«Почта России» медленно умирает

Очень хочется надеяться, что разгорающийся скандал из-за беспрецедентного замедления сроков обработки и доставки почтовых отправлений, которые поступают в нашу страну из-за рубежа, обратит внимание властей на системные проблемы ФГУП «Почта России». Так, начиная с января текущего года доставка международных посылок «Почтой России» полностью парализована. Посылки из США в Москву идут около 2-х месяцев, а из Лондона или Парижа – месяц.

Самый неразвитый институт

На нынешний день отечественная почта – пожалуй, самое отсталое, технически неразвитое и неконкурентоспособное предприятие из дошедших до нашего времени институтов бывшего СССР, и это тем печальнее сознавать, что в советское время оно являлось составляющей стратегического эшелона, имело солидную материальную базу, а сотрудникам обеспечивало вполне достойную зарплату. Ныне ведомство не имеет ни положительного профессионального имиджа, ни ресурсов, ни эффективного менеджмента – и то обстоятельство, что невзирая на все эти изъяны, оно, тем не менее, является фактическим монополистом на профильных направлениях деятельности, прямо способствует прогрессирующему ухудшению качества его услуг.

В этих условиях принятый несколько лет назад на вооружение почтовиками слоган «Почта меняется» уже успел приобрести смысл, прямо противоположный тому, который подразумевался в начале масштабной модернизации почтовой отрасли. Действительно, почта меняется: ее обгоняют конкуренты из числа коммерческих курьерских служб, из ее подразделений уходят инициативные и энергичные специалисты, столкнувшиеся с непробиваемой ведомственной бюрократией, все сильнее ощущается нехватка рабочих рук, а труд в авральном режиме становится нормой. Позиционируя себя как национального почтового оператора, «Почта России», как обнаружилось по итогам скандала с задержкой международной почты, в итоге изрядно подпортила имидж страны, лицом которой является на международном рынке связи.

Профильные почтовые услуги были и остаются стабильно востребованными. Кроме того, колоссальные перспективы имеет развитие в рамках «Почты России» банковских продуктов – недаром несколько лет назад главой ведомства назначался бывший гендиректор «Сбербанка» А. И. Казьмин, которому была поручена соответствующая реорганизация почтовой филиальной сети. Но увы! На увеличение объемов принимаемой, отправляемой и транзитной почты (а, следовательно, и доходов, желанных для любого бизнеса) «Почта России» отвечает настоящей «борьбой с урожаем», а сбербанковский начальник, брошенный из уютного кресла успешного финансиста на передовую почтовой модернизации, постарался сбежать при первом же удобном случае, оставив «Почту России» наедине с прежними проблемами.

Почтовый бюрократизм зашкаливает

Каковы же причины, неуклонно подталкивающие предприятие к кризису? Для меня, по роду деятельности весьма тесно сотрудничающего со структурами «Почты России» и неплохо знающего ее изнутри, истоки и последствия этих проблем – очевидны. Оставим в стороне демагогию почтовиков касательно уменьшения спроса на их услуги из-за развития интернет-коммуникаций: в конце концов, посылку бабушке в деревню виртуально не отправишь, да и директ-мейлинговые акции предприятий не так уж сильно сократились, несмотря на регулярные повышения тарифов... Кроме того, многие отделения связи оборудованы платными пунктами коллективного доступа в Интернет (ПКД) и извлекают из них стабильную прибыль. Почта вполне может зарабатывать, и ее вечные сетования на недостаток средств, которым, якобы, объясняются крохотные зарплаты сотрудников и технологическая скудость, – не более чем констатация некомпетентности руководства. Ключевые причины сложившейся ситуации – крайняя забюрократизированность управленческих процессов, слабая эффективность топ-менеджмента и проблемы с кадрами.

Даже на низовом уровне почтовый бюрократизм зашкаливает. Благодатной средой для него стало внедрение на предприятии так называемой системы менеджмента качества (СМК). Оставляя в стороне вопрос об эффективности СМК и дискуссии на тему, что СМК – искусственно созданная религия, направленная на выкачивание денег, вроде хаббардовской сайентологии, – скажу, что «Почту России» она ввергла в разброд, хаос и трату драгоценного времени. Берусь утверждать, что ни теория СМК, обернувшаяся для подразделений «Почты России» расходом многих тонн бумаги, ни практика, вылившаяся в итоге в бессмысленные ритуалы, никоим образом не способствовала реформированию почтовой отрасли и повышению качества услуг. Зато ради ее успешного функционирования в составе аппарата управления ФГУП была создана целая Дирекция по управлению качеством (впоследствии переименованная в Дирекцию по организации производственных процессов), «рулящая» подразделениями в территориальных УФПС.

Еженедельно почтовое начальство «осчастливливает» подчиненных добрым десятком изменений в нормативных документах, касающихся СМК – бумажным «качеством» забиты целые шкафы в отделениях связи! К сожалению, при таком похвальном радении о теории качества главные «Печкины» страны так и не удосужились позаботиться об упорядочении сугубо почтовой нормативной базы, определяющей технологию работы: до сих пор их сотрудники вынуждены пользоваться безнадежно устаревшими «Почтовыми правилами», формально-декларативной брошюркой «Правила оказания услуг почтовой связи» и не менее чем сотней различных приказов, инструкций, «временных порядков» и дополнений к ним.

