"Слышу вас плохо"

Несмотря на заявления о внедрении самых современных технологий, ни один оператор сотовой связи не гарантирует качества предоставляемых услуг – возможности совершить звонок с нормальной слышимостью и выйти в Интернет на приемлемой скорости.

"Фонтанка" пыталась разобраться, почему в редакцию поступает так много жалоб на качество сотовой связи. Эксперты уверены: действующие государственные стандарты безнадежно устарели, новые чиновники намерены сделать их добровольными. Де-факто отсутствует и эффективная система контроля за соблюдением и существующих мизерных требований.

Договор дороже дела

Новые собственные стандарты (Технические требования и значения показателей качества оказания услуг связи) с 1 сентября применяет ПАО «МТС». Согласно преамбуле, многостраничный документ касается всех услуг связи, но про голосовую в нем нет ни слова.

Пользователям мобильного Интернета «МТС» гарантирует скорость в 9,6 Кбит/секунду (!). Для всех используемых технологий (EDGE, 3G, LTE) компания честно указывает только максимальные скорости передачи данных. «В связи с возможностью динамического перераспределения ресурсов сети между несколькими абонентами, скорость передачи данных, характеристики достоверности и надежности передачи информации, временные задержки или их диапазоны могут изменяться, в том числе в процессе передачи данных», – отмечается в документе.

Схожие обязательства прописаны в технических стандартах и других операторов «большой тройки». Отсутствуют в них и такие показатели, как доля безуспешных попыток установить соединение, потери и другие. «Характеристики достоверности и надежности передачи информации, а также временные задержки или их диапазоны не могут быть точно указаны», – признаются в «Мегафоне».

Госконтроль

Действующий государственный стандарт (так называемый Руководящий документ отрасли, утвержденный в 2002 году) устанавливает более чем либеральные требования к сотовым сетям. Допустимым считается до 5 процентов обрывов соединений, а почти каждый десятый разговор может быть неразборчивым. Более того, не считается нарушением, если до 0,1 процента разговоров тарифицировалось ошибочно. Качественным Роскомнадзор признает мобильный доступ в Интернет на скорости в 80 Кбит/секунду.

Причем соблюдение и этих мизерных стандартов практически не контролируется. За почти четверть века развития мобильной связи в Северной столице масштабные наблюдения (так называемый драйв-тест) были проведены всего один раз – в феврале этого года. Формально все операторы «большой тройки» уложились в технические требования, хотя результаты не могут не пугать. Так, в ходе исследований во всех сетях не удалось совершить 2,7-2,8 процента звонков, а 2,5 процента разговоров в сети ПАО «Вымпел-Коммуникации» (торговая марка «Билайн») завершились обрывом связи. «Мегафон» потерял 1,7 процента отправленных тестовых SMS, а каждая 12-я интернет-сессия в сети «МТС» оказалась неуспешной. Скорость передачи данных в сетях «большой тройки» составила всего 2,9 Мбит/секунду.

Также драйв-тест Роскомнадзора подтвердил низкий охват и отсутствие доступа к услугам связи на многих улицах города. Так, в большинстве тестовых точек на Васильевском острове, Петроградской стороне и в Кировском районе сеть «МТС» стандарта GSM ловилась «плохо» или «неудовлетворительно». У «Мегафона» были выявлены многочисленные зоны неуверенного приема сети 3G даже на центральных магистралях (например, на Садовой улице) и так далее.

Сами операторы пассивно отнеслись к таким исследованиям – в «МТС» и «Билайне» пока не смогли прокомментировать их результаты. В «Мегафоне» считают преждевременным оценивать объективность проведенных Роскомнадзором измерений и утверждают, что в последнее время существенно расширили сеть.

«Почти у всех операторов на территории Санкт-Петербурга есть «мертвые зоны» или «дыры», в которых связь не работает или недоступны технологии 3G и LTE, – объясняет ситуацию генеральный директор информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков. – В результате смартфон или планшет «сваливается» в 2G (GPRS или EDGE), что приводит к резкому снижению скорости передачи данных. Это одна из причин, по которым зафиксированная Роскомнадзором средняя скорость доступа в Интернет оказалась такой низкой».

Проблемы качества связи у «Мегафона», по мнению Дениса Кускова, связаны с проводимыми этой компанией работами по переходу с одного вендора (производителя оборудования) на другого. «Теле2» по сути запускал две новые сети третьего и четвертого поколения, «Билайн» оптимизировал сеть. У «МТС» время от времени возникали проблемы с биллингом, что также не могло не сказаться на качестве предоставляемых услуг, – поясняет эксперт.

Потребитель всегда прав

Действующая методика исследований также предусматривает оценку качества обслуживания абонентов через колл-центр. Правда, и тут чиновники установили более чем либеральные требования – нормальным считается 15-минутное ожидание пользователем ответа службы технической поддержки.

Рассчитывать на ужесточение государственного надзора за качеством предоставляемых услуг потребителям не стоит – Минкомсвязи планирует включить технические требования в национальный стандарт, но применять его операторы будут исключительно на добровольной основе.

В то же время в связном ведомстве обещают учитывать мнения самих потребителей (так называемый клиентский опыт – QoE). В частности, установив на свой смартфон или планшет специальное мобильное приложение, абоненты смогут тестировать сети сотовых операторов в режиме on-line и отправлять результаты на создаваемый портал. На нем можно будет оставлять и отзывы о качестве услуг той или иной телекоммуникационной компании. Заработать такая система должна летом 2016 года.

Однако Денис Кусков убежден, что публикация «рейтинга» жалоб может привести к использованию такого общественного института в целях недобросовестной конкурентной борьбы.

«Самостоятельно абонент может лишь субъективно оценить качество связи – для соответствующих измерений требуется специальное оборудование. Если пользователь недоволен отсутствием сигнала, низкой скоростью передачи данных или качеством голосовой связи – он может обратиться к оператору или в Роскомнадзор. Но такие ситуации могут быть вызваны как неисправностью базовой станции в конкретный момент времени, так и перегрузками сети вообще».

На самом деле потребитель и сегодня может влиять на качество предоставляемых сотовыми компаниями услуг, делая свой выбор. Однако на практике граждане пассивно относятся к такому праву. Так, за почти два года возможностью переноса номера при смене оператора воспользовались 1,8 млн абонентов – всего 0,8 процента от числа активных SIM-карт.