порядке должна быть проведена в периоде, следующем за периодом, когда было введено ограничение. Начальники РКЦ (РЦ), заместители начальников отделение по работе с населением несут ответственность за корректность вносимой в график ограничений информации и за полноту его заполнения. 6.1.2. Работа по уведомлению потребителей о введении режима ограничения потребления электрической энергии. В соответствии со п. 119 Правил 354 потребителю задолжнику предварительно до введения ограничения потребления электрической энергии направляется уведомление о наличии задолженности и необходимости погасить ее в течение месяца. При этом уведомление вручается потребителю под подпись. В случае недопуска агента по сбыту и отказа от подписи, уведомление направляется потребителю заказным письмом. При непогашепии задолженности потребителем в течение установленного в уведомлении срока (по истечению месяца после вручения уведомления) ему направляется извещение о введении режима ограничения потребления электрической энергии за 3 суток. В случае, если задолженность в течение Зх дней не погашена, потребителю вводится ограничение режима потребления электрической энергии (полное, частичное). Уведомления и извещения формируются из графика ограничений автоматически. Агентом по сбыту по факту вручения уведомления самостоятельно заполняется только дата вручения уведомления и дата погашения задолженности. В извещении самостоятельно агентом заполняется дата вручения извещения и дата введения ограничения подачи электрической энергии. Уведомление и извещение формируются не одновременно. Сначала формируется уведомление, вручается потребителю, либо направляется ему заказным письмом. Извещения формируются в другом отчетном периоде. Потребитель в период предоставленного времени (указано в уведомлении) может полностью погасить задолженность (указана в уведомлении). При этом формировать извещение не требуется, ограничение подачи электрической энергии не вводится. Потребитель в период предоставленного времени (указано в уведомлении), может частично погасить задолженность (указана в уведомлении). При этом, в извещении в «остаток задолженности» указывается задолженность по состоянию на день формирования извещения за заявленные в уведомлении периоды. Ограничение отменяется в случаях: - полного гашения суммы задолженности, указанной в уведомлении о предполагаемом введении ограничения режима потребления элетроэнергии; - заключения соглашения о реструктуризации задолженности с должником. Ограничение/возобновление режима потребления электрической энергии может производиться: - собственным персоналом: агенты по сбыту, электромонтеры (многоквартирный жилой фонд), - сотрудниками управляющих компаний (многоквартирный жилой фонд); - сотрудниками сетевых организации (частный жилой фонд). 6.1.3. Порядок действий персонала отделений но непосредственному введению и возобновлению режима потребления электрической энергии. Работа по введению и возобновлению режима потребления электрической энергии производится на основании задания, которое ежедневно выдается оперативному персоналу (агентам по сбыту, электромонтерам) в соответствии с графиком ограничений. Оперативный персонал отделения должен быть оснащен набором электрозащитных средств, средствами индивидуальной защиты для выполнения данного вида работ. По факту выполненных работ составляется Акт о введении режима ограничения потребления в 2х экземплярах (один экземпляр вручается потребителю, второй передается в отделение (РКЦ, РЦ). Акт должен быть подписан потребителем, отказ от подписи фиксируется в Акте с указанием причин отказа. В случае полного погашения задолженности потребителем, необходимо произвести возобновление режима потребления данному потребителю в течение 2-х календарных дней с момента поступления денежных средств или от даты заключения соглашения о реструктуризации. 6.1.4. Порядок действий персонала отделений по работе с сетевыми организациями но введению и возобновлению режима потребления электрической энергии. При работе по вводу ограничений, отмены и возобновления режима потребления электрической энергии необходимо руководствоваться условиями Договора (соглашения), заключенного между ОАО «ДЭК» и сетевой организацией. В случае исполнения ограничения режима потребления электрической энергии персоналом ТСО соблюдается следующий порядок: 1. Потребителю вручается под подпись (направляется заказным письмом) уведомление о необходимости погасить сложившуюся задолженность в течение месяца. 2. В случае непогашения задолженности, потребителю вручается извещение о введении режима ограничения потребления электрической энергии за 3 суток. 3. В адрес ТСО направляется заявка на ограничении за подписью Начальника отделения (РКЦ. РЦ) и сотрудника, ответственного за предоставление заявок в ТСО. В заявке указывается ФИО потребителя-задолжника, его адрес проживания, электрическое присоединение, основание введения ограничения и дата планируемого отключения. Заявка подается в адрес сетевой организации не позднее, чем за определенное количество календарных дней, согласованное в Договоре, до момента предполагаемого ограничения режима потребления, согласно графику ограничений. 