Даже опытные почтовики рискуют запутаться в таком ворохе. Невольно вспоминается реприза Владимира Винокура: «Здесь играть – здесь не играть, – а сюда я рыбу заворачивал». Каким же образом начальники почтового «качества» мирятся с таким положением дел?

Впрочем, чтобы быть большим руководителем, необязательно вникать в специализацию предприятия. И никто из главных почтовиков не спешит повышать свой профессиональный уровень даже в условиях, когда на «Почте России» по всем показателям пора вводить антикризисное управление. Показательно, что специальное образование в области связи (правда, радиосвязи, и полученное еще в семидесятых годах прошлого столетия) имеет лишь один-единственный заместитель гендиректора – все остальные так же далеки от почты, как и от большого адронного коллайдера: один – историк, другой – химик, третий – военный, а сам гендиректор, так и вовсе востоковед. Они бодро рапортуют о создании суперсовременного сортировочного центра под Подольском, но, кажется, плохо представляют себе, какое бедствие творится с международными посылками в том же самом здании на Варшавке, где находятся их кабинеты. Под лозунгом повышения доходности предприятия они обременяют сотрудников отделений связи оказанием многочисленных непрофильных услуг – вплоть до продажи промтоваров, книг и мобильных телефонов, – но не дают себе труда подумать, что в условиях хронического дефицита кадров предоставление этих услуг прямо вредит основной функции почты – четкой и быстрой доставке и оперативному обслуживанию клиентов.

Начальники вынуждены сами мыть полы

Кадровый голод в отделениях почтовой связи давно стал притчей во языцех. Внутренняя почтовая статистика ужасает: ежемесячный прием на работу новых сотрудников нередко приближается к количеству увольнений за тот же период. Многие должности, особенно среди технического персонала, пустуют годами. В почтовых отделениях не редкость, когда начальник сам моет полы, поскольку не может найти уборщицу на тот мизерный оклад, что прописан в штатном расписании. Негласная, но постоянная практика, поведшаяся на почте издавна, – оформление по чужой трудовой книжке: только в этом случае зарплату за совмещение можно получить целиком, а не в малых долях, высчитанных начальством в высоких кабинетах.

С чем же сталкиваются почтовые «новобранцы», соглашающиеся на скромный оклад ради удобного графика? С объемом работы, зачастую требующим пожертвовать выходными днями; с жесточайшим бюрократическим прессингом и требованиями выполнения плана доходов (выполнить который заведомо невозможно из-за ограничений, налагаемых всевозможными приказами); с сокращением премиальных выплат, мотивирующимися оптимизацией финансов отрасли; с пресловутой нормативной неразберихой, которая не позволяет доказать что-либо ни руководству, ни раздраженной клиентуре. Лишь недавно, после вмешательства одной из центральных газет, почтовое начальство на местах оставило практику выполнения плана по подписке на периодику за счет рядовых сотрудников: если кто помнит, их ради ведомственной показухи, погони за нужными цифрами в отчетности заставляли за собственный счет выписывать совершенно ненужные издания.

Стоит ли удивляться, что в условиях острой нехватки рабочих рук на место сотрудников, не выдержавших такой моральной нагрузки, принимают людей, мягко скажем, не слишком подходящих: не желающих учиться профессии, пренебрегающих вежливым обращением с посетителями, недисциплинированных, элементарно необразованных – вообще, те, кому вряд ли будут рады на любом другом предприятии? В свое время нашумела история, когда начальник все того же Международного почтамта (ныне ММПО «Москва»), позднее возглавивший ФГУП, привлекал для сортировки и погрузки посылок гастарбайтеров из Средней Азии, предоставляя им жилье прямо в производственных помещениях. Правда, старые кадры на почте еще остались, но они все меньше и меньше вписываются в новые технические реалии. Знаю одну милую пожилую даму – оператора отдела доставки в одном из почтовых отделений Москвы, получившую не так давно звание «Мастер связи», – не поверите, она до сих пор пользуется деревянными счетами, открещивается от установки компьютера на ее рабочем месте, а чтобы считать сканером штрихкоды врученных заказных писем (есть такая нужная функция), зовет по вечерам внука-школьника. Знаю почтальона-инвалида, обслуживающего два доставочных участка в центре столицы, которому начальство межрайонного почтамта неофициально («по профсоюзной линии») доплачивает несколько тысяч – иначе уволится, а найти другого... «поди-найди»! Ведь это пенсионные деньги, ценности, материальная ответственность...

Хоть кто-то, чем вообще никто – вот всегдашний кадровый компромисс «Почты России», оборачивающийся залежами посылок на Международном почтамте, огромными очередями в клиентских залах почтамтов, негативным отношением к почтовикам – и вот истинные перемены, которые постигли в наши дни это нужное ведомство. А не пора ли, как было запланировано, меняться в лучшую сторону?