4. До наступления даты исполнения заявки сотрудниками отделения (РКЦ, РЦ) отслеживается факт оплаты задолженности по потребителям, указанным в заявках. В случае если оплата произведена в полном объеме или заключено соглашение о реструктуризации долга, в адрес ТСО направляется заявка об отмене введения режима ограничения за подписью Начальника отделения (РКЦ, РЦ) и сотрудника, ответственного за предоставление заявок в ТСО. 5. По наступлению даты введения ограничения оперативно по телефону от ТСО поступает информация об исполнении (либо неисполнении) заявки на ограничение. 6. Исполнение заявки также проверяется агентом по сбыту, в случае если есть такая возможность. 7. По факту произведенного ограничения режима потребления электрической энергии сотрудниками ТСО оформляется Акт введения ограничения (в 3-х экземплярах). Акт должен быть подписан потребителем, отказ от подписи фиксируется в Акте с указанием причин отказа. Один экземпляр акта вручается потребителю, второй передается в отделение (РКЦ, РЦ), третий остается в сетевой организации. 8. В случае полного погашения задолженности потребителем, в адрес ТСО направляется заявка на подачу электрической энергии за подписью Начальника отделения (РКЦ, РЦ) и сотрудника, ответственного за предоставление заявок в ТСО. Работа по возобновлению режима потребления электрической энергии должна быть проведена не позднее 2-х календарных дней с момента оплаты потребителем задолженности. 9. Плату за услуги подключения/отключения потребители оплачивают сетевой организации. 7. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 7.1. Информационная работа с потребителями. Информационная работа с потребителями - физическими лицами производится в соответствие с положениями «Стандарта качества обслуживания потребителей (покупателей)» (Стандарт обслуживания клиентов). Информационная работа с потребителями носит характер публичности и доступности. Любой гражданин может обратиться в отделение (PKI РЦ) филиала и получить разъяснения по вопросам энергоснабжения: оформления договоров энергоснабжения, расчётов за электроэнергию (тарифы, начисления для оплаты), качества и надёжности энергоснабжения, установки приборов учёта электроэнергии, снятию показаний приборов учета, перерасчетов, реструктуризации задол же1 шости. Информационная работа с потребителями имеет следующие формы: 1. Массовая информационная работа (проведение разнообразных PR-камнаний, направленных на информирование потребителей о деятельности компании); 2. Индивидуальная информационная работа по запросу (предоставление консультаций по запросу по требителя); 3. Предоставление информации по инициативе ОАО «ДЭК»: - предоставление справочной информации (извлечения из законодательных и нормативно-правовых актов; информация о порядке замены неисправных приборов учета; о порядке проведения госповерки приборов учета; образцы оформления документов и требования к ним; информация о месторасположении, режиме работы, номерах телефонов, адресах интернет - сайтов и электронной почты структурных подразделений ОАО «ДЭК» и др.). - предоставление напоминаний/сообщений (о наличии задолженности; об изменении тарифов или правил предоставления услуг и др.). В качестве напоминаний применяется адресное распространение информационных документов. Справочная информация для потребителей размещается на информационных стендах в отделениях филиала, а также в брошюрах и буклетах, распространяемых в центрах обслуживания потребителей и абонентских пунктах. Стенды оформляются в соответствии с положениями «Стандарта оформления информационного стенда клиентских залов ЦОП (ЦОК), РКЦ (РЦ) и пунктов приема в отделениях филиалов ОАО «ДЭК» и распорядительными документами. Обязательной информационной составляющей при оформлении стендов является наличие следующей информации: - о сроках и порядке снятия потребителем показаний индивидуальных, общих (квартирных), комнатных приборов учета и передачи сведений о показаниях исполнителю или уполномоченному им лицу; - об обязанности потребителя уведомлять об увеличении или уменьшении числа граждан, проживающих (в том числе временно) в занимаемом им жилом помещении, не позднее 5 рабочих дней со дня произошедших изменений (п.34 з) Правил 354): - об обязанности потребителя уведомлять о целях потребления коммунальных услуг при использовании земельного участка и расположенных на нем надворных построек (освещение, приготовление пищи, отопление, подогрев воды, приготовление кормов для скота, полив и т.д.), видов и количества сельскохозяйственных животных и птиц (при наличии), площади земельного участка, не занятого жилым домом и надворными постройками, режима водопотребления на полив земельного участка, а также мощности применяемых устройств, с помощью которых осуществляется потребление коммунальных ресурсов, в течение 10 рабочих дней со дня наступления указанных изменений ((п.34 к) Правил 354): - об обязанности потребителя сохранять документы, подтверждающие оплату в течение не менее 3-х лет со дня оплаты (п.65 а) Правил 354); - о применении в случае непредставления потребителем сведений о показаниях приборов учета замещающей информации и о последствиях недопуска потребителем исполнителя или уполномоченного им лица в согласованные дату и время в занимаемое потребителем жилое или нежилое помещение для проведения проверки состояния прибора учета и достоверности ранее предоставленных потребителем сведений о показаниях приборов учета: - о последствиях несанкционированного вмешательства в работу прибора учета, расположенного в жилом или в нежилом помещении потребителя, повлекшего искажение показаний прибора учета или его повреждение, и несанкционированного подключения оборудования потребителя к внутридомовым инженерным системам или к централизованным сетям инженерно-технического обеспечения. Информация о пунктах приема потребителей размещается на сайте ОАО «ДЭК», в квитанциях, в информационных письмах потребителям, а также периодически в СМИ. Информация доводится до потребителей с указанием почтового и юридического адреса, режима работы, номеров телефонов, по которым можно обратиться потребителю. При наличии возможности производится автоматическое информирование потребителя: по телефону, e-mail и sms, в зависимости от выбранной потребителем формы. Автоматическое информирование применяется для адресного распространения напоминаний для потребителей. 7.2. Доставка прочей документации досудебного и информационного характера. К документам досудебного характера относятся: - уведомления о введении ограничения режима потребления электрической энергии; - извещения (повторные уведомления) о введении ограничения режима потребления электрической энергии; - претензии (копии исковых заявлений о взыскании задолженности за электроэнергию, направляемые непосредственно потребителю в досудебном порядке); - долговые квитанции. Формирование прочей документации досудебного характера производится на основании графиков ограничений (уведомления, извещения) и распорядительных документов по филиалам (претензии - копии исковых заявлений, долговые квитанции). К документам информационного характера относятся: - извещение потребителя о необходимости сообщения даты и времени для снятия показаний приборов учета; - уведомления об изменении тарифа, законодательства, способа расчетов (при замене/установке приборов учета) и др.; - извещения справочного характера (телефоны и адреса пунктов приема потребителей, информация о порядке замены неисправных приборов учета, о порядке проведения госповерки приборов учета и др.). Формирование прочей документации информационного характера производится на основании распорядительных документов. Доставка производится агентами по сбыту энергии в сроки, установленные распорядительными документами. Прочая документация может доставляться потребителям, как собственным персоналом, так и персоналом сторонней организации. При этом доставка осуществляется путем непосредственной нарочной передачи потребителю, либо отправлением документов заказным письмом с последующим получением уведомления о его вручении. Документами, подтверждающими факт доставки прочей документации (кроме документации информационного характера), являются: - при нарочной передаче: Ф.И.О. и подпись потребителя, получившего документ (уведомление/извещение, претензию); Ф.И.О., должность и подпись лица, вручившего документ (уведомление/извещение, претензию); дата вручения документа (уведомление/извещение, претензию). - при направлении документа заказным письмом с уведомлением: почтовое уведомление о вручении документа (уведомления/извещения, претензии) потребителю. Лицо, направляющее документ заказным письмом с уведомлением несет ответственность за достаточность и полноту заполнения почтовых бланков в рамках претензионно - исковых требований к потребителю. Документы, подтверждающие факт доставки прочей документации (вторые экземпляры уведомлений/извещений, претензий, почтовые уведомления) подлежат отдельному учету и хранению в течение 3-х (5-ти) лет (в соответствие с требованиями бухгалтерского учета). Ответственный: Начальник отделения (РКЦ, РЦ) Срок исполнения: ежемесячно 7.3. Работа по заявкам потребителей. На основании обращения (заявки) потребителя и предоставленной им информации (документов) отделения филиала оказывают следующие услуги: - отключение/подключение; - установка/замена приборов учета; - опломбирование приборов учета; - проверка правильности работы прибора учета (калибровка); - контрольное снятие показаний прибора учета. Работы по заявкам потребителей могут производиться: - персоналом отделений филиала на безвозмездной основе или за счет потребителей, на основании утвержденных ОАО «ДЭК» расценок на данные услуги. Все работы, связанные с обслуживанием приборов учета потребителей, производятся с обязательным уведомлением соответствующей сетевой организации. - персоналом сетевой организации на основании заявок отделений филиала, переадресованных от потребителей, в соответствии с условиями договоров оказания услуг по передаче электрической энергии и покупки электроэнергии на компенсацию потерь. Начальники отделений филиалов ОАО «ДЭК» несут ответственность за своевременность и качество исполнения заявок потребителей персоналом отделений, контролируют исполнение заявок потребителей сетевыми организациями. 7.4. Работа но обращениям потребителей. Работа отделений в данном направлении производится в соответствие с «Положением о порядке рассмотрения обращений граждан - потребителей электрической энергии, поступивших в структурные подразделения ОАО «ДЭК»». Обращение, поступившее в филиал, отделение в соответствии с его компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Отказ от рассмотрения обращений потребителей, содержащих вопросы, разрешение которых входи т в компетенцию филиала, недопустим. Обращение потребителя считается рассмотренным, если ему дан устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы. Устное обращение потребителя рассматривается непосредственно на личном приеме персоналом отделения (РКЦ, PI0, персоналом отделов по работе с населением и операторами са11-центра. На устное обращение потребителя дается устный ответ. Устные обращения в обязательном порядке регистрируются в программных комплексах филиалов с кратким отражением обращения потребителя и выполненных мероприятий. С целью выявления проблемных вопросов в работе с потребителями Начальник отделения (РКЦ, РЦ) обязан ежемесячно формировать и анализировать отчет по устным обращениям потребителей. На письменное обращение потребителя должен быть только письменный ответ. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений потребителей - физических лиц» ответственными лицами, назначенными в отделениях (РКЦ, РЦ) в соответствии с должностными инструкциями, либо распорядительными докумен тами по отделению. Непосредственный исполнитель несет персональную ответственность за полноту, достоверность, своевременность, качественный анализ информации, используемой при подготовке ответа на обращение. Обращение потребителя рассматривается (в т.ч. направляется ответ потребителю) в течение 15 дней со дня поступления. Если последний день срока исполнения документа приходится на нерабочий день, то документ подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню. В том случае, если потребитель обратился с вопросом, не связанным с деятельностью филиала по купле-продаже электрической энергии, то в течение 5 рабочих дней потребителю направляется ответ о том, что его обращение не может быть рассмотрено по существу и по возможности указывается орган (организация), в которую потребителю необходимо обратиться. В случае, если в письменном обращении не указана фамилия потребителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Подлинники обращений потребителей (первичные документы) и копии направленных ответов с приложениями подшиваются ответственными сотрудниками отделений в отдельную папку, которая включается в номенклатуру дел. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни потребителя, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. 7.5. Работа с потребителями - физическими лицами но обновлению базы данных лицевых счетов в программном комплексе. Лицевой счет (электронное досье потребителя) формируется автоматически в базе данных по каждому потребителю. Лицевой счет содержит следующие реквизиты, которые в обязательном порядке должны быть заполнены: - фамилия, имя, отчество ответственного квартиросъемщика, - паспортные данные, дата и место рождения, - собственник или наниматель, - количество проживающих (прописанных), - характеристика квартиры, дома (жилая, общая площадь квартиры, дома; количество комнат, этаж в доме, обогрев), - тип плиты (электрическая, газовая или печь), - адрес (населенный пункт, улица, дом, корпус, квартира, тип местности), - характеристика дома (тип строения, материал стен, наличие лифта, этажность дома, принадлежность к управляющей компании, статус адреса, признак закрытия адреса, дата закрытия адреса, техническое состояние дома, признак закрытия дома, дата закрытия дома), - данные прибора учета (тип, номер, технические характеристики и место расположения прибора учета, доступ). - при отсутствии прибора учёта - мощность по установленному оборудованию (фактическая) и проектная мощность. - историю начислений и оплат, сумму задолженности по периодам, - график ограничений потребителей-задолжников, - акты безучетного пользования, - особые отметки по результатам контрольных обходов. Каждому лицевому счету присваивается свой номер, формат досье потребителя может корректироваться по мере необходимости. Работа по обновлению информации лицевых счетов потребителей осуществляется постоянно по факту изменении данных и при наличии подтверждающей информации. Агент по сбыту энергии несет персональную ответственность за: - сбор информации, на закрепленном за ним участке, - обновление персональных данных потребителя при периодическом обходе, - качественное заполнение акта инвентаризации при выполнении задания по инвентариза1 щи потребителей. - достоверность, надлежащий учет и ведение первичной информации, - соответствие данных лицевого счета данным первичных документов Агент по сбыту энергии либо специалист, которому вменили в обязанность ввод информации в базу данных лицевых счетов, несет персональную ответственность за ввод в базу данных лицевых счетов потребителей информации, требующей обновления. Срок ввода информации - 2 дня с момента получения задания от руководителя. Начальник РКЦ (РЦ), заместитель начальника отделения по работе с населением несут персональную ответственность за полноту отражения информации в лицевой карточке потребителя. Ежемесячно формируется отчет по наполнению информацией лицевых счетов потребителей - физических лиц. Ответственный: Начальник РКЦ (РЦ), заместитель начальника отделения по работе с населением Срок исполнения: ежемесячно В обязательном порядке 1 раз в год в соответствии с Приказом по каждому филиалу проводится инвентаризация лицевых счетов потребителей - физических лиц в программных комплексах. Цель проведения инвентаризации: Основной целью проведения инвентаризации базы данных лицевых счетов является: - выявление фактической информации по потребителям (ФИО, тип жилья и пр.); - сопоставление фактического наличия информации в лицевых счетах; проверка полноты отражения информации персональных данных потребителя в лицевой карточке; - корректировка и периодическое обновление информации в базе данных лицевых счетов потребителей; Периодичность проведения инвентаризации определяется ее необходимостью в течение текущего года. Сроки ее проведения, дата начала и окончания инвентаризации определяются Приказом директора филиала. Ответственный: Начальник отделения (РКЦ, РЦ) Срок исполнения: 1 раз в год согласно приказу Инвентаризация проводится следующим образом: 1. Для проведения инвентаризации базы данных лицевых счетов в отделениях (РКЦ) назначается инвентаризационная комиссия, утверждается план-график проведения инвентаризации. В состав инвентаризационной комиссии включаются начальник РКЦ (РЦ), заместитель начальника отделения по работе с населением и другие сотрудники отделения (юрисконсульт, бухгалтер по расчетам и т.д.). Председателем комиссии отделения назначается заместитель начальника отделения по работе с населением, начальник ОРП, либо начальник РКЦ (РЦ). План - график составляется по отделению, в нем в обязательном порядке должны быть указаны: - участки обхода (населенный пункт, улица, номер дома), - период обхода, - ответственное лицо за сбор информации, - ответственное лицо за проведение сверки полученной информации с данными в базе данных лицевых счетов потребителей; - период проведения сверки. 2. Далее в отделениях из программных комплексов формируются по-абонептные реестры с указанием всех реквизитов лицевых счетов по требителей. 3. Участники инвентаризационной комиссии в соответствии с планом-графиком производят выборочный обход каждого участка обслуживания (не менее 1% от общего количества потребителей по каждому участку). В результате обхода выявленная информация заносится в АКТ инвентаризации с дальнейшей регистрацией в журнале. 4. Ответственным сотрудником производится сверка полученной информации с данными в базе данных лицевых счетов потребителей. В случае выявления несоответствий для агента по сбыту, обслуживающему участок, определяются сроки проведения полной инвентаризации (по всему участку его обслуживания). 5. По результатам инвентаризации в отделении составляется Акт, подписывается всеми участниками инвентаризационной комиссии и начальником отделения. 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОРГАНИЗАЦИЮ АДРЕСНОЙ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ - ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ Приказом по филиалу за каждым агентом по сбыту отделения (РКЦ, РЦ) закрепляют участки обслуживания потребителей. Каждый агент по сбыту в обязательном порядке ознакамливается под роспись с перечнем населенных пунктов, улиц, домов, входящих в его участок обслуживания. Агенты по сбыту несут персональную ответственность за сбор информации по закрепленному за ним участку обслуживания. Приказом по филиалу назначаются ответственные лица (агенты но сбыту, специалисты по работе с населением) за формирование и внесение информации по потребителям - физическим лицам в базу данных в соответствии с закрепленными участками обслуживания потребителей. Начальник отделения, РКЦ, заместитель начальника отделения по работе с населением, начальники отделов по работе с населением несут персональную ответственность за полноту отражения информации на лицевых счетах по потребителям - физическим лица. Заместители директоров филиала но работе с населением (по филиалам ОАО «ДЭК»), начальник Управления ОРсИКУиН (по территории Приморского края) несут персональную ответственность за организацию адресной работы с потребителями - физическими лицами. Единый Регламент работы с потребителями физическими лицами в филиалах ОАО «ДЭК»